在城市的运行中，有一条看不见的线，它连接着千家万户，传递着温暖与希望。这条线，就是12345热线，背后更有一群热线人，他们默默无闻，却为了陌生人的幸福而不懈努力。

接好电话

“您好，这里是东莞12345热线，请问有什么帮您？”一句简单的问候代表着每一个热线人真心为民解忧的服务之心。接电话很简单，但接好电话却是不容易，每一个电话都可能带来一个紧急的问题，需要热线话务员具备广泛的业务知识储备，从城市管理到个人事务都能给出及时、准确的答复。同时，话务员还需要具备良好的沟通技巧和耐心，以确保每一位来电市民都能感受到理解和尊重。

“听电话、解答咨询、写工单，到处理紧急情况，每一项任务都需要高度的专注和专业能力，让这份工作充满了挑战。”曾获“最美热线人”的叶晓盈认为，话务员每天面对的是琐碎而繁杂的事务，有人抱怨邻居养鸡，有人投诉刚买的鸡蛋变质，有人哭诉考试忘记带准考证，还有人希望小区的蛙叫声小一些……无论怎样的诉求，都透着市民对热线沉甸甸的信任。

赖燕秋曾接到一位患有恶性肿瘤的市民来电咨询：如何使用医保最大程度地减轻巨额的医疗费负担。市民的情绪很低落，赖燕秋不停地安抚他，并积极帮他寻找解决方案，发现他符合申请特定门诊和恶性肿瘤继续治疗的条件，于是建议他可以申请办理这两项业务来提高医疗的报销比例。“你能深切地感受到电话那头的激动之情，这位市民一直不停地对我说谢谢，那一刻，突然觉得作为一个普通人，能通过热线在自己有限的能力范围内尽其所能地帮到他们，得到他们的肯定与认可，这是件很有意义的事。”赖燕秋说道。

正因为热线人有着一份惦念，每当电话铃声响起，大家都会以最大的热情和耐心去倾听，去理解，去帮助。他们知道，自己的每一个回答都可能对电话那头的陌生人产生深远的影响。

办好工单

接好电话是第一步，更重要的是要办好工单，竭尽所能地让每一张工单的群众评价为“非常满意”。相比于与市民直接交流，记录诉求的话务员，工单员更多是热线与承办单位的桥梁，关系到市民诉求的解决与否。在接到话务员提交的工单后，工单员们会立即审核工单相关内容，转派给对应部门跟进处理，并负责整个流程的工单跟踪，往往要付出大量的时间和精力。遇上疑难工单时，热线和相关部门会组织召开协调会，让现场复核小组走进现场开展走访调研，力求寻找最佳解决方案。

有市民反映，在东城乌石岗工业路有个人行道接口台阶高，对骑行的人们很不友好，自行车、电动车在这里不得不停下来寻找其他路线绕行，这不仅增加了他们的出行时间，也让这条本应畅通无阻的道路变得不再完整。对此，现场复核小组展开了实地勘察研究，询问过路行人关于他们的出行困扰。经过一番仔细的评估和规划，复核小组提出了相关的改造方案，确保道路畅通无阻。

“工单处理的每一步都是对我们的专业素养、综合素质的考验，即便事项盘根错节、问题千头万绪，我们都不曾懈怠，会一步步去推进事情的办理。”获评“2023年热线服务之星”的何巧仪除了每天处理大量的工单外，几乎每月一次或几次参与到现场复核工作中，切实推动市民“急难愁盼”问题的解决到位。

像何巧仪这样勤勤勉勉、心系市民的工单员不在少数。在前台话务暴增的情况下，工单组派出一部分人员支援话务，剩下的工单员则默默承接更多的工单量，待话务量回归正常值后，工单员们又投身于工单的办理上，大家加班加点只为确保所有工单都处理完成，每个紧急工单都能得到及时回复。

对于热线人来说，这份工作不仅仅是一份职业，更是一种使命。他们用自己的声音和行动，为市民提供实实在在的帮助，默默地守护着这座城市的每一个角落。虽然热线工作有苦有泪，但也有甜。每当热线人成功帮助一个陌生市民解决问题，收到电话那头传来的感谢声，他们的心中都会泛起一股暖流，这种幸福感，是任何物质回报都无法比拟的！致敬每一个默默努力的热线人，让城市涌现最温暖的“热线力量”。