■“12345热线”的紧急联动台

“你好，东莞市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮到您……”2023年1月1日，就在大家都在享受惬意的元旦假期时，东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）业务运营部主管梁淑芬早早来到工作岗位，开始了她一天的工作。元旦是法定的节假日，但梁淑芬和她的同事们，仍在“热线”工作岗位上，用责任和坚守为群众排忧解难。

坚守初心，让每个热线有着落有回音

1月4日上午，记者在12345热线话务大厅里看到，梁淑芬正和她的小伙伴们头戴耳机，耐心回答着市民通过电话提出的各种问题，手指在键盘上翻飞……这看似简单的工作，却要话务员“耳、口、手”皆快皆优。除正常接听建议、求助、投诉类电话以外，也有个别群众来电表达不满、抱怨等情绪，这就需要话务员耐心倾听，并给予安抚。

党的二十大报告指出，为民造福是立党为公、执政为民的本质要求。必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。任职8年时间里，梁淑芬始终践行“群众利益无小事”的服务理念，坚守为民服务的初心，积极响应群众诉求，耐心解答群众关切，努力解决群众问题。

从井盖破损到镇里停水停电，再到消费者投诉、疫情防控措施咨询……每一天的大事小情都在一个个热线中被梁淑芬及同事聆听着、记录着。

在市委市政府的高位统筹下，东莞市12345热线围绕“九个一”工作部署，于2021年11月正式完成扩容升级。全年诉求受理量从270万人次升至超500万人次，接通率由40%升至超90%，等候时长由80秒压至30秒，工单平均办理时长由12.6天压至4.3天，满意率升至96%以上。

在人民网2021年度综合指标（包括回复率、满意率、制度创新等）测评中，东莞市12345热线排名全省第一，获评“民心汇聚单位”；获“广东青年五四奖章”集体提名奖；在2022年全国政务热线服务质量评估中，从第87名跃升至第12名。在当前严峻复杂的“双统筹”局面下，12345热线将坚持人民至上，持续探索进一步融入“一网统管”体系，充分挖掘“弱信号”，真正成为解决企业和群众急难愁盼问题的暖心线、贴心线、爱心线。

“春节是万家团聚的时刻，此时市民遇到的问题就显得格外紧急。虽然我们只是话务员，但能帮他们解决问题，让大家开心过年，我们也高兴。”梁淑芬说，春节期间，东莞12345热线和往常一样，采取7×24小时不间断的人工服务，随时接听市民打来的电话。

一条“热线”架起了政府与企业、群众之间的桥梁。一个号码背后，是话务员全年无休的辛苦付出。

新春不打烊，政务服务送到“家门口”

“您好，我们有100多名员工居住证即将到期，但现在年底生产比较忙，你们可以安排上门集中办理吗？”

临近岁末，疫情防控进入常态化管理阶段，各行各业正有序推进各项生产工作。12345热线也于近日收到谢岗镇一家企业的求助来电，称他们正在为员工的居住证问题犯愁。谢岗镇粤海工业智造产业中心的老余来电表示，近日企业订单多了起来，机器轰隆隆地转，工人们都忙得热火朝天。然而，他却整天惦记着企业里100多人居住证到期的问题，坐立难安。

“在我不知怎么办的时候，其他企业的朋友介绍我拨打12345热线，他说这个电话管用。”于是，老余将信将疑地拨通12345热线，希望热线可以帮助他解决难题。

接到诉求后，考虑到年末企业生产繁忙、员工工作日上班时间无法衔接、园区办证市民需求量大、居住地离政务大厅远等原因，12345热线立即联动谢岗镇政务服务中心承办落实。

当天，老余就接到了中心工作人员的回电。在了解情况后，中心决定组成政务服务团队，到粤海产业园区开展“上门服务”，把政务服务送到企业“家门口”。

次日上午，服务团队早早来到园区，通过政务摆摊、一对一咨询等方式，将政务服务窗口前移，现场为企业员工提供户政、居住证、出入境、车驾管等办证服务。同时讲解人才补助政策，提醒符合条件的员工申请补贴，介绍了广东政务服务网、“粤省事”小程序、“粤商通”APP、“i莞家”等线上办理渠道，让园区员工享受到“政务移动服务”的便利。

新冠疫情暴发以来，市民对我市疫情防控工作关注度很高，12345热线日均话务量超3万通，转派工单超90万件。热线员们守初心、担使命，立足岗位，秉承“不辜负市民每一个诉求”的宗旨，心怀“不落下每一个市民”的决心，日夜坚守岗位，跟时间赛跑，确保每一张工单都“件件有落实、事事有回音”。

一座城市，一条热线，一个个诉求，一件件回复。接下来，12345热线将进一步畅通诉求通道，持续加强与多部门统筹协同，优化我市营商环境，及时为企业纾困解难，助力经济平稳健康发展。