日前，东莞市凤岗镇为街头修补摊老人“亮灯”的新闻火了，网友点赞向12345热线求助的热心市民和高效的政府部门，短短数日就为摊位拉线通电，照亮了修鞋老人的“就业路”，直呼“有被触动”“小处见大爱，明亮照人心”。

为民解忧，热线在线。7月10日，第八届12345政务服务便民热线大会在海南三亚召开，会上公布2024年349条热线运行质量监测成绩单，东莞排名全国普通地级市第四名，荣获“为民惠企服务引领典范”称号。

今年以来，东莞12345热线以政务服务“提升年”为契机，聚焦优化“民声四率”——接通率、满意率、直接解答率、实质解决率，出台省内地市级首部热线领域政府规章，让“您有烦心事，请拨12345”服务品牌变作群众口碑。上半年，热线受理市民诉求约309万件，日均受理诉求1.7万件，工单平均办理时长4.5天，办理满意率97%。东莞“民声四率”均列全省地市前列，连续第五年获评人民网“民心汇聚单位”。

接通率↑

突发话务见“急”功夫

6月初，正是“龙舟水”汛期。“你好，12345吗？这里淹水了，水还很深，很多车熄火了、困住了……”经过内涝的多轮求助呼叫，响应派单、联系镇街已成为12345热线话务员的本能反应。不到一小时，道滘镇政务服务中心、水务中心工作人员就疏退积水，恢复通车。

这就是“有呼必应、接诉即办”的日常缩影。目前，东莞12345热线诉求响应、办理时效均是省内最快。

今年1月，东莞出台省内地市级首部热线领域政府规章《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》，提出“全省首创群众求助快速响应机制、全国首创政务服务统一知识库”等先试先行举措。2月，东莞出台落实《关于提升12345热线服务质效的十项措施》，全力打造“您有烦心事，请拨12345”服务品牌。

暴雨天气突袭、户政新政出台、招生入学填报……上半年，接连不断的热点事件是对话务的考验。能否接通就是关键。

通过延长上班时间、组建50人应急梯队等措施，热线中心建立了突发话务调度机制，保证突发求助“不缺位”；同时，扩充话务团队，提升人员效率，引入智能座席、智能派单等功能。

依托全省首创的群众求助快速响应机制，12345与110也实现了密切的协同联动，科学分流非警务警情诉求，目前已受理超14万件，市民紧急求助响应时长平均为12分钟。

据统计，今年上半年，东莞12345热线共接听来电278万通，接通率提至95%以上。

直接解答率↑

让群众听得清、听得懂

“试用期早就过了，公司却叫我辞职，还扣我的工资！”1月19日，有位市民着急地打给热线投诉。“我们会尽快了解核实情况，和您联系！”电话那端，东莞市人社局局长点点头答道。

刚放下电话，工单就开始了派送、审核、办理。不到半天，工作人员就帮助这位市民联系到企业沟通协调，最终事情顺利解决。

“很快就有人打电话给我，了解情况并帮我解决问题，我感到很贴心。”市民反馈道。

“一把手”听热线活动，是12345热线落实政务服务“提升年”行动，推动“高效办成一件事”的实践，目前已有市政数局、市医保局、市人社局、市卫健局、市市监局完成接电。

为了确保群众“听得清、听得懂、听得进”，提高直接解答率，12345热线持续优化话务接听全过程，通过分场景梳理文明用语、安抚话术，举办优秀录音分享会，邀请专业老师开展服务培训，完善知识库体系搭建等措施提升话务员服务能力。

此外，热线加强与承办单位沟通联动，建立人社、医保等知识库联动沟通群，联动职能部门做好突发话务应对工作，并邀请市教育局、人才服务中心驻场开设专家座席。

电脑派位、积分制入学、小升初流程……5月，正当家长们为孩子的招生入学、志愿填报焦虑不安的时候，“莞教先锋”党员志愿服务队申请“出战”进驻热线，由党员干部、招生工作骨干、一线老师“坐镇”响应。

这支专业队伍是有备而来的。经过市教育局、招生入学改革指挥办、热线等部门的集中培训，服务队不仅熟悉相关政策流程，也掌握了知识库操作，面对家长的“连环问”也能“丝滑”答疑。

解答率的上升，也提高了市民满足感。截至6月30日，今年12345热线获市民表扬工单1934件，数量持续上升，差错率不断下降。

实质解决率↑

“啃下”疑难单、重复单

万江下坝噪音扰民，水乡大道交通拥堵，茶山镇保利东岸路段车辆乱停乱放……这些都是困扰东莞市民多年的“硬骨头”，严重影响了附近居民的正常工作生活，也是多人重复投诉的热线高频问题。

今年来，这些复杂疑难有了新动态：12345热线充分发挥协调作用，推动承办单位，实体化运作联席会议制度，持续研判反复发生、持续时间长、解决难度大或职能存疑的诉求。

比如，针对上述“硬骨头”，市公积金、市医保局、万江、道滘、茶山等48个单位，已出台并实体化运作联席会议制度，主动化解矛盾纠纷。

自东莞12345热线扩容提质以来，“部门联办”的特征更明显。压实“一把手”责任，建立联席会议制度、预警机制，跟踪督办难点问题，倒逼承办单位勇解难题、敢啃硬骨，热线与多个部门以多种举措提升实质解决率。

针对民生领域的共性问题，12345热线组建专项工作组，布置“每月一题”，会同主责部门、村社区、利益相关群众等，面对面倾听各方诉求，厘清问题症结、商议解决措施，推动问题化解。

7月，市民来电表扬热线和麻涌城管，在现场多次征求摊贩意向、了解附近居民需求后，为流动摊贩科学“安家”。“之前广州新华学院校门口外很多小摊贩乱摆放，后来跟热线反映后，设置了临时集中摊位，现在的环境干净有序，村民们还可以摆摊创收，谢谢你们！”

数据显示，目前热线重复投诉率压减至3.5%，办理解决率同比提高1.8个百分点。

人民满意率↑

以“民意速办”为民解烦忧

今年上半年，12345热线话务服务满意率提至99%，办理满意率97%。

喜人的数据，来自群众的好口碑，也指向了更高的服务质量。下半年，12345热线将紧紧围绕提升接通率、满意度、直接解答率、正确解答率、实质解决率等核心指标，力争运营服务质效显著提高。

持续推动《管理办法》及十项措施贯彻落实。紧盯省关于“民意速办”改革动向，抓好“一把手”负责制、首派责任制、联席会议、约谈督办等机制落实。

综合实施多举措推动接通率再提升。提升智能化水平，提供智能推荐事项、智能知识点、智能派单等功能，引导市民在官网、微信公众号上自助查询。

聚焦实质解决进一步提高满意率。建立“一人多诉”“多人同诉”预警机制，推动消化重难点诉求，严抓办理结果复核关，加大督办考核力度。

深挖民生热点强化数治辅政与宣传推广。加强诉求数据动态监测和分析研判，做好“民情日历”，拓宽数据分析结果应用，推动更好更快更准解决群众“急难愁盼”。