原题：东莞12345热线营商环境专线升级，今年以来受理诉求11.5万件
企业坐上“直通车” 有诉求“一路绿灯”
一个电话“招”来一支队伍是什么体验？眼看着企业订单越来越多，机器工人日夜不休，谢岗镇粤海工业智造产业中心余经理却因100多名员工快过期的居住证急得团团转。“朋友叫我打12345，说这个管用。”一通电话后，12345政务服务便民热线立即联动谢岗镇政务服务中心，“办证小队”次日就找上门，现场为员工办好了居住证、出入境、车驾管等证件。
粤商兴旺地，又见优化营商环境的务实探索。今年以来，东莞深入发挥数字政府大平台、大数据、大服务的优势，大力推进政务服务全城便利化改革，升级打造12345热线企业市长直通车、营商环境专线、基层政务中心，狠抓响应率、满意率、首问解决率、退件率，逐步建立线上线下高效融通、企业诉求有呼必应的一体化涉企服务体系。
1.营商环境专线解决率超97%
3月12日，东莞启益电器机械有限公司的一通感谢电话，让12345热线大厅暖意洋洋。原来，因工作日业务过于忙碌，该企业无法及时为员工办理证件，而出境任务迫在眉睫。收到诉求后，12345热线开通了绿色通道，塘厦政务服务中心、市公安局塘厦分局治安管理大队户政管理中队联手设立服务专窗为员工办好了居住证、出入境证件等。“感谢你们星期六也上班，真心为企业服务。”企业代表李女士表示。
在东莞，经营主体已突破150万户，企业超过70万，数量居全省地级市第一。庞大的市场体量，催生更高效的政企沟通渠道。
去年7月，东莞12345热线以企业需求为导向，会同市发展和改革局、市工业和信息化局等部门，整合涉企服务资源，打造覆盖全市经营主体的营商环境服务专线，提供贯穿企业发展全生命周期的政策咨询、纾困解难、政策兑现、主动问需等“一站式”服务。
“企业服务请按4号键。”在热线大厅，30多名有着经济、金融学历背景的话务员，组成了“企业热线矩阵”。经过专席专人的多轮培训、专业知识库的每月更新，营商环境专线实现全面升级，接通率近94%。
“企业开办、经营许可注销、知识产权、跨境贸易、企业社保、公积金等都是涉企服务的高频诉求。”营商环境专线队长张宝莹告诉记者，根据企业实际情况，开通绿色通道、上门专场服务也不少。
“绿灯”不只为大企业而开。对于小微企业，东莞也很“上心”。
来莞创业的福建“90后”廖女士有个梦想，就是在城市一隅开家花店，与花海长相伴。于是，她一边工作拼搏，一边钻研花艺，今年终于攒够了开店资金。距离自家的七喜花坊开业不到两天，廖女士才发现营业执照店名出了错。急着开业的她拨打了12345，很快，热线联动万江政务服务中心、市市场监管局万江分局，特事特办、当天出证、送证上门，以暖心服务呵护了这家新花店。“真的非常感谢，服务效率高，让我顺利地开张。”廖女士在采访中笑言。
今年以来，结合《广东省进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案》及东莞数字政府改革建设要点，市政务服务数据管理局（简称“市政数局”）大力推进营商环境专线、公平阳光交易、惠企政策兑现优先窗口、工程项目审批代办等服务，加快打造湾区政务服务引领者。
数据显示，12345热线营商环境专线今年以来共受理企业诉求11.5万件，同比增长44.3%，办理时长从3.4个工作日压至2.6个工作日，办理解决率提升至97.3%，满意度达98.8%。
据悉，营商环境专线90%以上业务都是咨询提问，抓解决率还不够，要抓“首问解决率”。“以前复盘工单时，回拨率的数据较高，很刺眼，这说明解决问题慢，要重点突破答复问题的效率。”张宝莹说。
为了让群众“打一通办成事”，12345热线从用户侧、办理侧服务入手，着重提升平台使用体验，推进诉求服务标准化、高效化。
用户侧是前端，关乎“问”的速度，通过构建企业诉求分类系统，话务员得以将企业问题快速归类。办理侧是中端，关于“答”的速度。涉企知识库保持定时更新扩充，如今形成了政务服务、线下办理、政策兑现、诉求响应四大板块，帮助话务员迅速找到标准答案。
“如今，首问解决率已超过90%，企业开办等高频诉求可以实现速问速答。”12345热线数据分析员介绍道，涉及到某些专业领域，为了让企业能得到更有效的指导，热线正在探索专家专席，建立三方通话机制，让专业人答专业事。
2.市长直通车专攻企业复杂诉求
“直通市长，真的吗？”怀着试试看的心态，3月24日，某有限公司负责人联系了企业市长直通车。原来，该公司使用企石镇镇属企业名下国有划拨工业用地建设厂房，导致房、地产权登记不一，变更土地证权属仍未落实，希望能尽快理顺土地和厂房权属问题。
让企业代表惊喜的是，接到诉求后，市政府主要领导及分管领导均作出批示。3月28日，市政府组织有关部门开展协调会，市自然资源局等部门根据会议要求迅速核查，并向企业说明了落实情况及下一步措施。
由此案例可知，由上到下高效解决复杂问题，是企业直通车的特点和优势。
去年7月，《东莞市企业市长直通车工作机制（试行）》印发，为全市重点企业主要负责人开通问题诉求直达通道，依托12345热线工单系统，为重点企业主要负责人开设专用账号，企业家可点对点向市长、副市长反映重大问题诉求和意见建议。
成立至今，服务对象已从首批130家拓展为500多家，企业均是从“五支四特”产业龙头、国家专精特新“小巨人”企业、服务业重点企业、国家高新技术企业、市工商联副主席以上单位及莞商会理事会单位中甄选而来。
与咨询类的“前端”诉求不同，直通车考验的是“末端”的协调和执行。
近年以来，东莞深化推进“放管服”改革、商事制度改革，多措并举完善企业全周期服务，提供了多种线上线下渠道，解决经营主体“急难愁盼”。其中，企业市长直通车针对的是较为复杂的问题，着力解决企业跨领域、跨部门、跨层级的重点诉求。
为此，东莞发力诉求响应协调机制，相关部门和镇街（园区）按市领导要求抓好落实，各事项均由1名市政府副秘书长具体协调，市府办相关科室全程跟进。重要事项将被提级办理，由分管市领导协调推进。个别重大事项由市长协调推进。
“直通车办事，求快，更求成。”12345热线工单运营部组长龙玉萍告诉记者，承办部门接诉当天就要建立联系方式和反馈渠道，原则上一般事项10个工作日内办结，复杂事项1个月内办结。
新增品牌、扩大产能并不是一时半会的功夫，但对于企业来说，企业直通车能带来实实在在的新生机。今年2月，某有限公司通过企业市长直通车提出，因许可证受到品牌和产能的限制，企业无法接到新品牌、新订单，请求政府部门协助企业新增品牌、产能，扩大经营规模。
很快，市政府主要领导及分管领导的批示就来了，市工信局联合市烟草专卖局迅速与企业负责人联系沟通，并安排专人指导企业按照相关要求履行相关备案程序。“响应很快，也有专人指导，让我们扩产流程大大提速。”企业负责人对直通车的响应落实连连点赞。
经过近一年的业务梳理，直通车目前为企业提供五大类16项专门服务，并先后解决了募投供地、调容调规、资金申报等五大类难题。截至目前，企业市长直通车平台诉求总体办结率98.8%，响应率、满意率100%。
2022年以来，东莞12345热线被人民网评为“民心汇聚单位”，获得“广东青年五四奖章”集体提名奖，并在去年全国政务热线服务质量评估中，从第87名跃升至第12名。
接下来，12345热线将积极联动有关部门探索创设“直通车+专属服务”模式，以“企业提诉求、热线建平台、部门送服务”的基本建设思路，于今年内推出“直通车+高管出境快速审批”、“直通车+建设工程代办”服务、“直通车+科技咨询”服务等30个场景。
3.基层政务中心花样送服务
在东莞，上门服务、就近办事已不是什么新鲜事。
近日，虎门镇政务服务中心联合人社分局、公安分局、交警大队、市住房公积金管理中心组成服务团队，到东莞康源电子有限公司开展政务服务“便民惠企”活动。前期，团队做好企业需求调研、梳理17项事项清单；现场，围绕社保、户口迁移、居住证、公积金等高频业务，为员工一对一指导办理。
“活动很接地气，在厂区里就能把事办好，利用午休吃饭时间也不耽误工作，还能解决企业员工在政务服务方面的疑惑，体验到虎门镇用心用情的暖企服务。”公司行政部负责人梁女士表示。
“莞家政务”说明培训走进东城同沙科技工业园，惠企文明实践集市走进南兴装备有限公司沙田分公司……今年以来，镇街（园区）涉企服务“各显神通”，结合政务服务全城便利化服务高质量发展专项行动，大力推进项目落地、涉企审批、基层末端便利化。
然而，松山湖、大朗“卷”起了另外一件事——退件率。
去年，东莞在全国率先出台退件率管理机制，出台《东莞市政务服务事项退件率管理制度》，严格落实不低于“两个10%”退件机制，追溯倒查每一单退件的原因。
松山湖政务服务中心从群众预约、帮办等进行整体流程性再造，平均等候时间由原来的17分钟压缩到7分钟，退件率由原来的15%降低到1.5%；大朗镇政务服务中心开展了两个月的降低退件率、超时率“双率”专项工作，业务超时率降低至3.78%，业务退件率降低至1.02%。
服务多元化、降低退件率，是东莞今年推进政务服务全城便利化、提升基层末端政务效能的重要举措。
通过优化基层综合窗口资源配置、打造“党建+政务”模式等措施，东莞将推动镇政务服务中心高频业务办理效率、办理人员逐步向市一级看齐。同时，开展村（社区）党群服务中心四维提升工程，不少于100个党群服务中心完成综合窗口标准化建设，不少于100个事项在村居可办，不少于100名村级窗口人员获得综窗业务技能等级证书，不少于100个党群服务中心落实“机器+人”服务方式。
作为涉企服务“莞家”品牌之一，“莞家”代办也是今年重点工作。
去年以来，为加快推动重大项目、产业项目快速落地，争创更具竞争力的营商环境，莞家代办服务中心在市民服务中心二楼设立，以工程建设项目审批为服务基础，依托市镇联动帮办代办服务体系和东莞投资建设代办服务平台，为投资项目提供咨询、业务指导、审批协调等无偿代办服务。
“在项目报建全过程，专员都会全程跟进，并及时跟部门沟通，为项目寻求最佳申报路径。”代办专员吴女士表示。数据显示，代办中心设立以来，已提供代办服务超过440次，总投资额达811亿元。
线下办事实现便利化的同时，“指尖办”也在追求高效。
作为全市统一涉企服务平台，“企莞家”用户黏度有目共睹。据统计，目前全市超3.4万家企业、5.8万名企业高管都是“企莞家”用户，诉求办结率约99.5%，企业满意率近100%。
今年以来，市工信局、市政数局推出了“企莞家3.0”，新平台主要围绕企业全生命周期，聚焦解决企业最关注、问题最突出、需求最迫切的领域。其中，新搭建的“供需通”平台，通过搭建中小企业之间的供需对接、资源互通、企业互助平台，为中小企业提供供需对接精准服务，为企业创新发展助力。
