5月28日，佛山12345热线凭借“制度破题、数智赋能、闭环督考推动‘关键小事’治理新实践”案例，成功入选广东省12345政务服务便民热线创新应用十大案例。这一案例通过三大创新实践，为破解基层治理难题、提升群众满意度提供了可复制、可推广的“佛山经验”。

活动现场。

近年来，佛山12345热线围绕“粤省心”平台“总客服”“总枢纽”“总参谋”工作定位，不断强化热线公共服务平台功能，积极探索创新群众利益无小事工作机制。在制度革新强根基方面，佛山12345热线通过提高站位谋全局、建章立制夯基础、精准施策抓关键，找准疑难杂症最优解，筑牢处置群众“关键小事”新防线。

在数智赋能提质效方面，佛山12345热线通过筑牢数据质量防线、深挖数据应用价值、推动数智赋能转型，准确感知城市运行热点堵点难点，精准捕捉群众“关键小事”弱信号。

为确保群众诉求“件件有回音”，在闭环督考激活力方面，佛山12345热线通过构建多元督办矩阵、拓展监督评价渠道、优化考核减负增效，探索多元共治新路，拧紧办好群众“关键小事”责任链。

佛山12345热线的系列工作举措，也在今年初见成效。据统计，2025年前四月，佛山12345热线人工服务量178.26万件，话务满意度99.45%，办件满意度97.84%，报送日报、周报、月报等各类信息报告249期，专题分析报告4期，切实推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，以解决一个案例带动一片治理。

佛山12345热线的创新实践，不仅让“关键小事”转化为群众点赞的“暖心实事”，更成为全国政务服务改革的亮眼名片。在第八届全国热线运行监测中，佛山位列普通地级市第一，并获评“为民便企服务引领典范”“人民网网上群众工作民心汇聚单位”等多项荣誉。其经验也为广东全省改革提供了重要参考——通过制度、技术与监督的协同发力，政务服务正从“解决一个问题”升级为“完善一套机制”，推动城市治理迈向精细化、智能化。

文｜佛山市新闻传媒中心记者孙静茹