在东莞12345政务服务热线的办公大厅里，总有一个身影在方寸工位前忙碌不停——她就是林漫钰。自2008年加入中国共产党以来，这位有着十余年党龄的基层党员，始终以初心践行使命；2021年8月31日入职热线咨询岗位后，37岁的她更将党员的责任与担当融入日常，以专业态度和热忱服务，在电话两端搭建起政府与市民的沟通桥梁。截至2025年9月，她已5次获评“五星话务员”，月均收获市民赞赏5次，用日复一日的坚守，书写着基层党员政务服务人员的为民情怀。

2000字记录+1小时倾听：用极致耐心化解市民急难

“您好，这里是12345政务服务热线，请问有什么可以帮您？”这句温暖的开场白，林漫钰每天要重复数十次。不同于普通岗位，12345热线承接的是市民的急难愁盼，电话那头往往是焦急、困惑甚至愤怒的声音，而林漫钰总能用耐心与专业，将负面情绪化解为满意答复。

2025年9月，一通长达一个多小时的来电，让林漫钰再次用服务赢得了市民的真心赞许。当时，一位市民情绪激动地反映孩子在学校430课程期间受伤，电话里反复诉说事件经过，以及与学校、培训机构沟通时的种种不顺。面对市民的情绪宣泄，林漫钰没有打断，而是全程耐心倾听，时不时用“我理解您的心情”“您先别着急，慢慢说”等话语安抚对方情绪。

在市民叙述的过程中，林漫钰的手指始终在键盘上不停敲击，生怕遗漏任何关键信息。一个多小时里，她记录的内容接近2000字，从事件发生时间、具体经过，到市民的诉求、与相关方沟通的细节，都一一清晰呈现。更难得的是，这位市民对文字表达的准确性要求极高，林漫钰便逐字逐句整理记录内容，形成逻辑清晰的文字材料后，又与市民逐句核对，大到诉求表述，小到标点符号，都反复确认无误，直到市民完全满意。

“其实当时也没多想，就觉得市民遇到这样的事肯定很着急，我多花点时间、多细心一点，就能让他感受到被重视。”事后回忆起这通来电，林漫钰的话语朴实却动人。正是这份将心比心的共情，和对工作的极致负责，让她在平凡的岗位上不断收获认可，成为市民口中“值得信赖的咨询员”。

台风天的“生命线”守护者：以不眠坚守连接希望

如果说日常服务中的耐心是林漫钰的“标签”，那么在紧急时刻的坚守，则更显她作为12345热线咨询员的责任担当。东莞地处南方沿海，每年台风季都会面临暴雨内涝的考验，而每当此时，12345热线就成了市民的“生命线”，林漫钰和同事们则是这条“生命线”上的守护者。

还记得前段时间的台风天，东莞多地遭遇强降雨袭击，内涝迅速蔓延，无数市民的生活陷入困境。当天，话务区的电话铃声此起彼伏，几乎没有停歇的间隙。“您好，我家小区车库被淹了，一楼积水都快到腰了，家里还有老人孩子，该怎么办啊？”“我们被困在出租屋里，水还在往上涨，能不能赶紧安排人来救我们？”电话那头的声音带着哭腔和慌乱，每一通来电都承载着生命的期盼。

面对这场突如其来的危机，林漫钰迅速调整状态，脸上看不到丝毫慌乱。她一边紧盯电脑屏幕，一边用沉稳的声音安抚市民：“您别慌，先找个安全的地方等待，我们马上登记您的信息，优先给救援部门派单，很快就会有人联系您。”话音未落，她的手指已经在系统里飞速操作，精准录入求助市民的地址、积水深度、受困人数、联系方式等关键信息，确保每一张紧急工单都能第一时间流转到消防、应急、街道等救援部门。

那天，窗外狂风呼啸、暴雨如注，办公工位上却灯火通明。林漫钰和同事们顾不上喝一口热茶，甚至没时间给家里打个电话询问情况，眼里只有不断弹出的来电提示，心里只想着“多接一个电话，就能多帮一个家庭”。有好几次，同事看到她揉着发酸的肩膀，却依然没有停下手中的工作，只是简单活动一下，又继续投入到接电、记录、派单的流程中。

“其实当时也担心家里的情况，毕竟雨那么大，但一想到电话那头还有那么多人在等着求助，就没法停下来。”林漫钰说，那天她和同事们一起，从清晨坚守到深夜，直到台风过境、求助电话逐渐减少，才松了一口气。而在他们的努力下，无数被困市民及时得到救援，不少人在问题解决后，还特意再次打来电话，只为说一句“谢谢你们，辛苦了”。

这些年来，林漫钰见证过太多市民从焦急到安心的转变，也收获过无数声“谢谢”。在她看来，12345热线不仅仅是一个咨询平台，更是政府与市民之间的“连心桥”，而自己的工作，就是要把这座桥搭稳、搭好，让市民的诉求有处说、问题有人管。

“每次听到市民说他们的问题解决了，简单的一句谢谢，我就觉得所有的辛苦都值得。”林漫钰笑着说。如今，她依然每天坚守在12345热线的工位上，用温暖的声音、耐心的倾听、专业的服务，迎接每一个来电，解决每一个诉求。在东莞这座城市里，还有许多像林漫钰一样的12345咨询员，他们在方寸工位前，用平凡的坚守书写不凡，用点滴行动诠释着“人民至上”的服务理念，为城市的和谐发展注入着温暖力量。