近日，东莞市正式印发《持续优化“三项机制”建设服务型政府的意见》（以下简称《意见》），聚焦12345热线、“企莞家”、“镇街直通车”三大核心机制，推出一系列“干货”举措，旨在进一步提升政务服务效能，破解群众办事难、企业发展堵、基层推进慢等问题，全力建设人民满意的服务型政府。

12345热线：

从“能接通”到“办得好”

作为群众诉求表达的“主渠道”，12345热线将以“优服务”为核心，全面提升群众体验。《意见》明确，未来将通过科学调配人工座席、加快部署智能客服，实现来电平均等候时间压减至15秒以内，接通率不低于95%；对未接通或断线电话，将通过短信、微信推送指引并及时回拨，确保群众“随时打得通”。

在解决效率上，紧急求助类事项将“第一时间处置”，咨询类、投诉举报类事项分别限时2个、5个工作日办结，群众诉求解决率目标提升至95%以上。针对重复反映3次以上未解决的问题，由承办单位分管领导包案督办。同时，每月开展“一把手”接听热线活动，“面对面” 倾听民意；实施“每周一题”提级调度，每年攻坚解决不少于50 件群众反映强烈的“老大难”问题，让群众诉求“办得快、办得实”。

企莞家：

线上线下融合发力，打造企业“温暖的家”

针对企业服务“碎片化”“效率低” 等问题，“企莞家”平台将以“统资源”为方向，构建全市统一的对企服务体系。线上，整合全市涉企服务事项至“企莞家”平台，优化界面设计与智能客服“小莞” 功能，推动平台从“可用能用”升级为“好用易用”；线下，近4000名企业服务专员提供“店小二”式全程服务，坚持“无事不扰、有求必应”，减少对企业正常经营的干扰。

在诉求办理上，服务专员将全程跟办，按事项复杂程度分别在2个、5个、10个工作日内办结；企业评价“不满意”的工单将启动二次办理，确保“件件有落实”。政策兑现方面，每年将上线不少于80个全程网办政策，通过“智能匹配”功能精准推送至企业负责人，并提供代办服务，实现企业“零跑腿”享受政策红利。

镇街直通车：

提级协调破梗阻，为基层“减负赋能”

为破解基层“不敢报、办不了”的困境，“镇街直通车”机制将以“解难题”为目标，强化高位统筹。《意见》明确，镇街（园区）需市级协调的事项，经与市直部门协调未果后，可直接报送市政府，无需事先征求部门意见，一般事项10个工作日内办结，复杂事项1个月内办结。

同时，建立“市政府主要领导每季调度、分管领导每月协调”机制，对“硬骨头”问题集中攻坚；每月开展“科长走基层”行动，提供“点单式”政策宣讲与业务指导，针对共性问题形成系统性解决方案。对超出市级事权的关键事项，将积极争取国家级、省级改革试点落地，让基层“干成事”更有底气。

■政策解读

以问题为导向 构建政务服务“闭环生态”

此次《意见》的出台，直指三大机制运行中的“堵点”与“痛点”，体现了鲜明的问题导向与民生温度。

《意见》通过固化经验、借鉴兄弟城市做法，将实践中验证有效的措施制度化，形成长效机制。

从核心逻辑来看，三大机制各有侧重又相互衔接：12345热线聚焦“群众诉求解决率”，让民生服务更贴心；“企莞家”着眼“企业服务便利度”，让营商环境更优化；“镇街直通车”着力“基层问题破解”，让治理效能更高效。三者共同构成“群众-企业-基层”全链条服务体系，推动政务服务从“被动响应”向“主动服务”转变。

从预期成效来看，随着各项措施落地，东莞将实现群众诉求“接得快、办得好”，企业服务“找得到、办得顺”，基层难题“报得上、解得掉”，进一步擦亮“服务型政府”名片，为高质量发展注入强劲动力。