肇庆这个案例，

获得省级奖项认可！

在2025年全省政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议上，我市12345热线的《以民意满意办 践行服务初心》案例荣获广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例奖。

民声响应有力度、

为民服务有温度！

我市12345热线

凭借迅速有力的处置效能和

贴心为民的服务态度，

也获得了众多市民的认可。

近日，

群众致电市12345热线反映

广宁县某街道路边的

铁柱倾斜存在安全隐患。

依托智能派单系统的精准分流能力，这条诉求信息在几秒内便直达广宁县应急处置队伍。接到工单后，工作人员迅速响应，当天下午就赶赴现场完成铁柱加固修复工作，及时消除了安全隐患，群众对热线的高效处理赞不绝口。

△广宁县。图源 广宁发布

类似的暖心故事不断上演。

高考前夕，

市12345热线话务员

接到怀集县一考生家长求助电话，

孩子因行动不便

请求相关部门协助送考。

接到电话后，话务员立即联系怀集县有关部门，

由当地派出所民警

第一时间与考生家长取得联系，

并在次日开展护考行动。

此外，四会群众通过12345热线微信渠道反映的公司拖欠工资问题，三天时间得到妥善解决。

肇庆高新区群众通过12345热线反映，道路施工结束后，企业门口的广告牌未按原貌安装恢复。在热线的协调推动下，施工单位将广告牌重新安装调试，问题得到圆满解决……

一个个民意的快速响应，

一个个诉求的落实到位，

展现出市12345热线

“民意满意办”服务体系实效。

△市政务和数据局 供图

今年以来，市12345热线已累计受理群众诉求26余万件，不仅做到“事事有回音”，按时办结率达100%，而且接通率98.9%、满意率99.6%，真正成为老百姓心中的“暖心线”“安心线”。

△市政务和数据局 供图

市12345热线

能收获群众高度认可，

得益于一套名为

“民意满意办”的创新服务体系。

这套体系围绕

“便民、智能、高效”的核心理念，

通过“机制创新 + 智慧赋能”双轮驱动，

推出多项贴心举措，

把服务做到群众心坎上。

△肇庆市政务服务中心办事环境舒适。市政务和数据局供图

以前，群众遇到问题不知道该找谁解决；现在，市12345 热线整合了市县镇街和重点部门的力量，打造出一支全域快速处置队伍。不管是大事小情，只要拨通12345，就能得到一站式解决，堪称肇庆民意的“总客服”。

△肇庆市12345热线高效解民忧获点赞。图源 肇庆政务服务

热线还精心编制了1110项四级分类事项目录和职责清单，这份清单就像一本“办事说明书”，清晰标注了每类民生问题该由谁负责处理，让群众诉求有人管、能快办。

面对公益诉讼、环境保护、食品药品安全等复杂难题，市12345热线创新推出“12345+N”机制，联合检察、公安、环保等多个重点部门，合力啃下 “硬骨头”。

在科技赋能方面，热线引入智能语音识别、DeepSeek大数据分析模型等先进技术。这些“智慧大脑”不仅能实现诉求智能分拨、秒级研判，还能从海量通话中捕捉社情民意的 “蛛丝马迹”，推动服务从“接诉即办”升级为“未诉先办”，提前解决群众可能遇到的问题。

△市政务和数据局供图

每一次高效的联动处置，

每一通温暖耐心的解答

都汇聚成市12345热线

践行“民呼我为”初心的坚实足迹。

下一步，市12345热线将以此次获奖为契机，以“体系重构、制度优化、平台升级”为突破口，坚持从大处着眼、从小处着手，持续深化“民意满意办”改革，助力政府提高社会治理法治化、精准化、智能化、专业化水平，推动民意诉求“速办、督办、加快办”，以民意诉求“小切口”撬动城市发展“大变化”。