在东莞市12345政务服务便民热线的海量工单中，医疗保障类诉求始终占据高位。每一个拨入的电话，每一份转办的工单，都承载着群众对医保服务的信任与期待。近日，中堂医保分局收到的一份特殊表扬工单，正是东莞医保人用专业与温情回应民生关切的生动写照。​

今年2月，一通关于医保报销的咨询电话打破了中堂医保分局服务大厅的平静。市民陈女士通过12345热线反映，自己去年9月申请的医保特定门诊，前后两次报销待遇相差悬殊，这让她满心疑惑。“明明都是治疗同一种病，为什么第二次报销时自付金额突然增加这么多？”带着这样的困惑，陈女士拨通了政务服务热线。​

接到工单后，中堂医保分局办事员吴思敏立即启动调查程序。她仔细查阅陈女士的医保报销记录，发现了其中的“症结”：原来，东莞门诊特定病种待遇实行年度限额管理，按自然年度按月核定。陈女士自2024年9月认定门特资格，当年剩余4个月可享受待遇，相应的年度最高支付限额也仅为4个月额度。在9月、10月两次报销后，其医保累计报销额度已基本用尽，这才导致11月报销时个人自付金额大幅增加。​

为解开陈女士的心结，吴思敏化身“政策讲解员”，通过电话、短信反复沟通。她不仅详细解释了三次门特报销金额差异的原因，还贴心提醒：“从2025年开始，您将拥有全新的报销额度，医疗费用负担会减轻不少。”一句句耐心的解读，一张张清晰的政策说明图，逐渐驱散了陈女士心头的阴霾。​

“没想到工作人员会这么上心，不仅把政策讲得明明白白，还主动关心我的后续治疗费用。”陈女士被医保人员的专业与温情打动，特意拨打12345热线，点名表扬中堂医保分局的服务。这封“看不见的表扬信”，不仅是对吴思敏个人工作的认可，更是对东莞医保系统“为民、便民、利民”服务宗旨的生动诠释。​

市医保局办事员汤少连说：“每一份工单，都代表群众对我们医保部门的期盼，我们不敢掉以轻心，都是尽心地做好它。我觉得，我所有的付出都是值得的。”

这份表扬工单的背后，折射出东莞医保系统持续提升服务质效的不懈努力。近年来，东莞市医保局以智慧治理为抓手，打出规范工单处置、强化政策宣传、完善知识库建设、开展专题培训等“组合拳”。2024年，市医保局共受理办结12345热线工单7652件，线上咨询平台智能小E月均接入有效会话数近5万次，群众咨询回复率始终保持100%。正如市医保局办事员汤少连所言：“每一份工单都是沉甸甸的信任，唯有全力以赴，才能不负期待。”​

在东莞，12345热线早已超越普通政务服务通道的功能，成为医保部门倾听民声、化解民忧、温暖民心的“连心桥”。未来，东莞医保人将继续以群众需求为导向，用更优质的服务、更高效的举措，守护好群众的“医”靠。

【记者手记】

听见热线那头的“医”靠温度

在采访中堂医保分局这起12345热线表扬事件时，我深刻体会到，一条热线串联起的不仅是政策与群众，更是沉甸甸的民生信任。​

与办事员吴思敏交流时，她反复提及“耐心”二字。在解释医保政策时，面对群众因不理解产生的焦虑，她不仅要清晰梳理政策条款，还需用通俗易懂的语言消除对方的疑惑。这让我意识到，医保工作者的价值不仅在于完成业务办理，更在于用真诚的态度与专业的素养，让群众感受到政策背后的温度。​

市民陈女士从疑惑到表扬的转变，是对医保服务的最高认可。这背后反映出，群众对医保政策的理解可能存在盲区，而12345热线恰好成为了连接医保部门与群众的桥梁。医保部门规范工单处置、强化政策宣传等一系列举措，也让这座桥梁愈发稳固。​

市医保局办事员汤少连那句“每一份工单都是沉甸甸的信任”，让我印象深刻。7652件办结工单、近5万次智能咨询会话，这些数字背后是无数医保工作者的坚守与付出。他们用行动践行“为民、便民、利民”的宗旨，让群众在求医问药的路上，多了一份安心与依靠。​

此次采访，让我看到了东莞医保系统在民生服务中的积极作为。期待未来，这样有温度、有力度的服务，能惠及更多群众，让“医”靠成为群众最坚实的后盾。