“您有烦心事，请拨12345。”拨打12345政务服务便民热线，成为了许多东莞市民向政府部门咨询、投诉、求助、建议的信赖方式。近期，清溪镇一位市民向东莞12345热线打来求助电话……

废弃排烟管谁来管？

“高处的排烟管道多年没用，严重生锈，所属业主不拆除，存在很大安全隐患，现已有东西从高处坠落砸到我车，万一砸到人就惨了，烦请政府部门处理一下此处安全隐患。”

居民楼外墙遗留的排烟管道是某楼层业主所有，废弃多年未曾拆除。一直以来，烟管高悬于空，支架生锈导致烟管已有摇晃现象，若遭遇台风暴雨等恶劣天气，更会有倒塌坠落的风险。周边居民不知该如何处理，于是，致电东莞12345热线，希望借助热线力量协调有关部门拆除烟管。

拆除排烟管刻不容缓

考虑到现正值雨水时节，拆除排烟管工作刻不容缓。东莞12345热线立即联系清溪镇有关部门跟进处理。清溪城管分局、清溪镇网格中心及政务服务中心迅速组织人员前往现场了解情况。

根据《民用建筑设计术语标准》居民楼的水管、烟管属于生活生产需要附属房屋的设施设备，不需要办理建设工程规划许可证。为妥善解决好该问题，清溪城管分局已分别向属地村委会及房东反馈群众投诉情况，告知其相关的危害性及法律法规，并对市民反映的烟管进行整改拆除。目前，该烟管已被拆除，解决了困扰居民的“烟管心病”。

一份信任一份责任

基层治理千头万绪，群众身边鸡毛蒜皮的小事，可能牵扯到多方利益、多个部门。群众有急难愁盼问题谁来管、谁来协调？这，是东莞12345热线存在的意义。

2014年12月，东莞12345热线正式开通运行，十年来，陆续整合了全市83个部门、35个镇街（园区）共计268条非紧急热线，并与人民网、“粤系列”、110报警服务台等平台互联互通。只要群众有需求，东莞12345热线立即吹响“哨子”，相关职能部门须第一时间响应，实现急事快办、难事督办、未诉先办。

“12345”看着是一个电话号码，实则是一个办事系统：由市政务服务数据管理局抓统筹，12345热线管理中心听诉求，热线和部门联动办工单，媒体和“服务体验员”监督办理效果。东莞12345热线通过不断优化“转、派、办、督、核”运行机制，使群众的操心事、烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理。越来越多群众为东莞12345热线点赞：“你们确实是为人民服务的！”

群众利益无小事，一个来电就是一份信任，一份信任就担一份责任。小到管道拆除、占道经营、井盖损坏，大到交通信号灯调整、房屋浸水、燃气安全等，东莞12345热线不辜负每一位来电群众的信任，始终坚持以人民为中心，以“办得快、办得好、办得实”为目标持续提升服务效能，努力让每一位群众的合理诉求得到妥善解决。