今年以来，东莞市政务服务数据管理局（以下简称“市政数局”）深入贯彻习近平总书记关于建设网络强国、数字中国的重要论述以及对广东系列重要讲话和重要指示批示精神，认真落实省委“1+1+9”工作部署，深入推进数字政府改革建设，广泛应用数字技术，着力提升城市治理和政务服务水平，为东莞增创科技创新和先进制造新优势、加快高质量发展提供有力支撑。
2022年是东莞市数字政府建设三年行动计划的收官之年，市政数局从政务服务“一网通办”、城市治理“一网统管”、政府运行“一网协同”、数据要素市场化配置改革等多个方面，抢抓数字技术产业变革机遇，充分发挥海量数据价值，打造丰富应用场景，推动数字政府、数字社会、数字经济一体化发展，加快数字化转型，引领数字新生活。
以数字政府之“智”
开城市发展新局
在东莞，数字治理已深入到街头巷尾。
东莞市自2019年以来，紧抓大数据等新兴科技发展东风，全面启动数字政府改革建设，通过构建“云、数、网”于一体的数字底座，打造出全市一体化、一盘棋的数字政府体系，探索出一条具有东莞特色的数字政府发展之路，为全面推动“智慧城市”建设奠定了坚实基础。
2022年，东莞依据国家“十四五”规划和2035年远景目标纲要、省数字政府“十四五”规划总体要求，立足新发展阶段，进一步强化顶层设计，出台数字政府“十四五”规划，立足东莞实际，为东莞的数字化发展锚定新方向、添加新动力，提出要全面构建“数治莞家”运行新范式，力争打造具有全国影响力的城市数字治理体系和治理能力现代化范例，数字化、智慧化治理成为“十四五”期间的重点工作。
今年以来，东莞市按照省数字政府2.0建设相关部署，坚持服务与治理并重，深入推进数字政府改革建设，积极融入全省数字化改革大潮。立足新阶段，东莞在政务服务“一网通办”持续筑牢的基础上，出台城市治理“一网统管”三年行动计划，按照广东省省域治理“一网统管”相关要求，从体制机制、数据共享、标准规范、应用体系等方面全面部署“一网统管”工作，提出构建“1+3+N”的“一网统管”基本架构，致力实现跨部门、跨层级、跨区域整体联动和协同共治。2022年5月20日，东莞召开了城市治理“一网统管”启动暨数字政府阶段成果发布会，全面启动全市“一网统管”工作，发布基层治理综合调度平台系列亮点，东莞数字政府改革建设迈入新阶段。
■5月20日，东莞召开了城市治理“一网统管”启动暨数字政府阶段成果发布会，全面启动全市“一网统管”工作，发布基层治理综合调度平台系列亮点。
基层治理综合调度平台是东莞数字政府首个在基层落地的项目，也是首个多层级、跨部门的综合平台，将实现事件集中汇聚、多源风险综合感知以及治理力量一体调度。
在“一网统管”体系下，基层治理综合调度平台以数字化为驱动，建成“风险一张图”，连通公安、人社、应急、消防、城管、智网、12345热线等11个部门17个业务系统，形成150多个数据资源目录和4000多个资源项。
如今，重点场所、城市部件、风险源、治理力量一图呈现，辖区内视频监控也可实时调取，实现多维风险、事件、力量的实时感知和可视化调度。
比起传统城市管理方式，善用大数据令东莞城市治理实现了数据赋能、精准高效“双赢”，用数据感知街角巷道的大小风险，连通起每一位基层工作者，让城市治理深入社区基层“神经末梢”，进一步提升城市管理效能、精度。
未来，东莞将以特大城市社会治理现代化为目标，高标准建设全国市域社会治理现代化试点城市，以数字化驱动业务流程再造和治理方式变革，持续完善平台功能，进一步构建市镇村三级指挥调度体系，形成横向全覆盖、纵向全联通的“一网统管”新模式。
插上“数字翅膀”
让防疫工作更有“数”
数字政府建设是“智慧城市”的基石，为城市治理提供智慧化、数字化的解决方案。为此，东莞市建成智慧城市运行中心（IOC），依托海量数据打造城市的“大脑”，在打通多部门的数据流和业务流基础上，实现了数据感知、业务互联、管理智能和辅助决策等功能，进而有力提升城市的管理水平，加速数字化转型进程。
核酸采样点分布在哪？可以承载多少人同时核酸检测？重点人群核酸检测结果怎么查？隔离点联系人是谁？
在东莞市智慧城市运行中心（IOC），一块大屏投射出“数字东莞”，密密麻麻的数据在卫星地图上不停跳动，实时更新着每一次核酸记录、每一次场所打卡。在系统中可快速获取关于疫情防控的信息，一键形成信息分析报告，全面提升疫情防控决策的科学性、精准性、时效性，树立了“数字抗疫”的新典范。
通过疫情地图，各职能部门可实时监测全区重点人群核酸检测情况，实现快速精准管理，筑牢疫情防控的第一道防线，为切实做好疫情防控重点人群核酸检测工作、为东莞疫情防控工作决策与实施提供了重要的信息化支撑。
据介绍，该地图以东莞市空天地一体化平台为基础，打通粤康码、粤省事、粤核酸等省级平台的疫情防控数据通道，健康信息、核酸检测、疫苗接种等数据实现集中汇聚，充分发挥了信息化、大数据技术在辅助疫情分析、研判、防控、响应处理等方面的重要作用。
有了数据平台和数据库，面向群众的智能小程序、APP也已集中嵌入疫情防控服务，在本轮疫情防控中发挥了重要作用。以定位城市综合服务的“i莞家”APP为例，它专门建设了疫情防控专区，成为市民企业的防疫“小管家”。市民打开APP首页，防疫服务一键直达。在疫情防控服务专区，核酸检测点查询、疫情实时数据、疫情智能客服等29项防疫高频便民服务批量上线。据介绍，“i莞家”已集成电子市民卡功能，整合各类码能力，打通用户健康信息、行程核验查询等接口服务，并进一步拓展融合防疫码、电子健康码、政务码、社保码、借阅码、门禁码、消费码等七大领域码功能，实现防疫码门禁通行、电子健康码医院就医等场景应用一码集成，提供一码通城的城市生活新体验。
做好服务“加减法”
让市民“最多跑一次”
走进东莞市民服务中心，只见大厅内各楼层办事窗口设置规范有序，窗口工作人员各司其职，热情细致、有条不紊地为前来咨询和办理业务的群众解决问题。
■东莞市民服务中心
“现在办供水申请，比以前真的方便了很多。”黄江镇的李先生说。
几年前，李先生想给家里办理供水供电证明，先要去村委会找书记签名，再到社区盖章、再到镇“两违办”盖章，办好证明后再到供水供电部门申请，来来回回需要跑好几趟，繁琐的流程让李先生很苦恼。
现如今，市民只需要在手机上即可申请办理该证明，社区党群服务中心收到申请后，线上流转村书记签名、社区盖章、镇“两违办”盖章3个流程，完成证明出具，同时将出具的证明推送至供水供电部门，由供水供电部门主动联系群众上门安装水电，实现供水供电办理证明和办理申请“一件事”整合服务，实现主动靠前服务，群众“一次不用跑”，大大改变了原有办理缺乏材料、时限、流程标准的堵点痛点。
■在东莞市民服务中心，窗口工作人员热情服务前来办理业务的市民群众
市政数局通过抓实“一网通办”改革工作，推动实现政务服务“最多跑一次”，甚至是“零见面、零跑腿”，群众在家、在手机上就可办成部分政务事项，办事变得更加便捷。“一网通办”不仅将传统的政务服务搬到网上，还用互联网思维模式改造了传统的行政审批模式，实现用互联网平台和信息技术推动审批服务高效便民。到2025年，一窗综合受理率、“最多跑一次”事项覆盖率100%，高频服务事项100%跨省通办、实现“四免”，建成管理规范、服务最佳、湾区一流的营商环境新高地。
在深化政务服务方面，政务服务大厅效率显著提升，市民服务中心窗口平均等候时间10.57分钟，平均办理时间16.61分钟，群众满意度接近百分百。镇街（园区）办事分厅全面整合、业务全面进驻。
近年来，东莞市民服务中心坚持以人民为中心，围绕企业和群众办事需求，推行政务服务“一窗受理”，落地“跨省通办”“不见面审批”“一件事一次办”改革举措，推出“工作日不午休”“周末不打烊”“适老服务十条”“政务服务走一线”等系列便民措施，深入推动“放管服”改革、持续优化营商环境，不断提升企业群众获得感、体验感。在2021年获得省标杆大厅的基础上，今年又陆续获得省“巾帼文明岗”“广东省工人先锋号”等荣誉称号。
接下来，东莞将实现全域标准化水平大幅提升，同一事项在我市收审标准、市镇服务标准、线上线下办理标准一致，推动千项业务全市通办、千项服务全程网办、千台终端就近易办，全面形成由政务大厅、村（社区）党群服务中心、自助终端和银行网点构建的“10分钟政务服务圈”和多渠道覆盖的“莞家”政务服务品牌，打造规范、高效、均等的政务服务体系，争取成为湾区政务服务引领者。
一串特殊的数字
架起政府沟通群众的桥梁
“12345”，一条有温度的热线。倾听民声、了解民意、聚集民智、解决民忧，架起了政府沟通群众的桥梁。
在荣誉墙上，挂满了近年来东莞市12345政务服务便民热线取得的各种荣誉。有人民网颁发的“民心汇聚单位”奖牌，有团省委、省青联联合授予的“广东青年五四奖章”提名奖……
作为政府服务的“总客服”，2014年12月到2022年，东莞市12345热线已经走过将近8个年头。8年来，市民投诉和建议征集工作从少到多，从小到大，与时俱进，创新发展。坐席规模更是从原来的120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，累计受理群众诉求1725万宗，服务市民665万人，接听满意率99.3%，基本实现市民诉求“一呼即应”。东莞“12345热线”始终坚持“群众利益无小事”的原则，在听民声、解民忧、暖民心的路上脚踏实地前行，为市民群众解决了一大批烦心事、揪心事、闹心事。
■12345热线架起政府和群众沟通的桥梁
让每一通电话都有人回应，这是每一个热线员心中的信念。
“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”一条热线，一头连着政府职能，一头连着百姓需求。
今年2月以来，东莞12345热线、“民生大莞家”求助热线、全市34个镇街（园区）596个村（社区）服务热线等各类热线电话日夜不停，通过强化智能服务、开通绿色通道等方式，做到即收、即转、即办，满足战“疫”期间市民对疫情服务的需求。
据统计，今年2月24日至3月16日，各类热线已快速响应并解决离镇就医、药品购买、物资缺乏、滞留住宿、出行困难等诸多涉疫诉求，累计受理超12万件，帮扶金额达62.3万元。
现在，12345热线已逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，越来越受到全市各界和广大市民的广泛关注和认可，企业群众获得感和满意度不断增强。
今年以来，为进一步打通为民办事过程中的堵点、难点、痛点，12345热线陆续举办公众开放月、服务体验官等特色活动，邀请新闻媒体和社会公众走进热线，零距离、全方位了解热线服务流程，为热线发展建言献策，加快将热线建设成为为民办实事的暖心线、贴心线、爱心线。
接下来，12345热线将制定提升服务质效十项措施，强化人民网工作专班工作责任，进一步提升工单办理质量，推动热线建设更高标准、更高质量，让我们期待更加暖心、贴心、有爱心的政务服务便民热线。
未来，东莞将继续坚持以人民为中心，积极探索数字政府建设成果，在更高起点、更高层次、更高目标上推进东莞数字政府建设发展，创新优化营商环境，努力打造数字政府、数字经济和数字市民三位一体的数字东莞，力争到2025年，全面构建“公共服务泛在普惠、市域治理智慧科学、政府运行协同高效”的“数治莞家”运行新范式，助力东莞加快成为湾区政务服务引领者，打造具有全国影响力的城市数字治理体系和治理能力现代化范例。
