今年以来，东莞市政务服务数据管理局（以下简称“市政数局”）以党史学习教育为主线，积极开展“我为群众办实事”实践活动，深入推进“放管服”改革、优化营商环境，不断优化完善软硬件设施，积极协同市人社局、市市场监督局及各相关部门，着力打造“一卡一证一线”改革品牌，以三代社保卡为基础推出“多卡合一”的市民卡，连通医疗、金融、征信等涉及民生的各项政务应用，扩展公交支付、智慧校园等应用场景；探索企业准营改革，将一个行业准入涉及的多张许可证，整合为一张许可证；升级扩容东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”），开通企业服务专席，提高响应速度和服务质量，解决企业和群众反映的“急难愁盼”问题，不断增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。

■12345热线扩容提质后，基本实现市民诉求“一呼即应”

电子市民卡可“一码通城”

12月11日，张女士来到市民服务中心办理社保业务，她打开“i莞家”APP里的市民码，通过扫码确认粤康码正常再进入市民服务中心。由于时间还早，她来到市民服务中心里的美宜佳便利店选购了一些零食，付款时依然通过“i莞家”APP里的市民码进行支付。

“以前，进入市民服务中心，必须出示粤康码，扫码进入；购物时需通过支付宝或是微信扫码支付；看病买药又要出示医保卡二维码……每次都要打开不同的软件找二维码，手忙脚乱很不方便,还容易弄错。”张女士说，东莞电子市民卡上线后，她第一时间下载“i莞家”APP，并注册开通东莞电子市民卡，这样出行、购物、看病只需打开“i莞家”APP出示一个二维码就能解决所有的问题了。

市民卡建设是2021年东莞“十件民生实事”中的一项重要内容，并被纳入了数字政府建设体系。旨在通过卡码融合、理顺建设管理机制，不断升级拓展应用场景，逐步推进社会保障、医疗健康、金融服务、交通出行、待遇发放、身份认证等政务民生服务领域的卡码融通应用，打造“一卡通用、一码通城”的城市智慧生活新体验，以提升市民的获得感和幸福感。

今年以来，市人社局和市政数局加快落实市委市政府关于以社会保障卡为载体建设市民卡的工作部署，会同行业主管部门全力推动开放卡码接口，实现展码端开放，解码端改造识别市民码，重点推进民政敬老优待卡、残联爱心卡、优才卡、校园卡、就诊卡、志愿卡等现有卡的融合应用。

11月初，“i莞家”APP升级成果发布，应用内的东莞电子市民卡成为全国最先实现“一码通城”的市民卡之一。

目前，东莞电子市民卡已融合防疫码(粤康码)、电子健康码、政务码、社保码、借阅码、门禁码、商超码等七大码能力，支持医院挂号、政务事项办理、防疫通行、药店购药、医保个账结算等20多种场景。

市政数局相关负责人表示，市民卡就像一把钥匙，随着诸多应用场景的陆续融入，将为东莞市民打开智慧生活大门，市民卡的未来将全方位覆盖衣、食、住、行等生活领域，为群众提供更加全面、便捷、高效的政务和生活服务，提升群众的体验感、获得感。

53项户政业务“全市通办”

“太感谢叶警官了，又暖心又细心，办事利索，说到做到！”12月7日，在民警叶婉霞主动上门为其年迈的父亲陈伯提供上门服务后，市民陈先生连声道谢。陈伯的户口簿遗失，且为独立户口。道滘政务服务中心公安窗口负责人叶婉霞得知，老人已是90岁高龄，行动不便。叶婉霞约好陈先生于12月7日10时上门为陈伯办理户口簿。这是东莞公安强化政务服务的暖心一幕。

今年以来，东莞市公安局为突破传统户籍业务只能属地办理的局限，全面实行户政业务“全市通办”，实现“稳定居住就业”“市外迁入”“市内迁移”等53项户政业务在市镇两级公安业务窗口均可“一窗通办”。新增机动车共同所有人姓名变更登记等3项交管业务全城办。此外，身份证、车驾管、出入境等187项公安业务通过“线上+线下”以及“全市通办”等措施，实现了“就近办”“身边办”“哪里人少预约去哪办”。

市公安局大力推行“无证（证件、证明）办”，通过数据共享、电子证照、告知承诺或直接取消等方式，实现111项事项减免企业群众提交共185种材料。同时，优化升级东莞公安“一窗办理”模式，“打通”身份证、户口簿、结婚证、出生医学证明、不动产、人才入户卡等电子证照数据链，实现业务影像化采集、无纸化受理、电子化审批流转归档。

“12345”提质扩容实现“一呼即应”

近日，市民刘女士来电反馈其社保已缴纳满20年，咨询医保还需缴纳多长时间。咨询员根据12345热线知识库，迅速找到关联知识点，为市民答疑解惑。

刘女士说，“本来还以为要打很多遍电话，没想到打了一次就接通了，话务员回答得非常专业，我非常满意。”

今年以来，市委、市政府把12345热线扩容提质作为扎实推进“我为群众办实事”实践活动的有力抓手，纳入2021年“十件民生实事”，建立“一把手”负责、联席会议、首派责任等多项工作机制，推出群众求助快速响应、线上线下联动办事大厅、领导干部“听民声”、公积金智能语音客服、直通12345电视问政栏目等创新服务，全面部署优化提升热线工作，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线办成我为群众办实事实践活动的民生品牌。

今年9月，市政府印发了优化提升12345热线的通知及工作方案，并迅速开展扩容提质工作。12345热线座席增加1.5倍，增至300席450人，基本实现市民诉求“一呼即应”，接听满意度提升至99%。同时，按照“标准统一、实时更新、共建共享”原则，建设12345热线知识库，直接解答率提升至98%。

截至目前，12345热线今年共受理群众诉求294万宗，服务市民146万人次，12345热线逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，越来越受到全市各界和广大市民的广泛关注和认可，企业群众获得感和满意度不断增强。

相关链接

推动政务服务更快响应、更加便民

●以第三代社保卡为基础，打造电子市民卡，实现全城民生领域政务服务“线上线下”一卡通用。

●实现公安户政等政务服务“全市通办”和南部9镇政务服务“深莞通办”，加快推动政务服务一体化平台全市村（社区）全覆盖。

●推广应用电子证照，构建电子证照互认体系，免除企业、市民办事出具纸质证照。

●推动12345热线扩容升级建设，坐席规模扩容至300席，服务能力和群众满意度进一步提升。

●实现“五个一”轻松办电，确保申请更便捷、资料更精简、办理更快速、使用更稳定。

●实现居民管道燃气网上一键报装。

●做大做强“民生大莞家”服务品牌，形成不少于100个微实事亮点项目和100个微心愿典型案例。