“怎么预约接种新冠疫苗？”“回东莞，需要多少小时的核酸检测？”“停水停电，路灯不亮，找谁反映？”……生活中，当您被这类问题所困扰时，或许最纠结的莫过于——解决问题该找谁？怎么找？别着急，请记住一个管用的号码:12345！
不论是电力、水务，还是交管、市政，或者社保、公积金，凡在政府公共服务范畴内的各种咨询、求助、投诉、建议等，只要您找到“12345”，相关部门在限定时间内必定有回复。
“件件有落实，事事有回音。”这是东莞市12345便民服务热线（下称“12345热线”）的承诺。今年以来，“12345热线”共受理群众诉求215万宗，服务市民113万人次，接听满意率99%，12345热线品牌已深入人心。
延迟20分钟灭灯
温暖“一座城”
“我妈妈是清洁工，早上4：30开始清扫马路，5：25路灯熄灭时天还很暗，清扫很不方便，申请路灯亮延迟15分钟。”前不久，一则“孩子为环卫工母亲孟阿姨申请路灯多亮15分钟”的消息成为了网友热议的焦点，这一诉求，最终以“12345热线”信访工单的方式，传送到东莞市城市管理和综合执法局大朗分局。
最终，大朗镇长富中路向阳小学到沃尔玛路段的亮灯时间，调整为前一天晚上7：15到次日早上5：45，比以往延迟20分钟熄灭。同时，对该道路市政路灯进行了一次常规检查，确保路灯运行正常。
一座城市为一位普通的清洁工留灯20分钟，这一暖心之举很快受到了各方关注，人民日报、央视、新华社等央媒纷纷转载，也对东莞政府部门“民有所呼、我有所应”的人性化举措点赞。
作为政府服务的“总客服”，自2014年12月开通以来，东莞12345热线把政务服务、城市管理和紧急联动等有机结合，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，是省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一，为市民群众解决了一大批烦心事、揪心事、闹心事。
晚上投诉工地噪音扰民
第二天就解决了
12345热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，对于有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度具有重要作用。
我市12345热线于2014年12月17日正式开通。七年来，12345热线作为我市政府服务的总客服，在畅通诉求渠道、解决民生关切、强化政民互动、服务政府决策、维护社会稳定等方面发挥了积极作用。
10月1日晚，市民王先生拨打“12345热线”反映塘厦镇诸佛岭创业街45号窑鸡王旁的建筑工地连续多日通宵施工，噪音严重扰民。
王先生说，该工地离他居住的地方仅隔着一道墙，工地里稍微大一点的动静他都能听得清清楚楚，前一段时间，该工地开始连夜施工，“晚上机器的噪音非常大，吵的我们根本无法休息，我们第二天还要早起做生意，天天都是在店里打瞌睡，实在是没办法了才打12345热线。”
接诉后，12345热线将该信息转到东莞市城市管理和综合执法局塘厦分局，执法人员立刻联同社区工作员上门调查，核查该工地确实存在超时施工、噪音扰民等情况。执法人员责令其当即停工，并对项目负责人进行相关法律法规教育，要求其禁止超时施工，认真做好整改工作。随后对该单位进行行政处罚和立案处理。
王先生是晚上打的电话，没想到第二天事情就解决了，“开始也只是抱着试一试的态度，没想到问题这么快就解决了，我对这次投诉处理结果非常满意……”
“我们的工作，就是要尽力解决百姓急难愁盼的问题，这是热线人的初心。”12345热线相关负责人说，作为群众反映诉求的渠道，政府服务热线7×24小时不间断为民服务。电话热线、微信公众号、小程序、官方网站……有通信工具就能连线。
投诉回家要绕行五分钟
路障当天被拆
9月29日，网友叶先生反映道滘镇大罗沙村村委会无故在大兴街设置路障，禁止车辆通行。接诉后，道滘镇立即核查，得知大罗沙村大兴街暂设置为临时摆卖街，街上人流量大，车辆出入此路段容易对路上行人、菜农摊档等造成安全隐患，故向镇相关部门报备后，在该路段两端设置了临时路障，禁止车辆出入。但由于未与村民做好充分沟通及宣传公示，给村民出行带来不便。该村现已撤掉大兴街两端石墩路障，同时通过加强路段管理、加快推进新市场建设项目工作等措施，保障群众安全。
叶先生说，他每天上班和回家都要途经大兴街，当时该路段被封闭后，导致他每天上下班必须绕行，不堵车的情况下比平时多五六分钟车程，这让他感觉很不方便。“我当天上午打的电话，下午回家的时候发现路障被清除了，这个事情处理非常及时，我要为处理这个事情的工作人员点个大赞。”
打造成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”
近日，东莞市人民政府发布《关于优化提升12345政务服务便民热线打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》（以下简称《通知》），从九个方面优化提升12345热线，将其建设成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”。
《通知》明确了“九个一”优化提升12345热线具体内容，即始终坚持“一个中心”、群众诉求“一把手领办”、政务服务“一号对外”、热线接听“一呼即应”、诉求办理“一单通达”、办理进度“一刻不缓”、跟踪督办“一抓到底”、服务资源“一网互联”、社会各界“一线体验”。
据介绍，12345热线优化提升工作坚持以人民为中心的发展思想，以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”为目标，围绕企业群众“急难愁盼”问题，进一步加强统筹管理，优化运行机制，创新服务内容，将实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，不断提升接通率、解决率和满意率。
优化提升12345热线的目标，是努力把12345热线办成“我为群众办实事”的民生品牌，推动12345热线深度融入政务服务“一网通办”、城市治理“一网统管”体系，成为“政务服务总客服、协同治理主枢纽、科学决策好帮手”，成为为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”。
无论是孟阿姨、王先生还是叶先生的事情，虽然只是城市管理中的一件小事，但这件事却体现着城市治理的智慧和“以人民为中心”的思想，更是政府部门“我为群众办实事”实践活动中一个小小的缩影。
据介绍，党史学习教育开展以来，东莞12345热线开设“我为群众办实事”专栏，收集群众反映集中的普遍性问题，涵盖社会保障、子女入学、交通违法、城市基建、村容村貌等领域，解决群众的烦心事，从提高12345热线的运营效率和质量来保障工单办理，确保群众的诉求，“事事有回音，件件有落实”。
12345热线已逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，越来越受到全市各界和广大市民的广泛关注和认可，企业群众获得感和满意度不断增强。
