“12345”，一串特殊的数字，一条有温度的热线。倾听民声、了解民意、聚集民智、解决民忧，架起了政府沟通群众的桥梁。

2014年12月到2021年，“东莞市12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）已经走过将近7个年头。7年来，市民投诉和建议征集工作从少到多，从小到大，与时俱进，创新发展。坐席规模更是从原来的120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，累计受理群众诉求1395万宗，服务市民560万人，接听满意率99.2%，基本实现市民诉求“一呼即应”。东莞“12345热线”始终坚持“群众利益无小事”的原则，在听民声、解民忧、暖民心的路上脚踏实地前行……

▲10月29日，东莞政务服务便民热线12345扩容提质启动仪式举行。图为新扩容的热线大厅（资料图）

“一号对外、全网受理、一站服务”

12345热线自2014年12月正式开通以来，分批整合83个部门、35个镇街（园区）共268条非紧急热线，开设电话、网站、微信、APP等全渠道服务，并与人民网、省政务服务网、市110报警服务台、智网工程、阳光热线等平台联动对接，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，人均话务量69通/日。

2015年6月，为分流语音话务压力，为喜欢自己“动手”的市民提供多种选择，“12345热线”开通网站、微信等平台，逐步将“12345热线”平台打造成一个多渠道、全方位的“东莞12345+”。

2017年，东莞市启动“12345热线”平台二期项目建设，推动政务服务咨询从“12345热线”向网站、微信、微博、短信等移动终端和网络渠道延伸。逐步健全全市政务服务咨询信息知识库，建立及时有效的信息反馈机制，推行网上办事过程智能在线咨询服务。比如，按照问题分类、业务分类、对象分类等数据为规范，重点梳理人社、公积金和车驾管等常见问题的知识图谱，同时实现知识图谱多渠道接入和应用，方便市民自助查询，减轻话务压力，降低人工成本。

▲图为工作人员接听市民热线

整合诉求渠道，推动社会求助大联动

2018年7月，“12345热线”开始承接人民网地方留言板网友留言办理工作，依托12345热线统一受理回复网友留言。2018年12月，“12345热线”正式对接省政务网统一咨询投诉平台，统一受理群众求助事项，减少多头、重复受理。

2019年1月10日，“12345热线”与110报警服务台正式联动互通，实现警务警情与非警务警情精准分流。在此基础上，热线中心积极会同市府办、市公安局就建立健全社会综合治理联动机制展开讨论和调研，加快推动24小时快速响应机制，高效解决群众的紧急求助问题，努力做到“民有所呼、必有所应”，切实提升我市群众的获得感、幸福感和安全感。

2020年1月28日，为坚决打赢疫情防控阻击战，12345热线迅速制定措施，加派人手，设立新冠肺炎疫情统一咨询热线，并建立疫情快速联动机制，与市指挥部、市卫健局、市人社局、市市场监管局和各镇街疾控部门紧密配合，对于市民反映的敏感、紧急的事件，按照电话、短信的方式第一时间报告相关处置部门，快速联动解决各类紧急诉求。

今年9月，为进一步畅通企业诉求表达渠道，优化东莞市营商环境，东莞12345热线选拔20多名业务精英组建企业服务列队，并邀请部门专家驻场进行业务指导，为企业提供7×24小时涉企政务咨询，协调解决企业开办至注销全生命周期运行中面临的各种困难和问题。企业服务列队自上线试运行以来，接电4647通，接通率92.61%，直接解答率92.28%。

▲图为新扩容的热线大厅

从传统人工向智能化转型

公积金业务是群众最为关注的政务服务之一，业务咨询量比较大。为及时、准确、高效解答群众各类问题，今年8月26日午，东莞12345热线公积金智能语音客服上线，东莞政务服务首个“智能语音客服”、广东省首个“公积金智能语音客服”正式为广大市民提供智能、便捷、高效的公积金服务。

据介绍，党史学习教育开展以来，市政务服务数据管理局、市住房公积金管理中心把党史学习教育同履行主责主业有机结合起来，以开展“我为群众办实事”实践活动为抓手，瞄准12345热线中的堵点痛点问题，以公积金业务场景为试点，创新热线业务受理形式，建成并上线东莞12345热线公积金智能语音客服。这既是提升12345热线运行效率和智能化水平的一次探索与尝试，更是坚持以人民为中心、提高热线接听率和群众满意度，落实“我为群众办实事”实践活动的一项具体举措。

建设过程中，市政务服务数据管理局和市住房公积金管理中心坚持“政企合作、管运分离”，引入了AI技术应用经验丰富的招商银行共同参与，其中市政务服务数据管理局提供热线话务、市住房公积金管理中心把关业务知识、招商银行提供AI应用技术，成为东莞市“政企合作，科技赋能、智慧服务、便民惠民”的鲜活例子。

东莞12345热线公积金智能语音客服主要是智能应答，提供全天候的政策咨询。市民只需要拨打12345热线或者12329公积金热线，选择“公积金智能语音助手”，即可接通智能语音客服，获取公积金缴存、贷款、提取等方面的权威解答。基本实现了：来电100%接通。实现7×24小时在线服务，对“疑难杂症”会自动转入人工服务，还会通过短信将办事指南发至咨询者手机，沟通便利快捷，需求100%识别。将公积金问题整理成“问答式”数据库，通过AI人工智能、语音识别、语义理解、语音合成等技术，智能识别市民意图，实现有问必答，回访100%覆盖。智能客服替代人工完成重复、简单的服务满意度电话回访，通过回访信息为用户画像，挖掘群众诉求变化规律，利用大数据技术进行分析预警，精准掌握民生问题变化趋势，有效提升了热线接听率和群众满意度。

让智能化更好地为12345热线赋能

今年以来，市委、市政府对12345热线提出更高要求，将热线优化提升工作纳入今年“十件民生实事”，市政府主要领导多次专题研究，强调12345热线要切实提升解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线、领导留言板办成“我为群众办实事”的民生品牌。对此，市政府于今年9月印发了优化提升12345热线的通知及相应工作方案，并迅速开展扩容提质工作，将坐席规模从120个增加至300个，配备咨询员450人，坐席增加1.5倍，群众满意度提升至99%。

据介绍，东莞市12345热线在原有的综合+4个专席的基础上，新增了企业服务专席，人民网专席，视频专席和爱心专席。目前12345已全面整合全市的所有政务服务热线，实现“一号服务”。目前12345热线已全面整合全市的网上诉求渠道，包括12345的网站、公众号、小程序，市长信箱、各部门网上政务服务渠道，并实现与人民网、粤系列等平台的互联互等。市民既可以通过人工咨询，也可以通过网上留言，所有市民的政府服务诉求，都会通过12345平台统一转办。

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映基层问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，也是“数字政府”建设的重要组成部分，市政数局充分利用各项资源，加强各项服务能力，切实推进12345热线提质增效，未来将结合“数据大脑”二期建设，实现12345热线数据汇聚共享，通过大数据智能分析工具，在洞察民生服务、企业营商、社会治理等方面加强分析研判，针对人民群众集中反映的共性问题和制度性问题，形成“12345热线诉求分析”系列专报，报送市委、市政府及有关单位，推动出台更多改革创新措施。梳理人民群众最关切的问题纳入市政府年度“十件民生实事”，切实做到“民有所呼、我有所应”。