“拨打12345，不仅有人接诉，还能根据问题找对‘专属帮手’，解决问题又快又到位！”最近，不少东莞市民和企业感受到12345热线的新变化。为了让群众诉求“事事有回应、件件有着落”，东莞12345热线创新推出“12345+多元力量”联动化解矛盾纠纷模式，通过联动多方力量、分级破解难题、试点总结经验，打造共建共治共享的基层社会治理新格局，让基层矛盾化解更高效、更精准。

精准对接需求：运用“专属模式”化解不同难题

“12345热线不再是‘只传声不解题’，而是根据不同诉求类型，由镇街（园区）联动多种资源专业化解。”12345热线相关负责人介绍，新模式最核心的亮点是“分类施策”，针对高频问题情形推出专属解决方案。

遇到紧急求助类问题，比如路面塌陷、城市内涝等直接关系群众生命财产及公共安全的急事，将启动“12345+快速响应”模式，12345热线第一时间联动全市各镇街（园区）值班值守系统，实现“接诉即转、快速处置”，24小时快速响应。

涉及需要心理疏导的诉求，比如家庭矛盾、情绪困扰等，将实行“12345+心理服务”模式，联动属地妇联白玉兰、村（社区）结对心理咨询师，为市民提供一对一心理疏导及跟进回访，确保心理关怀不中断。

面对群众反复投诉、影响范围广、存在较大社会稳定潜在风险等矛盾纠纷类诉求，比如噪音扰民、租赁纠纷等，采用“12345+综治”模式，通过“矛盾纠纷调处管理平台”移交至属地综治中心，协调专业力量多元化解，把矛盾化解在萌芽状态。

同时，对于一些涉及面广、社会关注度高、需跨部门协调的“关键小事”，比如小区配套不完善、围合停车管理不合理等，则创新实行“12345+支部结对帮村”“12345+双报到”模式，发动基层党组织和党员干部下沉一线，牵头攻坚破解。

分级攻坚破难：“每月一题+每周一题”打通堵点

为了避免“小事拖大”，东莞建立“镇街先解、市级兜底”的分级处置机制。镇街（园区）通过“12345+多元力量”联动处置后，仍难以解决的问题，将纳入镇级“每月一题”工作机制，由镇街“一把手”或分管领导召开联席会议，集中研判处置。

如果问题在镇级层面仍难以协调，将提请市级“每周一题” 调度，由市级部门统筹攻坚。今年以来，市级“每周一题”已开展37期，累计调度46个疑难共性问题，成功推动社保信息同步滞后、线上转诊流程繁琐、企业光伏设备报装备案办理不畅等30个问题实质性解决。随着分级处置机制的落地，12345热线诉求解决率提升至92%，越来越多“老大难”问题被逐个击破。

试点先行示范：10镇街提炼“化解范式”

“小事不出村、大事不出镇”的治理目标，正在东莞10个试点镇街逐步实现。目前，“12345+多元力量”联动化解矛盾纠纷模式已在莞城、万江、石龙、茶山、长安、沙田、道滘、桥头、石排、清溪10个镇街率先试点，推动解决企业搬迁劳资纠纷、生产异味扰民、汽车配件消费纠纷等8类高频问题，形成了一批可复制、可推广的矛盾化解范式。

莞城街道的聚福市场曾因商铺租赁合同纠纷陷入僵局，商户和市场运营方多次协商无果。接到诉求后，莞城启动“12345+综治”模式，一方面由平安法治办牵头，协调司法分局、农林水务局、白沙塘经济社等部门召开专项协调会，商定解决方案；另一方面由白沙塘经济社牵头跟进押金退还进展，确保落实到位。经多方努力，问题已基本解决，维护了商户合法权益，也保障了市场正常运营。

沙田镇通过“12345+综治”机制，破解了企业运营引发的系列矛盾。沙田一家企业在生产活动中存在特种设备超范围使用、作业噪音扰民、货物及车辆占道作业、夜间强光污染等突出问题，引发周边居民多次投诉。接到热线工单后，沙田镇迅速联动交通、城管、市监、交警、生态环境等多部门与企业面对面沟通，形成协同监管力量，督促企业制定详尽的整改方案与时间表，确保整改到位，彻底解决了困扰居民的“烦心事”。

从“单一接诉”到“多元共治”，从“被动响应”到“主动攻坚”，东莞“12345+多元力量”模式不仅让群众诉求解决更高效，更激活了基层治理的内生动力。下来，东莞12345热线将总结试点经验，逐步在全市推广这一治理模式，构建共建共治共享的基层社会治理新格局，进一步提升“莞民声”品牌的影响力，让更多企业和群众受益。