为持续夯实消费者权益保护工作根基，全面提升应对突发性、群体性消费投诉事件的协同处置能力与风险化解效率，近日，瑞众保险东莞分公司精心组织2025年度重大消费投诉应急演练。本次演练得到分公司各处室高度重视与紧密联动，21名业务骨干全程参与，以“以练促防、以练促战”为核心目标，切实为公司高质量发展筑牢安全屏障。

结合当前保险行业消费投诉热点与潜在风险点，本次演练聚焦“高挑战性”场景设计——模拟“客户因朋友理赔纠纷受怂恿，聚集多人至公司网点要求非理性退保”事件。演练中，不仅还原了客户情绪激动、高声诉求、声称“若不满足需求将联系媒体曝光”的紧张场面，更完整复刻了突发事件从初期爆发、矛盾升级，到风险研判、决策部署，再到最终化解的全流程，为各参与部门带来一场贴近实战的“压力测试”与“能力练兵”。

演练全程覆盖应急启动、现场处置、媒体应对、决策指挥、善后恢复五大核心环节，在分公司消费者权益保护工作委员会（简称“消委会”）的统一调度下，运营管理部、理赔服务部、合规管理部、办公室、业务渠道部、财务部等多部门迅速响应、高效协同：现场处置组第一时间安抚客户情绪，引导至专门接待区域；合规与理赔团队快速核查相关保单信息，梳理争议焦点；媒体应对组提前准备沟通口径，做好舆情防控预案；决策指挥层根据事态进展动态调整处置方案，确保每一步操作既符合监管要求与公司制度，又兼顾客户情感与合理诉求，充分体现“原则有刚性、服务有温度”的处置理念，有效检验了应急预案的科学性、可操作性与部门协作的顺畅度。

此次重大消费投诉应急演练，不仅是对瑞众保险东莞分公司消保应急处置能力的全面检阅，更成为各部门员工学习实战技巧、积累处置经验的宝贵契机。通过模拟真实场景中的风险应对，进一步明确了各部门在突发事件中的职责边界与协作流程，为今后高效、平稳、合规处置类似消费投诉事件奠定坚实基础。未来，东莞分公司将持续完善消保应急管理机制，定期开展针对性演练，以更扎实的举措守护消费者合法权益，为构建和谐稳定的金融消费环境贡献力量。