去年12月，万科物业推出“弹性定价”模式解题，一石激起千层浪。一些声音质疑弹性定价能否真正落地，会否导致服务缩水。

“今年6月3日，我们将弹性定价的508项服务标准开源，与150余位业委会、物企、行业协会、第三方机构、行业专家通过平台评论、电话与线上访谈、线下讨论等方式，展开了至少40次深度专业对话，收到专业评论200余项，大家的反馈意见主要聚焦标准、方案、定价、趋势四个方面。”在6月13日举行的“2025中国物业服务企业综合实力研究成果发布会”上，万科物业副总经理邹明对以上反馈意见进行了逐一回应，并表示万科物业此举希望通过开放共享的方式，让物业公司都能与业主共同讨论标准，形成行业通用语言，共建服务新标准。

如何形成方案和定价？

据悉，万科物业此次开源的内容主要由两大块核心内容构成：一是《万科物业弹性定价白皮书》，详细阐释万科物业对行业现状和客户需求的洞察、弹性定价模式的核心逻辑和实施思路，以及开源的整体构想和内容构成；二是详实的508项服务清单，分门别类归属到设备(EQ)、设施(FA)、清洁(CL)、客户服务(CS)、安全(SA)、绿化(LA)六大类中。每点开一个服务清单，都可以清晰地了解到该项服务的质量要求、验收标准、服务频次、操作流程和人员配置等。在清晰了解这些服务内容和标准后，业主就可以像“点菜”一样按需选择。

▲图为万科物业弹性定价开源网站首页

“被问得最多的问题是，‘拿着这些清单如何形成物业服务方案’‘如何形成小区的第一次定价’。”邹明表示，万科物业对话的主体是业委会、物管会等可以代表业主权益的群体以及全体业主，服务方案的形成也需要大家共同努力。首先，通过对该项目的专业踏勘，结合项目的客群情况和项目硬件系统，出具第一版物业服务方案框架。其次，与客户明确重点服务事项，确认弹性定价服务事项内容；基于服务事项，由客户选择，持续沟通并明确弹性定价服务频次，形成适用于该项目的差异化SLA组合，确定服务清单。最后，基于服务事项清单和服务频次，按照万科物业提供的公式，计算出该项目的物业费价格。

如何监督物业做了没做？

“如果我们小区选了400项服务清单，如何监督物业到底做了没做呢？”参与开源的业委会代表，对弹性定价模式如何履约提出了质疑。

“这个业主可以放心，每月有数字服务报告。”邹明介绍，该报告每月初自动生成，通过APP向全体业主开放。数字服务报告中，会披露物业服务执行数据、呈现作业过程和结果数据，包含当月服务计划执行次数、工单处理详情、设备维护记录等全维度信息，业主可随时查阅。另外，每年末，物业服务团队可基于当年的客户满意度与投诉跟踪数据、设备设施运行情况及突发事件等数据，识别服务薄弱环节。同时，主动与业委会、广大业主群体面对面访谈，收集对弹性定价服务方案的意见与建议。基于数据与互动意见汇总，优化弹性定价物业服务方案。其中，如涉及需表决内容，则可通过相应线上平台发起专项表决，实现社区的共同成长。

▲图为万科物业每月推送的数字服务报告

中指研究院认为，万科物业推出的“弹性定价”模式，不仅是行业头部企业引领行业定价策略创新之举，更是对物业服务本质的一次重构：将“标准化底线”与“个性化高线”结合，以技术穿透信息不对称，将选择权交回业主甲方，实现供需精准匹配。若其成功，将验证“透明化+数字化”是破解行业质价矛盾的最短路径，倒逼全行业从粗放管理向精益服务转型，为存量时代的物业价值重构树立了可复制的标杆。未来行业竞争的关键，或将从“价格战”转向“颗粒度服务能力”与“透明化信任体系”的较量。