千家万户团圆时，热线服务“不打烊”。新春佳节，在东莞12345热线话务大厅，一位位值守在岗位上的热线人正用饱满的热情服务着每一位来电的市民。

春节期间，热线接电超2.2万通

“您好，这里是东莞12345热线，请问有什么可以帮您？”春节期间，为确保企业群众诉求得到及时高效回复，东莞12345热线根据接通率变化情况，每日固定安排70-110名话务员保障话务，同时储备40名员工作为应急保障梯队，针对热线收到的咨询、求助等各类诉求，第一时间详细解答、依规快速转办，督促承办单位优先、妥善处理紧急事项。

据统计数据，2025年春节期间（除夕至年初七），东莞12345热线共接听市民来电超过2.2万通，日均话务量2808通（同比下降16.8%），话务接通率达到98.3%，春节期间整体诉求量呈现曲线上涨趋势，随着人员返莞，年初四起话务量大幅增长。转派工单5994件（同比增加1.8%），办理满意率90.4%（同比上涨5.4个百分点）。

24小时在线守候

为了营造过年气氛，许多市民喜欢在春节燃放烟花爆竹，但这给周边居民带来深深困扰，或半夜或清晨，总被吵人的烟花爆竹惊醒，因此，每逢春节，东莞12345热线接到涉及燃放烟花爆竹的投诉比较多。今年春节共收到关于“烟花爆竹管理”的诉求241件，同比上升21.7%。

“现在是晚上12点多了，有人放烟花发出噪音扰民。”年初三凌晨，12345热线通宵班话务员邱悦接到了一通关于噪音扰民的来电。有长安市民表示附近有人半夜放烟花爆竹，深深影响到周边居民的正常休息，希望相关部门可以尽快处理。

虽然是深夜，但考虑到噪音给市民带来的不便，12345热线立即将工单转派给长安相关部门。部门当晚赶到现场，对放烟花人员进行劝离及口头警告，并表示下来会加强巡逻力度，打击烟花爆竹的销售、燃放问题。

联动各部门提供暖心服务

为持续满足2025年在莞企业和留莞人员春节期间政务办事需求，12345热线联动了东莞市政务服务中心、镇街（园区）政务中心推出“春节不打烊”服务。要求现场值班人员在接到“春节不打烊”工单后10分钟内，根据市民具体需求，电话通知市政务服务中心或镇街（园区）值班人员，联系市民提供专属服务。

“我的护照丢了，过年能办理吗？很急！”市民胡先生在春节期间不慎遗失护照，而他原定2月6日要前往国外参加一场重要学术会议，这一意外让他的行程面临取消的风险。焦急之下，胡先生立刻拨打东莞12345热线寻求帮助。

令人暖心的是，第二天上午8点，市政务服务中心协同南城公安部门迅速行动，不仅为胡先生开辟紧急办理通道，还主动联系广州制证中心，提前沟通协调相关事宜。在多方的共同努力下，胡先生最终在春节假期期间顺利办好了签证，得以如期踏上出国参会的旅程。

“各位工作人员始终以专业态度和人文关怀给予全力协助，充分展现了新时代政务服务工作者的职业风范。”年初五，胡先生通过粤省心向东莞12345热线表达谢意。

给东莞12345热线来电的不只有各种诉求，还有热心市民的安全提醒。

“小区经常有住户从自己的房间拉排插到一楼给电动自行车充电，存在安全隐患。”“消防车通道被一个三脚架占用了，万一有什么事，消防车进不来可就麻烦了！”“麻涌手机城门口有两个沙井盖缺失，行人路过容易踩空。”……面对一通通热心来电，12345热线依托现有的各项工作机制，分级分类做好应对处置，涉及到紧急突发的问题联动110、市安委会和相关镇街（园区）值班人员跟进处理，力求让各位市民过个安心快乐年。

“12345热线连着万家灯火，解决‘急难愁盼’，是兜住民心的电话线。”一线话务员钟俊波在热线工作已有10年，由于热线需要24小时全天候服务市民，这10年来，钟俊波的春节基本都和同事一起度过，“虽然不能陪家人好好过年，不能带他们到处游玩，但如果我们的付出能让市民安心过年，那就是值得的。”