9月22日，是国际聋人节，在这个特别的日子里，让我们聚焦东莞12345热线的一类特殊群体，他们不仅克服了自身的障碍，更在政务服务舞台上找到了属于自己的角色，用自强不息的经历激励着无数人。

无声中的坚持与成长

“铃铃铃……”闹钟准时在6点响起，康耀心如往常一般起床洗漱后立刻赶去公交站。从公交站到目的地，大约需要1小时，为了避免迟到，她每天早早出门，如果一路畅通，还能悠闲地吃个早餐，这将会开启她一天的好心情。

康耀心，一名00后听障女孩，也是一名为东莞市民服务的12345热线工作人员，于2022年大学毕业进入热线工作至今。起初，面对陌生的环境，耀心忐忑不安，害怕自己融入不了集体，怕同事不喜欢她，自卑感在心里蔓延开来。幸好，热线是一个有爱的大家庭，每当她在工作中遇到不明白的地方，同事们都予以帮助，体谅她的不易，一遍遍耐心讲解。

在自身的努力学习和同事们的热心帮助下，耀心成长迅速，曾为疫情期间接电贡献自己的一份力，为千万市民定时发布疫情动态；在热线手语爱心专席上，用自己熟练的手语和读唇技巧，为更多听障人士提供贴心服务；现如今，她还学习新媒体运营，每天梳理市民关注的热点业务知识，收集并反馈市民的意见与建议……

“我很喜欢热线工作，在这里，我找到了一种新的方式，让我的声音被千家万户听见。”耀心认为，每个人都能以自己的方式为社会贡献力量，成为东莞12345热线的一员，服务大众，让她深刻感悟到听障人士的能力和魅力。在工作之余，耀心还是一位积极的志愿者，参与了多个助残志愿活动，用自己的故事激励着更多面临困境的人。

在热爱与真心中超越障碍

彭天海，2022年4月经热线员工程雅引荐而入职东莞12345热线，现是热线工单组的一名成员，主要负责工单复核工作。天海因特殊原因缺失了右手，但他并不认为自己是特别的，“其他同事能做的事，他也一样能做，甚至能比其他人做得更好”，这是天海给自己暗自下的任务。

每天一上班，天海总会先装一杯热水，而后便是在工位上待一天，盯着系统后台跟进部门反馈回来的工单，一天下来能复核400多张工单。“我的工作不仅仅是看工单那么简单，更重要的是要理解市民的诉求，复核部门的处理意见是否合理，有没有对应到市民的诉求等等。”天海表示，工单复核最重要是细心，“这是工单流转的最后一步，如果出现错误导致工单退回，市民诉求的解决时效会受影响，所以我们务必要核查好每一张工单。”

在工作中的天海认真、上进，是团队中埋头苦干的一员，曾获得2023年度“优秀工单员”荣誉；在生活中的他是两个孩子的“超人奶爸”，一个人撑起了整个家。由于家里老人和小孩身体欠佳，有时需临时请假回去照看，热线领导们都表示理解和帮助。

还记得刚来热线，家里突生变故，天价医药费硬是把硬汉般的天海压得喘不过气，所幸这事被热线同事们知悉，大家自发伸出援手，帮助天海渡过了难关。“热线给了我很大的力量与支持，让我能兼顾好工作和家庭，很感恩成为热线人。”天海是个不善言辞的人，但他会用实际行动去回应每一份真心。

用无声的服务奉献无限的爱心

程雅，是12345热线手语爱心专席的一名话务员，加入热线三年来，她接听聋哑人群来电数百通，帮助了不少因无法准确表达自己需求而焦急不安的市民，比如想要办理身份证却不知道该怎么跟工作人员沟通的张阿姨，比如想要报名摄影比赛却无法跟主办方电话沟通的刘先生……“有些看起来很小很简单的事情，对他们来说却很难。”程雅表示，作为一名有听力障碍的人，她对于特殊人群的很多需求更能感同身受，希望能尽自己的能力帮助到他们。

“我曾见过，在派出所的时候，有朋友因为无法准确表达自己的意思而被误会，那种感觉是其他人无法理解的。所以每一次接到派出所的求助电话时，不管多远，我都会去帮助他们。”程雅在派出所给患有听力障碍的犯罪嫌疑人做翻译，经过三小时手语翻译，笔录工作顺利完成。

“聋哑人群作为特殊群体，他们在遇到难题时，都会尽力自己解决，或者通过家人朋友解决，实在不行才会选择麻烦别人，所以他们其实比正常人更需要了解一些资讯和信息。”为了能更好地帮助到他人，程雅不断精进标准化和地方化的手语表达，并结合12345热线的服务规范、学习业务知识与流程，提升自己的专业能力，在为聋哑人群提供帮助时也能更有针对性。

在东莞12345热线，还有许多像康耀心、彭天海、程雅一样自强不息的特殊员工还有很多。他们也许不受命运眷顾，却依然心有阳光，用自己的能量引导更多的人关注和关爱特殊群体。从一个点到一个面，再从一个面到一个群体，他们从追寻光的人，慢慢成为了照亮别人的光。2022年，东莞12345热线与市残联就业办正式成为党建共建单位，招聘了一批残障员工，他们分布在话务接听、工单办理、新媒体等岗位，以各自的专长在平凡岗位上发光发亮。

这，就是东莞12345热线青年。怀揣热爱，勇敢奔赴山海，以青年不息的热忱，温暖这座城市。他们的故事，是无障碍服务最生动的注脚——无障碍服务，不仅仅是为残障人士提供便利，更是传递尊重、理解和爱。身体的不便并不能阻挡他们追求卓越和实现自我价值的心，只要我们给予每个人平等的机会和尊重，他们就能创造出无限的可能。