近日，东莞连降暴雨，电闪雷鸣，白昼如同黑夜，整个城市仿佛被笼罩在一层灰蒙蒙的水幕之中。大雨倾盆之下，东莞多个地方内涝问题不断涌现，被暴雨困扰的群众纷纷打来电话向12345热线求助，致使热线话务量剧增。

面对暴增的话务量，热线管理中心动员全体热线人员回来支撑话务，全力保障热线畅通，及时受理群众涉雨涉汛的各类诉求。

一声号令，全力支援

“世上没有从天而降的英雄，只有挺身而出的凡人”，这句话在暴雨袭城的背景下显得更加生动形象。在热线，就有这样一群为暴雨中的群众挺身而出的热线人……

为及时应对每一次突发话务，处理好话务现场紧急情况，前台的四位主管邹围胜、黎坤浩、余汇锋、龙玉萍轮流值守热线，有序地调度着话务员们接听市民来电。

4月20日，罗星、陆领雯、袁颖诗、肖婉、卢诗韵、张志钊、李炜钧、张智懂、袁嘉琪等人响应热线号召，顶着大雨回来接热线。当天，恰逢遇上公积金系统故障，加上暴雨，话务量达到峰值，前台的话务员们一直耐心倾听市民诉求，不曾稍稍休息过，全程应对着高强度的工作。

“现在积水深度达到成年人的膝盖位置，影响出行！”

“有两三个雨水井盖缺失，我骑车差点掉进去……”

“暴雨天气导致积水漫入家里，房子可能有倒塌风险……”

话务现场电话声此起彼伏，每一位话务员一边安抚着焦急的市民，一边事无巨细的记录着工单，原本应该17:45下班的他们，默默地坚守着，一直到深夜24点。之后，服务接力棒就交由其他通宵班同事。

齐心协力，暖心为民

为保障夜间话务，热线临时新增4名人员支撑通宵班，其中有两名同事主动请缨，放弃了原本的假期而提早回到热线。他们，就是综合列队的张文彬和詹炜豪。

张文彬因身体不适休假住院，在出院当天，看到微信群里一条号召大家回热线支撑话务的消息，二话不说就给列队长发了条短信：“我回来”。而詹炜豪则从周六下午回来接线，一直忙碌到第二天，因“一端民心，一端热心”，在热线工位上坚守了近20小时！虽然电话接踵而来，长时间的工作没有影响到他们的服务质量，他们的声音依旧清晰、稳定，他们的解答依旧准确、专业，暖心帮助着那些素未谋面的市民朋友。

热线是一个团结协作、互相支持的大团队，在前台话务繁忙之下，后台的小伙伴们（李炜钧、张慧欣、张雅萌、何炜麟、尹滔、吴楚滢、袁伟建、苏伟超、梁淑芬、王嘉馨、梁锡欣、郑文雅、何颖瑜、邹润坤、李泽平、杨璐、叶慧贤、湛莹彤）也应邀而上变身为话务员小哥哥、小姐姐，汇聚成暴风雨中最温暖的力量。

据了解，周末回来加班支撑话务的约120人次。正是因为有这么一批忘我的热线人，东莞12345热线才能成为一条有温度的热线。

最后，再次向所有在暴雨中坚守的热线人表示最深切的感谢，谢谢你们的坚守，谢谢你们的付出，你们是热线最坚强的后盾！

记者手记：

坚守的背后让群众急难愁盼有“着落”

“东莞市12345政务服务便民热线”，一条百姓和政府的“连心桥”，一条有困难可求助的“救援线”，一条有问题可咨询的“百科线”。

相信很多市民朋友都打过12345这个号码，那么您有没有发现：无论什么时候打过去，无论提出什么诉求，电话那头儿永远都是耐心细致的解答，而且只要反映的合理诉求基本上都能够解决。

从我接手12345热线这条新闻线口已有3年了，每次进入热线大厅都会看到大家伙忙碌的声音，每次采访都会被一个个电话打断，不时有电话打进来，大厅里除了话务员与市民的交谈声就是“铃铃”的电话声。

12345热线于2014年12月正式开通，是东莞市人民政府设立的政务服务便民专线及网络平台，践行全心全意为人民服务宗旨，为企业群众提供“7×24小时”政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等服务。它向公众昭示着：一座紧密联系党和政府、联系群众的桥梁正在架起。近10年来，千万群众诉求的背后，是一个个市民投诉中心工作者24小时夜以继日的坚守。

每一通电话都与百姓生活息息相关，关系到群众的获得感、幸福感、安全感。对于12345热线的话务员来说，解决好人民群众急难愁盼问题，每一通电话都是沉甸甸的责任。

千言万语汇成一句话：责任在肩上，百姓在心里，感谢有你们，热线人！