“您好，这里是12345，请问有什么可以帮您？”一通电话，他们的问题得以解决。东莞12345热线是解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线、暖心线、贴心线，开通9年来，为企业和市民群众提供“7×24小时”服务，实现“一呼即应 接诉即办”。

据统计，今年以来，12345热线共受理550万件群众诉求，办理满意度高达96%。这些数字的背后都离不开市委市政府的高位统筹和各承办单位的协同配合，推动12345热线形成“接、转、办、督”的闭环办理机制，今年市政府将《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》纳入2023年规章立法计划，预计年内颁发实施，为日后12345热线规范运行提供法治化保障。

克服跨界难题 落实“民呼我应”

“姐姐，我们学校门口放学回家的这条路没有红绿灯，给过往学生带来极大安全隐患，能不能帮忙解决一下这个问题？”近日，东莞市第二高级中学高一学生小李给东莞12345热线留言，希望能在学校门口斑马线处设置红绿灯。

12345热线接电后，马上交派东城交警大队跟进处理。东城交警大队姚警官经实地走访调研，发现学校正门位于道路转弯处附近日常来往车辆较多，对过路行人特别是晚上出行的学生确实存在安全隐患。

交警大队结合道路现场及交通实际情况分析，发现若在学校对出路段设置红绿灯可能会加重周边交通拥堵情况，考虑到学生出行安全问题，最终决定在人行斑马线两侧沿线安装地下闪光灯（标识）。

三天后，斑马线地下闪光灯已完成安装，在夜间能起到一定的警示作用，有效提高了过路行人的安全性，获得了附近师生们的“点赞”。

民有所呼，我有所应。东莞12345热线省内率先建立群众求助快速响应机制，与各部门镇街建立快速沟通渠道，将平均响应时长压减至13.5分钟，提速72%。

目前，热线座席规模已扩容至300席450人，话务接通率提高至90%，接听满意度达99%，工单平均办理时长提速至4.5天，推动热线接听“一呼即应”、诉求办理“一单通达”、办理进度“一刻不缓”，架起服务群众的“暖心桥”。

架起服务企业“暖心桥”

今年以来，热线推动了12345热线管理办法立法，开设经营主体诉求响应服务专区，优化营商环境服务专线，拓展企业直通车服务至1000家重点企业，推出30项“直通车+专属服务”，上线使用全市政务服务统一知识库，建成12345热线数据大屏，强化数据动态监测及应用，输出月报、分析报告及专题报告近百份。

数据显示，今年截至11月，12345热线共接听来电484.1万通，受理企业群众诉求556.8万件，转派工单88.3万件，排名前五的事项包括公共服务、市场监管、城市管理、就业保障和环境保护五大类。

同时，东莞12345热线还开设了营商环境服务专线，联动发改、工信等部门，聚焦营商环境评价指标体系，共建企业政策知识库，打造企业全生命周期服务专线，实现企业咨询“一次性”解答、诉求“一体化”响应。

畅通解决问题“快速路”

近年来，东莞大力推动数字政府、智慧城市建设，运用大数据、AI、物联网等技术手段，构建起坚实的“云、网、数”数字底座，搭建立体的数字应用体系，努力让城市管理更有效率，让政务服务深入民心，让数字化改革成果惠及千家万户。

在智能应用方面，东莞12345热线建设了智能服务渠道、智能座席辅助、智能运营辅助和业务系统升级改造等项目，上线智能文本机器人、智能辅助、智能质检、智能外呼等应用，实现工单办结时效提高约15%、日均服务人数增加500多人、事项推荐准确率达80%、话务员服务态度质检结果准确率达90%。

东莞12345热线是首批积极引入智能化技术对政务热线进行改造的实践者、开拓者。热线依托数字政府建设，将人工智能、大数据等新技术应用到热线全业务流程中，热线建成了政务服务统一知识库，实现政务知识统一同源；上线了智能文本、智能质检、智能外呼等应用，大大提升了热线内部运行效率；推出了“视频办”“手语爱心坐席”等服务场景，让群众便捷、精准地体验热线服务。

未来，东莞12345热线将打造更方便、更智能化的热线，将更智能化和便捷的服务前置在各个镇街的政务服务中心，同时应用智能文本客服等功能，方便市民快速了解情况，表达诉求，畅通解决问题“快速路”。