8月21日，东莞出台《关于加快打造与广深一体化的营商环境行动方案》（下称《行动方案》），从六大方面推出25条举措，推动“办事+审批”“服务+环境”实现跃升，提高城市软环境竞争力。作为集中展现本地营商环境的第一“窗口”，东莞政务服务工作如何对标广深提质增效？

记者从东莞市政务服务数据管理局（以下简称“市政数局”）了解到，我市将从加强审前服务体系建设、强化帮代办全周期服务、完善诉求响应机制等方面深化改革，进一步推动政务服务标准化、规范化、便利化，以政务服务环境整体提升带动营商环境持续优化。

做优审前服务

全国首创统一知识库

办理业务需要准备哪些材料？应该去哪个窗口办理？能不能只带复印件？能不能一次性搞定？企业和群众在办事过程中常存在些许担忧，因此，审前服务显得至关重要。

聚焦提升审前服务水平，《行动方案》提出，要全面加强审前服务体系建设，从导办服务、AI赋能12345热线、办事指南通俗化等方面学习广深做法，让企业少跑腿、群众好办事。

准确的导航首先要依靠强大的知识库。记者了解到，目前，东莞正在建设全市统一知识库，此举为全国首创，将运用人工智能技术、设置首席事务代表等，实现群众咨询智能应答。

“知识库具有权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的特点，我们将会同各承办单位完善知识库信息管理和维护机制，规范知识库信息数据录入标准，知识库也会向基层工作人员和社会开放，各种办理事项所需一目了然。”市政数局审批协调科科长任仲佳介绍道。目前，这一知识库已与各级政务服务中心、粤商通、粤省事、12345热线、“i莞家APP”等平台多端融合，将有助于破解群众咨询难、回答不一致、不全面等顽疾。

围绕高频事项办理“零差距”改革的目标，市政数局还将拓宽电子证照应用场景，深化穗莞、深莞跨城通办，尤其是针对重点企业，把“跨域通办”服务送进重点企业，将围绕企业员工需求提供跨域通办服务。此外，在办事指南通俗化改革方面，市政数局已结合老人卡办理等事项推出“白话版”办事指南，下来将对年办理量前100事项进一步梳理优化，将不少于100项高频事项打造为好办易办的全流程网办事项。

强化末端执行

提供帮代办全周期服务

今年7月，广东晟颐隆家居制品科技有限公司（简称“晟颐隆”）向桥头镇政务服务中心赠送了一面锦旗，上写“热心帮办为企业 审批高效促发展”，对政务服务中心及时高效的代办服务表示诚挚感谢。

6月29日，市重大项目晟颐隆建设项目摘牌。项目摘牌后，莞家代办团队提前介入、精准服务，5天之内就办好人防证、不动产权证、用地规划证、工程规划证4个证，为项目顺利动工打好基础。

“这次的帮办代办服务让我们感受到了速度和温度。按照以往的经验，从摘牌到动工至少要几个月，没想到莞家代办全程协助我们申办，在5天内就办好了4个证。代办人员很热情也很负责，把我们的事当成自己的事来看，主动上门服务、及时帮我们解决问题，真是太感谢了。”晟颐隆项目负责人说。

项目审批的速度，影响着项目投产的进度。围绕项目服务，《行动方案》提出，要学习广州“订制式审批服务”做法，强化“莞家代办”对项目拿地后办理用地规划许可、工程规划许可等政务服务事项的指导服务，帮助项目尽快动工建设。

2022年以来，为推动重大项目、产业项目快速落地，争创更具竞争力的营商环境，东莞探索设立了莞家代办服务中心，上线代办服务平台，组建市镇代办团队，并印发《东莞市社会投资类重大项目代办服务实施办法》，进一步规范代办服务流程。据市代办服务团队负责人黄国全介绍，目前“莞家代办”可为投资项目提供咨询、指导、协调、代办等服务，截至今年8月21日，委托代办服务的项目已达117个，涉及总投资额近1308亿元。“围绕《行动方案》提出的要求，下来我们计划扩大代办服务事项，深入推进代办专员开展‘一对一’服务，进一步完善市镇联动代办服务网络。”

在强化项目建设全流程监管方面，《行动方案》还提出，要建立“全过程审批流程一张图”。黄国全透露，目前东莞正在着手打造项目建设全流程监管平台，平台正式启用后，可将项目落地全过程涉及的政务服务事项、政府内部事项、第三方技术审查事项等纳入一体化监管，全面实现“清单之外无审批”。

畅通反馈机制

全面提升市场主体满意度

营商环境好不好，还得企业口碑来评判。为争创一流对企服务，《行动方案》提出，将提高企业诉求响应服务质量、打造惠企利民政策“一站享”标杆、提高政策制定兑现、解读咨询服务水平等，积极回应企业群众的“急难愁盼”。

东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）便是为企业提供服务的重要渠道之一。为快速响应诉求，今年以来，12345热线已实施了智能化升级，借助AI智能机器人拓展智能服务渠道、赋能知识体系建设、辅助话务承接提速等，下来将进一步强化AI智能机器人训练，深化拓展AI技术应用覆盖面，推动热线接通率提升至90%以上。

企业群众诉求发现-反馈-纠正机制的完善也是下来政务服务工作的一大重点。据12345热线主管黎燕儿介绍，针对目前存在的缺乏统一服务平台、部分服务渠道诉求处理体验差等问题，12345热线将推动12345热线营商环境服务专线与企业直通车、企莞家平台整合，推动完成我市政务服务领域首个规章立法，同时与各个涉企部门共同搭建企业服务知识库、做好漏接回拨服务、强化数据分析研判等等，提高热线解读咨询服务水平，让广大企业群众更有宾至如归的感觉。

在优化线下政务服务体验方面，东莞还创新实施村（社区）党群服务中心四维提升工程等，从服务能力、窗口建设、人员能力和设施配套四个维度加强村级政务服务供给能力，打通基层政务服务“最后一米”，进一步拓展和提高“10分钟政务服务圈”的服务半径和质量。