在东莞，有这样一个电话号码。它很短，只有五个数字，但却是畅通民意的“绿色通道”。它一头连着市委、市政府，一头连着广大人民群众，是市民的“连心线”。在日常生活中，市民只要拨通它，所有的诉求就都能得到回应，遇到的大事小情也都能得到一个合理的说法。它就是东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）。

对于这条热线，东莞的市民们再熟悉不过，但这串电话号码的另一端，总让人感到暖心又贴心。

新冠肺炎疫情暴发以来，市民对我市疫情防控工作关注度持续提高，12345热线日均话务量超3万通，转派工单超90万件。热线员们守初心、担使命，立足岗位，秉承“不辜负市民每一个诉求”的宗旨，心怀“不落下每一个市民”的决心，和热线小伙伴一道日夜坚守，跟时间赛跑，确保每一张工单都“件件有落实、事事有回音”。

▲梁淑芬在工作中

数字背后的责任感，她是热线上的“逆行者”

“您好，请问有什么可以帮您？”在东莞市12345热线大厅里，业务运营部主管梁淑芬戴着黑色话务耳机，伴随着对方的回复，她快速在键盘上敲下记录。

12345的每一通电话，都不只是一个数字，梁淑芬逐渐感受到，电话线背后的责任感。在梁淑芬看来，自己耳旁的这根纤细的电话线，是有温度和重量的。它既连接着另一端一个个鲜活的人，也承担着一份份沉甸甸的信任。

“小伙伴们都在吗？东莞出现疫情，今晚需增加夜班人员加班，有人报名吗？”

“我报名，我刚好明天没事。”

“收到，我家就在附近，我马上到岗。”

在梁淑芬的工作群里，只要她发出这样的口令，小伙伴们都会积极响应。

▲梁淑芬

为避免疫情权威资讯传递和市民诉求反映不及时而引发不必要的恐慌，东莞12345热线迅速启动应急机制，建立疫情防控知识库，搭建7×24小时服务不间断的沟通桥梁，全力保障话务渠道畅通，以实际行动做好抗击疫情的“总客服”。

首先是人员保障。热线单位紧急号召人员迅速返岗复岗，及时做好排班调整和工作分配，适当延长话务工作时长，同时后台人员高效配合，全力支撑平台工作。人员集结后，迅速开展新员工业务培训工作，采取边培训边上岗、老员工带新员工的方式，保障后续发力。

接着是技术保障。针对受管控的居家办公人员，配置政务外网VPN、启动云呼叫平台，保证疫情专线正常运营。同时，紧急调动志愿者力量现场支援话务，组建“青年战疫突击队”，立即上线支撑话务。

在一次次轮值中，梁淑芬和她的小伙伴们声音变得沙哑，但是他们没有丝毫怨言,仍然以饱满的热情、温暖的言语、细致的回应，努力倾听群众反馈的每一句话、协调办理群众反映的每一宗事项。

自疫情发生以来，12345热线全力以赴、共抗疫情，全面保障渠道畅通，积极发挥桥梁作用，做群众诉求的聆听者，做平安莞邑的捍卫者。

党的二十大报告中，“人民”是贯穿其中的主线，醒目鲜明、力重千钧。12345的这群接线员们作为与人民群众打交道最多、联系最紧密的工种之一，始终站稳人民立场，将人民放在心中最高位置，多谋民生之利、多解民生之忧、多做惠民之事。

任职8年时间里，梁淑芬始终践行“群众利益无小事”的服务理念，坚守为民服务的初心，积极响应群众诉求，耐心解答群众关切，努力解决群众问题。

今年7月，她在接到依托12345热线上线企业市长直通车紧急任务后，在不到两周的时间内牵头完成企业市长直通车平台建设，推动全市重点企业7×24小时反映诉求、市领导实时获悉留言情况、实时调度镇街和部门单位，共同解决企业重大问题诉求。

▲梁淑芬与小伙伴在交流工作

电话总会挂断，但服务永远24小时在线

“放心，我想想办法，一定会把宝宝接回家。”林先生安抚着焦虑的妻子。

客厅的时钟悄然来到了夜晚11点，来回踱步的林先生仿佛下了很大决心，突然拨通了电话。虽然林先生的担忧没有完全消失，但却多了一丝希望！

次日，林先生就收到了常平疫情防控指挥办和东莞市人民医院的电话……

时间回到2022年11月13日的22时59分，林先生通过“东莞12345热线”微信公众号自助服务反映了这样一个诉求“12345你好，我小孩在2022年10月25日常平医院出生，刚出生就因肺出血立即转到东莞市儿童医院的重症监护室抢救，现在情况好转，医生说可以出院回家休养，但目前我居住的地方因疫情被封控了，恳求有关部门可以帮我接宝宝回家。”

接下来发生的一切都超出了林先生预期，他说“接到宝宝的那一刻，我的世界仿佛回来了，‘小不点’在襁褓里安然入睡，似乎还长大了一点。”

分隔许久，见到自己宝宝平安归来，林妻难掩激动，抱着宝宝的手久久不放……

这仅是解决群众急难愁盼问题的一个缩影。

党的二十大报告中指出，为民造福是立党为公、执政为民的本质要求。必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。

梁淑芬和她的团队是这样学的，也是这样做的。

目前，12345热线已完成扩容升级工作，通过开发智能语音、客服、派单、质检等应用，基本实现市民来电“一次接通”、群众诉求“一呼即应”。通过优化12345热线运行管理机制，实现企业群众诉求闭环流转，加强诉求响应“驱动力”，跑出诉求办理“加速度”，让群众诉求“一刻不缓”。

党的二十大报告中指出，必须坚持在发展中保障和改善民生，鼓励共同奋斗创造美好生活，不断实现人民对美好生活的向往。

一直以来，东莞市委市政府高度重视政务服务便民热线工作，启动12345热线扩容升级，并纳入“十件民生实事”，切实提升12345热线解决率、满意率，着力解决好群众急难愁盼问题，把12345热线办成“我为群众办实事”的民生品牌。

八年以来，热线接通率提升至90%以上，办理满意度提升至96%以上，咨询类直接解答率提升至99%以上，解决群众诉求超1500万件。

“真的谢谢你们，我已经联系上医院了，刚刚急得不知道怎么办才好，谢谢你们及时处理了我的难题。”

“幸亏有你们热线工作人员的协调，我的孩子已经顺利就医，病情也有了好转。”

“政府知道我的困难后，很快就送来了物资，感谢你们帮我们协调解决困难。”

……

一声声劝慰、一个个耐心答复，最后也得到了一个个暖意回响。

在梁淑芬眼中，这根纤细的电话线实际上是一根粗壮的纽带，是政府和群众的“连心桥”。“任其职，尽其责”这几个字始终在她心中铭记并实践，她希望在这个岗位上，一直发挥光热。

“电话总会挂断，但东莞12345政务服务便民热线的服务永远24小时在线”梁淑芬对记者说道。

记者手记

群众信赖的“连心员”

一根电话线，一座连心桥。今年以来，12345热线共接听来电516万通，受理各类渠道市民诉求568万件，日均受理诉求1.6万件，回复率99.3%，办结率92.7%，办理满意率96.7%，其中咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。

12345热线设有300个坐席，共有450名话务员，平均年龄只有25岁，就是这样一支年轻的热线队伍需要7×24小时轮流值班接听市民的各种诉求。在接听电话时，他们的耳朵要仔细听，脑子要飞速转，手要勤记录，有时还要面对来电人的指责和嘲讽。

在旁人看来，他们的工作也许看起来很轻松，但事实上，他们要在短时间内完成接听、记录、解答并安抚来电人情绪，其实非常难，紧张程度和压力超乎常人。

或许，当我们打进12345政务服务热线倾诉自己的不满时，话务员刚刚抹完眼泪，顶着压力、藏着委屈、保持微笑，继续耐心倾听，为我们解忧，给我们答复。“12345，有事找政府”，这一群年轻的热线人，在为民服务的道路上砥砺前行，践行着“事事有回音，件件有着落”的热线理念。