“您好，我是市医疗保障局局长王争光，请问有什么可以帮您？”7月15日上午，市医疗保障局党组书记、局长王争光带队走进东莞12345热线，现场接听群众来电，零距离倾听民生诉求，解答医保疑问。此次活动既是落实全市领导干部接听热线工作部署的实际行动，也是医保部门与12345热线联动协作、推动医保领域政务服务质效提升的有力举措。
接听中，王争光局长自报家门、亲切开场。市民来电涉及参保缴费、报销流程、异地就医结算、门诊共济保障、医保电子凭证使用等高频事项。对每一通电话，他带领党员干部耐心倾听、细致记录，能当场解答的对照政策逐一回应，需进一步核实的现场明确责任科室和办理时限，并建立工作台账。
接听活动后，市医保局一行与市政务和数据局举行专题座谈。市政务和数据局相关负责人在通报情况时表示，医保部门一直以来对12345热线工作高度重视、支持力度大，定期开展话务员医保专题培训，政策信息推送及时，协同联动机制运转顺畅，工单办理成效突出。在此基础上，市政务和数据局进一步建议，医保政策专业性强、更新频次高，可继续完善知识库动态更新机制，实现新出台或调整的政策“出台即同步、更新即推送”，同步配合开展话务员分层分类培训，持续提升热线前端解答的精准度和专业性。市医保局对此表示充分认可，将在此基础上持续巩固协作力度，推动知识库共建共享走深走实，确保话务员“第一时间获取政策、第一时间准确解答”。
热线数据反映的高频问题正是群众最关心、最直接、最现实的利益诉求，也是医保政策优化的重要风向标。市医保局表示，将以此次接听和座谈为新起点，持续加强与市政务和数据局的联动协作，建立健全医保诉求快速响应、高效处置、及时反馈机制；同时坚持从群众集中反映的问题中找准政策优化发力点，推动从“解决一件事”向“办好一类事”转变，以更优质、更高效、更便捷的医保服务守护好人民群众的健康福祉。
