春风送暖，税惠万家。在第35个全国税收宣传月之际，国家税务总局东莞市税务局举办“税务开放日·12366热线体验行”主题活动，邀请税费服务体验师、企业财务代表、媒体记者与高校学生走进办税服务一线，沉浸式探访12366热线与征纳互动平台运转实况，以实地观摩、换位体验、座谈问策的方式，搭建税企沟通“连心桥”，展现便民办税“新成效”。

本次活动紧扣税务总局“奋进‘十五五’·实干惠民生”便民办税春风行动主题，是东莞税务深化数字赋能、提速诉求响应的具体实践。通过开放一线场景、邀请公众参与、收集意见建议，让社会各界直观感受税费服务智能化升级成果，推动税费服务从“被动解答”向“主动问需”转变，持续提升纳税人缴费人满意度与获得感，营造法治、公平、透明的税收营商环境。

在税务人员引导下，参与者依次参观12366热线坐席、征纳互动运营中心与管理后台，全面了解热线职能架构、服务流程、数智管控与工作规范。近年来，东莞12366纳税缴费服务热线持续迭代升级，2025年实现全市咨询、投诉、举报电话统一整合，构建“热线、网线、无线”三位一体服务格局，为纳税人缴费人提供政策咨询、办税指引、信息查询、投诉举报等“一站式”服务。

目前，东莞12366聚焦社保、综合涉税、申报缴纳、发票管理、房产涉税、涉税举报六大核心业务，建立全流程标准化服务体系，严格落实首问责任制、一次告知制，服务全程可追溯、可监管。依托数智化管理平台，系统可精准预测话务高峰、动态调配坐席资源，保障高峰时段高效响应；同时设置专家坐席，专门处置复杂疑难问题。2025年，东莞12366热线总呼入量达27.9万单，响应速度与服务质量稳步提升。

除“听得见”的电话服务外，东莞税务同步打造“看得见、能办事”的线上征纳互动服务，集成智能应答、人工互动、留言互动、预约互动四大功能。智能机器人“悦悦”可快速响应常见咨询；复杂问题支持“一键转接”人工，实现图文传输、视频辅导、资料回传等多元交互。2025年，全市征纳互动人工互动发起量达39.84万次，线上服务成为纳税人缴费人办事咨询的重要渠道。

在体验环节，参与者化身“热线见习生”，近距离感受税费服务的专业与温度。大家通过分线器旁听真实接线、在专人指导下模拟咨询应答，亲身经历从诉求识别、政策检索到精准答复、工单流转的完整流程。“每一通电话都要做到快速、准确、耐心，税务人员的专业素养让人敬佩。”参与体验的大学生感慨道。企业财务代表则表示，税务人员善于从模糊表述中精准定位问题，用通俗语言解读政策，切实解决群众急难愁盼。

在征纳互动体验区，大家现场测试智能问答、视频辅导、预约办理等功能，对线上服务的便捷性给予肯定。税费服务体验师表示，“预约互动”让群众可自主规划办理时间，大幅提升办事效率，是贴近民生的务实举措。

体验结束后，税企双方开展座谈交流。参与者结合自身感受，围绕热线响应效率、政策解读清晰度、线上服务便捷度、宣传辅导形式等提出务实建议。大家希望税务部门持续优化服务流程，用通俗语言、鲜活案例、短视频、图解等形式开展政策宣传，让政策易懂易学；同时建议将“税务开放日”常态化、制度化，持续拓宽沟通渠道。

东莞市税务局纳税服务中心相关负责人现场回应表示，税务部门将认真吸纳各界宝贵建议，持续优化整合12366热线与征纳互动服务资源，创新技术应用，以集约化运营、标准化服务、智能化支撑为核心，打造“统一接入、分类响应、跨区协同、智能高效”的服务模式，加速推动12366从传统的咨询热线向现代化、智能化、一体化税费服务中枢转型，以更高效、更便捷、更暖心的服务，不断提升纳税人缴费人获得感与满意度。