记者近日从沙田镇获悉，2025年至今该镇12345热线工单受理量达18753宗，总体满意度98.6%，平均解决率93.2%，累计收获表扬工单272宗。
这些数字背后，是一个个温暖人心的故事——从千里之外的跨省消费纠纷，到台风天走失老人的紧急救助；从行动不便老人的“上门服务”，到社区巷道“亮灯工程”点亮回家路。沙田镇政务服务中心以“12345热线+多元力量”“上门服务”“智慧政务”三把“钥匙”，解锁了为民服务的“幸福密码”。
第一把钥匙：
热线搭桥，多元力量“拧成一股绳”
“真的太感谢你们了！”2025年6月，身处外省的吴先生抱着试一试的心态拨通了12345热线，反映与沙田镇某园艺公司的消费纠纷。
沙田镇12345热线工作小组立即启动快速响应机制，联合市场监管分局、农林水务局跟进处理，最终促成双方达成和解，园艺公司同意退还费用。吴先生专门从千里之外寄来锦旗，上面写着：“快速响应解民困 高效办理暖民心”。
这面锦旗，只是沙田镇12345热线工作的一个缩影。
沙田镇政务服务中心副主任陈晓敏表示，2025年以来，政务服务中心创新推出“热线+退役军人”服务模式，组建“热线督办志愿服务分队”，退役军人骨干参与工单回访、现场调解等工作，年内协助处理工单60余份。2025年9月，台风“桦加沙”来袭，政务服务中心12345热线工作组与公共服务办、公安等部门高效联动，仅用45分钟就将一名走失的残疾老人安全送回家中。市民通过小程序再次发来表扬。
在羽田羽毛球馆光污染纠纷中，政务服务中心联合退役军人服务中心、生态环境分局、城管分局等多部门现场调解，提出“喷涂哑光喷漆”的整改方案，彻底解决了周边居民“白天拉窗帘仍刺眼”的困扰。事后回访，诉求人对处理结果表示满意。
从“单打独斗”到“握指成拳”，沙田镇已形成“12345+综治”“12345+退役军人”“12345+民生大莞家”等多条联动路径。2025年以来，通过多元力量联动模式成功处置疑难纠纷工单8起、临时救助23起、安全隐患整治209起，联合审定权责不清事项10件。
第二把钥匙：
上门服务，打通“最后一公里”
“我父亲行动不方便，无法到现场办理不动产转移登记……”2026年3月，市民周先生来到政务服务中心求助。接到诉求后，综合服务窗口工作人员立即联合不动产中心工作人员，主动提出“上门服务”。在约定时间，工作人员来到周先生家中，仔细核对信息、讲解流程、指导填写材料，顺利为老人办完了所有手续。老人家看在眼里、暖在心里，连连称赞。
“这样的上门服务，在沙田已成为常态。”不动产业务组长黄国良介绍，2025年3月，政务服务中心连续开展4次上门服务，为行动不便的老人成功办理不动产转移登记业务。工作人员不仅耐心细致，还主动帮助老人解决其他生活困难。截至目前，政务服务中心累计开展上门服务10余次，收到锦旗4面、表扬信7封。
“服务送上门，暖心解民忧。”这不仅是政务服务中心的口号，更是每一位工作人员的行动指南。针对辖区内65岁以上老年人、行动不便的残疾人员以及其他因特殊情况不能到场的群众，政务中心持续推行“上门服务”，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，让服务不仅有“速度”更有“温度”。
除了上门服务，政务服务中心还积极推动服务触角向基层延伸。丰富“政务+文旅”特色服务场景，在码头咖啡等文旅点放置自助一体机，可办理参保凭证打印、敬老卡激活、不动产查询等业务，让群众在家门口就能办成事。同时，计划下半年在立沙岛应急指挥中心布设政务服务点，定期派驻业务骨干驻点服务，让企业“足不出园”即可享受便捷政务。
第三把钥匙：
智慧赋能，让“烦心事”变“顺心事”
政务服务不仅要“办得成”，更要“办得好”“办得快”。
沙田镇政务服务中心党支部书记黎莎莎介绍，政务服务中心面积约7000平方米，整合公安、税务、海事、社保等30个部门及“水、电、气、邮”单位，设置96个窗口，实现超1800项事项“一门集中、一窗受理、一网通办”。中心创新打造优才服务区、港澳台侨服务区、阅读加油站、企业展厅等特色空间，连续两年获评东莞市“群众最喜爱的政务服务大厅”。
在数字赋能方面，政务服务中心推出“视频办”服务，通过远程视频交互，工作人员可在线“手把手”指导办理业务，让数据多跑路、群众少跑腿。目前已有超100项事项上线“视频办”，设置2个座席、5名客服，并探索将“视频办”向“终端办”推进，在全市率先实现“自助终端+视频办”在村（社区）党群服务中心全覆盖，其中滨港社区党群服务中心更可现场打印营业执照。
在企业服务方面，政务服务中心组建企业综合服务团队，为企业提供全流程帮办代办及政策兑现服务。近年来，累计纳入“莞家代办”服务的重大工程项目23个，涉投资额超119.94亿元，服务时长超1000小时，推动15个项目顺利动工，获得企业赠送锦旗6面。
“民生无小事，枝叶总关情。”黎莎莎表示，下来将继续深化“12345+多元力量”机制，推进“即接即办”改革，全面铺开“每月一题”调度机制，全年计划调度解决不少于12个疑难问题，实现“解决一个问题、带动一类问题有效解决”。与此同时，为解决“群众上班时间没空办、休息时间没处办”的问题，下来还将开设工作日午间延时服务窗口，进一步延长服务可及时间，让政务服务更有温度、更有速度、更有力度。
从“堵心路”到“顺心路”，从“烦心事”到“暖心事”，沙田镇政务服务中心用一张张表扬工单、一面面锦旗、一封封感谢信，书写着“民有所呼、我必有应”的生动答卷。在这里，政务服务的“最后一公里”正在变成“最美一公里”。
