【开栏语】

消费，连接着我们对美好生活的向往。然而，从汽车消费的“猫腻”到预付式的“跑路”风险，从老年保健的“温情陷阱”到房屋质量的“隐形瑕疵”，看似平常的消费行为背后，可能潜藏着不易察觉的“坑”。即日起，本栏目将聚焦东莞市消费者委员会发布的2025年度十大消费维权典型案例。我们将带您一起翻开这本“维权教科书”，透过真实的纠纷，看清消费陷阱的模样，学习依法维权的智慧。这不仅是一份记录，更是一张实用的“避坑地图”，助您在每一次消费中，都能多一份从容，少一份踩坑的风险。

案情简介：

万元美容卡效果不佳想退费，商家搬出“特惠套餐不退不换”

2025年5月22日晚上8时许，石龙黄洲某美容院发生一起消费纠纷，顾客罗某在美容院周年庆典期间，经美容院负责人祝某介绍购买4款特惠套餐卡（合计12640元），使用部分项目后认为效果不佳，要求一次性退回剩余特惠套餐费11107元。

而美容院负责人祝某回应，套餐协议已注明“特惠套餐不退不换”，已做项目需按会员价收费，且套餐总价的20%是员工提成不可退还，仅同意退回7408元。双方分歧较大，随后到石龙镇人民调解委员会驻黄洲派出所调解工作室申请调解。

处理过程及结果：

调解员“背靠背”释法说理，双方各退一步达成和解

调解员分别听取双方陈述，核查消费凭证及套餐协议，与双方确认已使用的项目后，发现双方争议焦点在于“不退不换”条款的效力及退费计算方式。

调解中，罗某认为商家规定的“不退不换”条款不合理，并且提成属商家内部成本，不应转嫁给消费者；祝某则强调套餐为折扣价，退款需扣除成本。

调解员采用“背靠背”调解法，向祝某释明《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律，告知祝某“不退不换”条款属于无效规定，并向罗某分析诉讼成本，建议折中处理。经多次协商，双方最终达成协议：美容院一次性退还11000元，纠纷圆满解决。

案例点评：

“不退不换”属无效格式条款，预付消费需留个心眼

东莞市司法局点评称，本案调解成功的核心在于调解员充分发挥专业优势，精准运用《中华人民共和国民法典》合同编、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律依据，同时创新性地引入利益平衡机制，巧妙地在保障消费者合法权益与维护商家合理利益之间搭建起沟通的桥梁。本案中商家通过“特惠套餐不退不换”的格式条款排除消费者主要权利，显然不具有法律效力。

东莞市司法局呼吁，商家在拟定服务合同时，应确保条款公平合理，严谨审视条款内容，避免使用免除自身责任、加重消费者负担的无效条款，否则不仅会面临法律风险，更会损害自身商业信誉；消费者在签订预付式消费合同时，消费者绝不能掉以轻心，应勇敢要求商家将口头承诺书面化，清晰明确地载明服务效果、退款规则等关键条款。

这不仅是对自身权益的提前加固保障，更是为可能出现的纠纷留存有力证据。同时，消费者需秉持理性消费的原则，在充分了解服务内容和退款规则后再做出决策，不断增强自身的维权意识，提升在消费活动中的主动性与话语权。

律师点评：

单方排除消费者权利无效，员工提成不应转嫁消费者

广东赋诚律师事务所律师冯世杰点评称，本案中调解员归纳双方争议焦点为“不退不换”条款的效力及退费计算方式，实质上这也是我国有关法律对于格式条款效力认定与预付式消费退费的适用问题。

本案例中，美容院“特惠套餐不退不换”的条款单方面排除了消费者解除合同、要求退费的主要权利，属于格式条款。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易；格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。《中华人民共和国民法典》第四百九十七条对此情形也明确规定约定无效，因此美容院以此拒退费用缺乏法律依据。

美容院提出套餐总价的20%为员工提成不可退还，亦无合法依据。双方已就特惠套餐约定价款，在无特别约定的情况下，已消费项目应按套餐折算价格计算，而非由商家单方抬高价格。本案调解结果兼顾双方利益，符合公平原则。

消费者在签订预付式消费合同时，应审慎阅读条款，明确约定服务内容、效果及退款规则；商家拟定格式条款需遵循公平原则，不得设置霸王条款。