“近期，一篇《春节期间，赤坎做错了什么？》的“检讨书”在网上刷屏。

景区官方通过微信公众号用“四个对不起，三个感谢”大张旗鼓地向游客道歉，为景区春节期间收到的“29条关于服务态度的投诉”、客流拥堵、室内表演采取预约制以及现场秩序等多个遭遇质疑和批评的问题作出解释、给出改进承诺。

赤坎古镇，坐落于广东江门。是一座具有370多年开埠历史、以华侨文化为主题的大型文化休闲度假区。

马年春节，赤坎古镇深耕“中国年·看赤坎”文化IP，以铛铛车大环线、非遗大戏、新春景观、每日120场演出等点燃岭南年味，为游客呈现了沉浸式的新春文旅盛宴。

人气爆棚的同时，吐槽声也随之而来：服务态度不佳、人流过载、演出预约困难、火秀现场秩序混乱等。可贵的是，赤坎没有回避短板，而是把游客的吐槽当作一次“体检报告”，用一份诚恳直白的检讨，回应了公众对优质文旅体验的期待。

正所谓“错就要认，打就要企定”。细读这份“检讨书”，字里行间都是真诚与担当：服务不到位，直接公布投诉电话，承诺立刻介入、严重者立即解雇；场次约满，那就不断加场；秩序混乱，不找客流借口，主动复盘原因、明确马上优化。

见惯了自我表扬，这样的检讨才更加难得。赤坎最圈粉的，不仅是百年骑楼的景致，更是不甩锅、不辩解、不敷衍的态度，是把游客的不满当成改进工作的方向。

赤坎华侨古镇于2月19日迎来了客流高峰，单日接待游客5.32万人次。

由此，一场潜在的口碑危机，演变成一次加分的品牌亮相。查看推文下面的留言，网友清一色地为赤坎点赞，有网友表示，“还没去过先被道歉信感动了！”有网友表示，“会再二刷，三刷……”还有网友主动充当“自来水”，称赞“厕所特别干净”等。

自古套路留不住，真诚永远是必杀技。特别是在旅游需求更加多样化、个性化的当下，人们走出家门，不只看风景，更看重服务与体验。翻看网上那些长红的景点，无一不是靠用心服务，赢得了消费者的口碑。

流量易得，诚意难寻。赤坎用坦诚接住人气，用整改赢得信任，值得学习和借鉴。

广东江门赤坎古镇为春节期间服务有瑕疵给广大朋友写了一封检讨书。《春节期间，赤坎做错了什么？》，乍一看这很像一个行业专家深度纠错的文章标题，然而发布者恰恰是赤坎古镇自身。自己揭自己的短，这种出人意料的反向操作，制造了悬念，吊足了胃口，达成了戏剧冲突中常见的张力。

于是人们阅读。很快又发现，这还真不是标题党。它条分缕析地自揭春节期间古镇接待方面的四大槽点，包括服务态度、感觉人太多、看演出预约麻烦、秩序不好等。文章对这些槽点进行了逐一回应，坦承服务及沟通意识确实不到位，安保管理确实不够严格，对剧场纪律宣贯不足等。

文章以四个“对不起”的句式分别为四个槽点进行了“总结陈词”，检讨诚意满满却不显凝滞，反而有着某种轻盈而不轻佻的灵动。

轻盈是因为“一定严肃处理”“马上优化秩序和管理”的决心和行动。事实上，赤坎古镇在这个假期人气十足收获满满，“厕所真干净”“票价很值”“一定会再来”的留言在评论区比比皆是。只是，再好的项目，无论自评还是他评，都不应打满分，满分就像一个封闭的圆，圆不会再有延展、再有空间。赤坎古镇掏心掏肺地检讨自己的不足，正是对这一辩证法的深刻体认。

除了“自曝其短”，检讨书还隐藏着诸多“微言大义”。比如，在行文中它一直称游览者为朋友，“坎很少称呼大家为游客，因为我们的牵绊，远不止于此。”这契合了“有朋自远方来，不亦乐乎”的古典伦理。游客两字，带着一种淡淡的疏离感，他来了，他走了，他始终只是一个过客，一个陌生人。而朋友这个称呼，温暖感性，它拉近了彼此的距离，营造了共同的体温，“朋友一生一起走，那些日子不再有”，一声声朋友，让个体在古镇的时间和空间里，获得了更多的存在。

行文中叙述者自称为“坎”。不知道为什么，“坎”这个称呼总让我脑海里不由自主地浮现出一个淳朴少年的形象，尽管事实上这是一个历史悠久的古镇。较之赤坎古镇将如何如何这样的表达，“坎”在想什么、“坎”要怎么做无疑更能引人共情，因为在这样的语境下，“坎”已经有了人格化的特征，而不仅仅是一个冰冷的地名。

我们说“微言大义”，还在于“坎”踏雪无痕的“广告植入”。“坎”在检讨之后不忘介绍景区停车场的扩建、对百年建筑的抢救式修复、介绍春日主题活动，等等。我们很少看到这样不招人烦的植入，原因大概还是因为“争辩失误、虚构满分并无意义”这样的话着实打动人心。

一言以蔽之，“坎”的这封检讨书，别开生面，它不回避运营中存在的客观问题，却在娓娓道来中把检讨书变成了一封写给大众的情书。顾随曾说，情书最是难写，情书写得好的，多不可靠。“坎”的这篇长文，并不是通俗意义上的情书，但现实中的恋爱男女，没准也真能从中受到启迪——一味说什么“一个是阆苑仙葩，一个是美玉无瑕”，那真的不一定管用。

“满篇人味，毫无AI”，一句话道出了不少网友的真实情绪。类似春节这样的假期，人从众的场面算不得什么新鲜事，景区挖空心思接流量、宠客也都成了常规操作，但在遭遇社交平台负面评价的当口，以说人话的“检讨书”做自我批评，而不是老气横秋、八股套路的模板公关，这样的选择属实不多见，这可能也是赤坎华侨古镇的道歉反而赢得人心的原因所在。

29条关于服务态度的投诉，对于一家大型景区，严格说来算不上多，但能够坦承“应该还有更多意见，没有被记录下来”，以这种直面问题的态度先立正站好，首先这个认错的态度就很端正。

对于客流过大、停车吃饭难题、秩序维护能力一般以及应急式上线的室内表演预约制观看，景区不是没有解释，也因为这个道歉态度，让个中解释有了被听到的可能。赤坎古镇开放运营的区域约1200亩，按所规划设计的标准，可以容纳7.5万人，春节期间人流峰值为5万+，远不是网友感慨的“今天的赤坎简直有1亿人”。

事实上，“有一亿人”的梗已经成为不少网友调侃景区客流的常用修辞，花城广场来了一亿人，北京路也有一亿人，长城是一亿人，黄浦江边、西湖断桥都是一亿人，网友对景区客流的吐槽应当被听到，但也不必太过较真。但对客流疏导、接待细节的反思依然值得每一个景区竭尽全力地做好预案、有效处置，事后尽可能地详细复盘。

赤坎华侨古镇的“检讨书”最难能可贵的，是说人话、不摆架子；是直面问题、心平气和地解释，而没有王顾左右言他。甚至对“一直以来网上关于赤坎的避雷帖都不少”这样尴尬的情况也并不回避，而是感谢那么多游客“越过避雷”把宝贵的假期留给赤坎，相较于此前有地方景区动辄起诉社交平台“避雷帖”的操作，赤坎华侨古镇这回让人看到了赤诚。

文旅行当从来不是一锤子买卖，把生意做明白的前提，就是先把人做明白。“错就要认，打就要企定”，就凭这态度，没有什么过不去的坎儿。