2025年10月，一封特殊的感谢信让东莞市医疗争议专业调解委员会（以下简称“市医调委”）调解员张玉成眼眶湿润。

市民王先生在信中写道：“即便调解暂未达成一致，调解员始终秉持公平专业的态度，让我深受感动。”这起因病历书写争议引发的2000元小额索赔，最终通过多次沟通协商，矛盾得以化解。

这仅是市医调委成立十二年来处理的5554宗案件中的普通一例，却折射出东莞医疗纠纷化解机制的温度与精度。

成立以来，市医调委通过精准打好“中立牌”“专业牌”“协同牌”，创新打造出独具特色的医疗纠纷第三方化解机制“东莞模式”。如今，重大医疗纠纷案件累计降幅达90%，全市公立医院超九成纠纷通过市医调委得以化解。

“有医疗纠纷找医调委”，这句市民口中的共识，成为最质朴、也最有力的褒奖。

十二年，究竟发生了什么？这背后，又隐藏着怎样的治理智慧？

以案说效：百万索赔案彰显十二年解纷“硬实力”

案例故事，是观察一个机构最生动的切片。

2025年9月，一宗棘手的纠纷摆在了市医调委的案头。一名30岁患者住院一天后猝死，家属悲痛之下认定医院漏诊误治，索赔120万元，但因传统习俗坚决拒绝尸检。院方则坚持，死因不明则责任难定。调解一度在“先赔钱”与“先尸检”的对立中陷入僵局。

“调解不是和稀泥，而是用专业的光芒驱散认知的迷雾。”调解员没有放弃，一方面耐心向家属释法析理，将赔偿预期引导至理性区间；另一方面，果断启动专家评估程序。评估意见指出，患者自身存在多项冠心病高危因素，猝死可能由突发心脏病引起，但同时也点出医院在诊疗中对异常心电图和高血脂问题重视不足的瑕疵。

▲2024年1月7日，当事人向市医调委调解员赠送锦旗和花束表达谢意

这份客观、专业的意见，如同一束精准的光，瞬间照亮了混沌的争议，为双方提供了共同认可的台阶。最终，一场看似无解的百万索赔，以医院赔偿4.85万元并承担欠费的和解告终，成功避免了事态扩大。

如果说百万元索赔案彰显了市医调委的专业攻坚能力，那么一件索赔额仅2000元的“小事”，则映照出其“群众利益无小事”的为民底色。

2025年10月，市民王先生为儿子向市医调委求助。他认为医院病历书写欠规范，影响了交通事故的保险理赔，要求医院赔偿2000元损失并补开说明。这件看似琐碎的纠纷，此前已向多部门反映，但尚未取得实质进展，院方也建议其直接诉讼。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。调解员张玉成接案后，并未因事小而怠慢。他耐心从情、理、法多角度与院方沟通，最终说服其坐到调解桌前。调解中，他又专业地向王先生解释病历书写规范，明确告知其修改病历有严格的法律要求。王先生被调解员的专业和真诚打动，主动降低了诉求。

尽管当天未能达成协议，但王先生深受感动，竟在问题解决前就拨通12345热线，送上了一封“纯粹的表扬信”。最终，在调解员的持续跟进下，双方达成和解。

这两个案例，仅仅是市医调委十余年来处理的数千宗纠纷的缩影。截至2025年12月底，市医调委累计接到医疗纠纷报案7531宗，成功调处5554宗。调解工作面覆盖全市，社会知晓率和公信力不断提高。

▲2025年11月5日，患者通过12345热线向市医调委发来感谢信

一串串数字背后，是实实在在的社会效益、经济效益和治理效益。

建设平安医院的“稳定器”：全市重大医疗纠纷案件累计降幅达90%，协议赔偿总金额较调解前的总索赔金额下降90%，全市公立医院90%以上的纠纷通过市医调委得以解决，有效维护了正常医疗秩序。

社会治理的“减压阀”：为政府节省了大量行政和司法资源，化解了一大批涉医重大案件，为维护社会稳定作出重要贡献。

医患双方的“双赢桥”：有效防止小纠纷演变成大矛盾，为医疗机构减少了数以亿计的经济损失，也为患者及家属节省了大量的时间与金钱成本，实现了调解效果与社会效果的统一，背后体现了以人民为中心的发展思想。

▲2025年6月4日，一宗医疗纠纷在市医调委调解成功，双方当事人对调解结果表示满意

解码模式：精准打好“三张牌” 构筑纠纷化解“护城河”

十二年磨一剑，市医调委取得的成绩从何而来？答案，就在于其对症下药、靶向治疗，全力打好的“三张牌”。

打好“中立牌”，培育群众信赖的调解模式。中立性是信任的基石。为破解原有机制“公信力不足”的难题，东莞从顶层设计入手。市医调委作为民办非企业单位登记成立，以独立法人身份自主开展业务，在组织、人事上保持独立，从源头树立了第三方公正形象。同时，通过财政划拨专项经费购买服务的方式，确保其不受任何利益方影响。在程序上，实行首接责任制、回避制，保障调解员自主调解权；在监督上，架起过问案件的“高压线”，并推动调解行业协会发展，强化自我管理，确保了调解全流程的公平公正。

▲2025年9月8日，市医调委调解员向当事人告知调解协议有关事项

打好“专业牌”，培育素质过硬的调解队伍。“让专业的人干专业的事。”市医调委深谙医疗纠纷的复杂性。在队伍建设上，面向社会公开遴选涵盖医学、法律、护理、心理等多背景的专职调解员，按医学与法律专业2:1的比例组建调解团队，同时积极参与调解员等级评定，推动调解员队伍专业化、规范化建设。更关键的是，建立了一个由54名资深律师和150名副主任以上医师组成的“智囊团”——专家库。面对重大疑难案件，快速启动专家评估，为精准调解提供科学参考，上面提到的百万索赔案，正是其威力的最佳证明。此外，通过强化考核“指挥棒”，将调解质量、当事人满意度与绩效挂钩，持续激发队伍活力。

打好“协同牌”，培育各方联动的调解机制。单打独斗难成气候。市医调委在市司法局指导下，积极参与构建“大调解”工作格局，推动矛盾纠纷前端治理。通过与法院建立“诉调对接”绿色通道，累计完成司法确认701宗；通过“访调对接”，关口前移，有效减少涉医信访；通过“保调对接”，与医疗责任险理赔中心合作，提供一站式“调解-理赔”服务；通过“12345对接”，妥善处理超98%的转来纠纷。不止于化解，更重在预防。市医调委累计在全市医疗机构开展308场“以案说法”讲座，并配合市卫健局开展“公立医院院长到市医调委实践活动”，让168名医院管理者换位思考，从源头提升医疗质量安全意识，真正实现了“化风险于未然”。

▲2025年2月20日，市医调委与公安部门联合调解，化解一宗可能激化的医疗纠纷，双方当事人在派出所签订调解协议

固本强基：制度创新赋能“三张牌”长效落地

“三张牌”打得好，并非偶然，其背后是东莞一套日趋成熟、保障有力的体制机制创新。

首先是坚实的经费保障机制。东莞创新性地确立了“政府主导、财政保障、专业运作”的核心原则，通过“政府购买服务”模式，由市财政提供专项经费。这一举措，不仅为市医调委的独立中立地位提供了制度保障，更确保了所有调解服务均免费向公众提供，从根本上奠定了“中立牌”的基石。

▲2025年12月26日，市医调委调解员加班调解至深夜12点

其次是科学的人才激励与成长机制。为锻造“专业牌”，东莞市司法局在全省率先推行调解员等级评定制度。由市调解协会具体实施，建立起一套涵盖案卷质量、调解成功率等多维度的量化评价体系，已评选出626名等级调解员，树立了专业标杆，激发了职业认同感。与之配套的，是立体化的能力提升体系。五年来，市、镇两级举办线下培训近500期，上线网课720节，创新推出“调解大讲堂”“调解分享会”等栏目，为调解员队伍持续赋能。

▲2025年12月26日，市医调委调解员到医院开展现场调解

最后是精准的绩效激励机制。2020年，东莞出台《人民调解工作经费管理规定》，建立“以案定补”制度，有效缓解基层经费保障“末端梗阻问题”。从简易纠纷补贴百元左右，到重大疑难案件最高可达万元，这种“按绩取酬”的差异化补贴，精准体现了调解员的劳动价值，极大激发了工作积极性，成为激活整个调解体系“末梢神经”的关键一招。

站在新的历史方位，东莞将深学笃行习近平法治思想，围绕“智创优品、和美宜居”城市发展战略目标，深入推进法治东莞建设，将法治思维和法治方式贯穿于改革发展稳定的全过程，聚焦群众急难愁盼问题强化法治服务，探索更多基层治理经验，为推进中国式现代化的东莞实践提供坚实法治保障。