近日，一面印着

“真心为民办实事 情系百姓解民忧”

的锦旗跨越1000公里，

从云南昆明抵达肇庆。

这面锦旗背后，

有一段怎样的故事呢？

今年3月，昆明市民许女士在我市某网络平台购买短视频课程后，发现商家提供的所有联系方式均失效。面对维权无门的困境，3月24日，许女士抱着试试看的心态拨通了肇庆市12345热线。

话务员耐心倾听诉求，详细记录问题，通过智能派单系统分派至有关责任部门，并化身“维权管家”，及时跟进有关部门处理情况，推动问题解决，最终帮助许女士成功追回款项。

△群众所赠“真心为民办实事、情系百姓解民忧”锦旗

“热线的每一个话务员都那么耐心热情，感谢你们帮我解决问题！”。从初次来电时的焦虑不安，到问题解决后的如释重负，一面锦旗，表达了市民对12345热线的满意与认可。

高效解决 提升群众满意度

一直以来，

肇庆市委市政府

高度重视

民意满意办改革。

今年，我市重磅推出

《“12345 有事找政府”

民意满意办改革实施方案》

（以下简称《方案》），

全力打造高效畅通的诉求反映渠道，

组建素质高、业务精、能力强的

民意诉求快速处置队伍，

强化联动协作，迅速解决问题。

2025年第一季度，市12345热线受理群众诉求15万宗，满意率达99.5%，真正做到“接诉即办、一管到底”，彰显“民呼我为”的初心。

△肇庆市12345热线从“回复好”向“办得好”蜕变。李喜燕 摄

《方案》的推出，

旨在通过整合民意诉求渠道、

建立健全办理责任体系、

完善标准规范和工作机制

等一系列改革措施，

把肇庆市12345热线平台

打造成快速精准派单、职能部门协同配合，

最终实现民意诉求高效解决、

群众满意度大幅提升的优质服务平台。

此举打破以往民意反馈处理过程壁垒，让民众的声音能够迅速传达到有关部门，使问题的处理及时有效，有力实现12345热线从单纯的“回复好”到真正“办得好”的蜕变，真正做到事事有回应、件件有着落。

全域整合 构建诉求响应“一张网”

据了解，曾经各类群众企业诉求

反映渠道分散，

办理流程和时效要求各不相同，

诉求办理责任清单不够清晰，

信息化支撑也不足，

市民反映诉求常常遭遇

找不到合适渠道、不清楚具体规则、

等待时间不确定等困扰。

民意满意办改革实施后，把全市各个诉求渠道整合为“12345热线平台”一个主渠道，实现快速响应和高效处理。

各县区、各部门、各单位在一个平台上办理民意诉求业务，部门、层级、区域之间的壁垒被打破，每一个诉求都将在这里被“跟踪到底”，过去的碎片化服务也真正向整体政府服务转变。

△肇庆市政务服务中心办事环境舒适。市政务和数据局供图

同时，12345热线平台经过智能化升级后，

采用“自动分拨为主、

人工分拨为辅”的方式，

统一受理、统一分拨，

全流程可视、全过程追踪、全周期闭环管理，

民意诉求评价体系和

不满意诉求退回重办机制

也得到了进一步完善。

如今，企业群众想向政府反映问题，只需打开“肇庆发布”“肇庆政务服务”等微信公众号，找到“12345栏目”轻轻一点，即可进入12345热线平台，无论是生活中的疑点、难点，还是身边的各类琐事，都能通过电话、文字、图片等方式轻松反映。

△可通过“肇庆发布”“肇庆政务服务”等微信公众号进入12345热线平台

下阶段，

肇庆市12345热线

将持续深化“民意满意办”改革，

通过进一步改进工作机制、

智能化升级、提升公共服务能力

等创新举措，

让政务服务既有“民生温度”

更显“治理精度”，

成为群众信赖的“暖心线”。