3月20日，中指研究院发布行业首份《物业管家发展白皮书》（以下简称“白皮书”）。白皮书以万科物业管家为样本，借鉴行业头部企业的实践经验，指出以管家为抓手，通过一个专业的管理人、统一的服务标准、创新的服务内容破解民生难题。

在万科·金域松湖29栋小广场处，各色花朵正绚烂地绽放着。这里曾是一块因被频繁踩踏而导致绿地缺失、黄土裸露的地块。为了改善这一状况，万科物业驻场经理魏华兵结合环境专家意见，制定了专项整改方案。划区、松土、种植、围篱……经过绿化改造措施，一片片美丽的玫瑰花海呈现在业主面前。

“小区电瓶车横行、草地大量斑秃、楼道垃圾不及时清理，投诉邻居噪音过大却没有下文，电梯经常坏，安保人员态度恶劣、邻里关系紧张，矛盾难以沟通和协调……如何解决这类民生难题，切实提升居民的生活品质？”东莞万科物业相关负责人表示，为了给业主提供更精细、更有温度的服务，万科物业量化管家人均服务户数并作为标准推广——每500户配置一名专属生活管家，提供入户服务，深入了解每一位住户，覆盖小区所有生活触点。

据介绍，装修前，万科物业管家提前制作《装修小贴士》，注明装修时间、装修垃圾池位置、电梯及入户门尺寸、物业联系方式、装修注意事项等。在搬家前，管家会提前设置搬家流线，汇集搬家流线、地库限高、电梯尺寸、大型垃圾投放处等重要信息，制作电子版发送给居民。同时，万科物业制定了11项空置房物业服务内容，无论居民在不在小区生活，在允许的前提下，管家会定期对空置房屋清扫落叶、定期通风、关闭门窗等，定时报告空置房屋状态。 凭借对住宅空间服务的用心，万科物业管家围绕业主房屋使用全周期，在搬家、交付周年庆、装修、空置等不同阶段，沉淀了多样化的服务内容，形成《搬家指南》《交付周年纪念服务清单》《客户关键时刻惊喜服务清单》《空置房惊喜服务清单》等一系列标准服务，为物业行业服务创新提供了可供借鉴的标杆示范。

“2022年，我们发布了行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。2023年，我们开展了‘绿茵行动’‘暖蜂行动’‘万物童行社区夏令营’等活动，还在东莞多个在管小区打造‘银发之家’，为老年群体提供诸如24小时物业服务、测量血压、血糖、血氧、共享图书阅览、休闲交友等服务。”该负责人表示，2024年东莞万科物业将会完善社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。