市民明明写了收件时间、地点、联系人和电话，也备注要求送货上门，快递却依旧被投放到驿站或快递柜，甚至因超时产生额外费用，还有因为投递错误，导致快递丢失，投诉经过漫长的过程也没有任何结果。而如今，这种行为可能会面临严罚……
3月1日起，交通运输部新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式施行。《办法》规定，快递企业如有未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件等情形，最高将被处罚3万元。
送货上门就这么难？快递费是否会因此涨价？《办法》能否真正解决快递行业“顽疾”。3月1日，记者走访了东莞的多家快递企业和市民，很多人都点赞新规的条例，认为更加便利，为消费者提供了更多选择，同时，很多市民也担心因此会导致快递费用上涨。而不少快递人员则认为，新规的要求过于严格，将导致工作量大幅增加。
新规：
快递企业必须按照用户意愿进行投递
日前，交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》，自2024年3月1日起施行。《办法》对经营快递业务的企业提出诸多要求。其中明确，快递企业如未经用户同意代为确认收到快件，擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等末端服务设施的，以及抛扔快件、踩踏快件等情形之一的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。
▲南城一小区门旁的菜鸟驿站内，各种物品杂乱地摆放在货架上
这意味着快递企业必须按照用户的意愿进行投递。说白了，快递放驿站、快递柜和送货上门并不冲突，主要看消费者需求。这无疑为消费者提供了更多选择权，同时也有利于消费者维权。《办法》的施行，对于快递行业来说无疑是一个新的挑战和机遇。有市民认为，新规的出台，是为消费者权益的保护加了一道“紧箍咒”。
据了解，目前国内的快递企业主要是以中通、韵达等“三通一达”为代表的加盟制快递，还有以顺丰、京东、菜鸟速递等为代表的直营制快递。“不告而投”等问题大多出现在加盟体系的快递物流公司，这与企业运营成本、经营模式等因素有关。
市民：
“快递不上门”很普遍，怕惹麻烦只能“忍”
家住南城的张女士经常网购一些日常用品，但她也一直有个烦恼：包裹总被放在楼下快递柜里，或是隔壁小区的菜鸟驿站，几乎没有直接送上楼的。“开始时我也投诉过，但后来因为数量比较多，投诉不过来，也就默认了。”张女士对记者说，由于她的包裹总被存放在快递柜，如果一时忙忘了取，就要扫码缴费才能取出来。“少则5毛钱，多则几元，一般我都懒得计较了。我家门口有一个小院包裹放在家门口一段时间也是安全的，其次，家里基本上二十四小时都有人在，而且电话也都有人接听，但是快递就是不肯送上门。”
▲南城一小区业主取快递要到丰巢快递柜取
李先生是一个比较较真的人，曾经因快递不上门送货多次拒收物品，并且每次都会拨打投诉电话，“后来我实在是没有精力去沟通这些事情了，因为一个投诉，快递公司客服会反复打来电话来沟通，非常麻烦。”李先生说，有段时间，他很气愤，经常是一天要跟多家快递公司客服反复沟通这些事情。
“东莞这里夏天闷热，有些生鲜食品，送到快递柜几天不取都臭了，有些亲戚朋友快递来的，我不可能去退货吧！让快递公司赔偿更不可能。”去年，有朋友给李先生快递了一些羊肉，快递员打电话让他下楼取货，他当时不在家，就要求快递员送货上门，快递员却在电话里语气非常不友善地威胁道，“你到底取不取，不取我就给你原路退回了！”
“听到他这么说，我心里就更气了。”李先生当即拨打投诉电话，希望快递公司处罚这名快递员，几个小时后，快递员再次拨打他的电话，表示要当面给他道歉，“我一想，本来很小的事情，道歉就不必了，我的目的仅仅是把物品送到家即可，也没必要为难人家快递员，后来还专门打电话给客服取消了投诉。”
经过李先生不断的投诉，李先生的快递每次也都能送上门了，但是却出现了新的问题，就是快递员每次把东西直接丢在门口或是鞋柜上，根本不会打电话通知李先生，有时也会敲一下门然后直接走人，这也导致李先生收到快递几天了都不知情，甚至快递丢失了都不知道，而网购平台却显示已签收，然后又是无穷无尽的投诉和反复沟通，“这种情况几乎陷入了一个无解的死循环，我现在只能习惯自己去菜鸟驿站取包裹了……”李先生说。
与此同时，也有更多的用户因为怕麻烦、怕得罪快递员引发不必要的报复而选择默默忍受，没有进行投诉。市民莫女士表示：“快递员知道你家的门牌号，而且一个快递公司服务某个小区的也常常是固定的人员，万一对方因为你的投诉而被罚款或是失业，然后天天堵在你家门口，对你采取报复行为，不是更麻烦吗？”
对于消费者而言，送货上门无疑是个好消息。网购本就图个方便，谁愿意大老远跑去驿站或快递柜取件呢？但采访中，也有市民担忧，因为快递上门最终会导致快递费用上涨。
快递员：
有人担心工作量增加，有人坚持“上门派送”
记者在采访中发现，像李先生这样的情况非常普遍，派送人员最普遍的理由就是物品太多，实在送不及，如果一定要送货上门，那么只能等快递员有空的时间再送，有时从上午等到晚上，有时要甚至要等几天。
采访中，多数快递员对新规表示支持，但也有一些快递员认为，新规可能大幅增加快递派送的时间成本。
“我们每天要送几百单货，如果每家每户送上去，送到明天都送不完。”某快递公司快递员小刘说，快递员按派送量赚钱，送货上门会减慢派件速度从而影响其收入。“放在快递柜或是菜鸟驿站，一秒钟就能完成一单；送货上门，需要等电梯、爬楼、敲门、打电话等，占用时间会多很多，所以直接放快递柜对快递员来说肯定是最好的选择。”
▲顺丰快递员正在搬运快递件
采访中，多家快递公司的快递员反映，消费者的需求不一致，有人有送货上门的需求，也有人有不送上门的需求，这就会给我们增加沟通成本。在配送效率方面，如果送货时间太久也会受到消费者投诉。其次，很多小区快递车辆不能进入，只能停在小区门口或是更远的地方，只能用推车送货，而如果上楼送货时楼下还有其他包裹留在车里，经常会发生丢件的事情，快递件丢失还要赔偿，对快递员来说更是一笔不小的损失。
记者采访中也发现，有部分快递公司一直坚持“上门派送”的服务标准，顺丰速运（东莞）有限公司相关负责人在接受记者采访时就表示：“一直以来，‘上门派送’是顺丰始终守护的服务标准。我们特别在‘最后一公里’部分，会提前通过APP设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。”
▲顺丰快递员送货上门
该负责人表示，该公司日常管理规定方面，从2023年3月30日起，“派件不上门，承诺必赔付”服务承诺就已正式覆盖全国了600余个城市。若顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过多种渠道向顺丰反馈，经核实后获得客户体验保障红包。“顺丰成立30多年，客户对顺丰的定义就是服务好，能派送上门，这是我们一直以来坚持的服务质量产生的口碑，而且也最终获得市场的认可，所以未来我们也会持续去做快递上门这件事。”
