“拨打12345，有事找政府”。学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育开展以来，东莞市紧紧抓住群众最关心最直接最现实的利益问题，充分发挥东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）在解决市民难心事、烦心事，服务群众中的桥梁纽带作用，不断健全完善部门联动解决问题机制，着力加快群众诉求办理和结果反馈进度，全力协调解决市民反映的“急难愁盼”问题，切实以“办实事、解民忧”的具体成果检验主题教育成效。
据统计，今年以来，12345热线共受理550万件群众诉求，办理满意度高达96%。这些数字的背后都离不开市委市政府的高位统筹和各承办单位的协同配合，推动12345热线形成“接、转、办、督”的闭环办理机制，今年市政府将《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》纳入2023年规章立法计划，预计年内颁发实施，为日后12345热线规范运行提供法制化保障。
克服跨界难题 落实“民呼我应”
“姐姐，我们学校门口放学回家的这条路没有红绿灯，给过往学生带来极大安全隐患，能不能帮忙解决一下这个问题？”近日，东莞市第二高级中学高一学生小李给东莞12345热线留言，希望能在学校门口斑马线处设置红绿灯。
小李是东莞市第二高级中学的一名走读生，学校门口的马路是走读生放学回家的必经之路，该路段晚上车流大且车速较快，加上周围路灯亮度不足，学生下晚自习过马路十分危险，小李犹豫再三后，决定拨打12345热线试一试，看下这个问题能否解决。
12345热线接电后，马上交派东城交警大队跟进处理。东城交警大队姚警官经实地走访调研，发现学校正门位于道路转弯处附近日常来往车辆较多，对过路行人特别是晚上出行的学生确实存在安全隐患。
交警大队结合道路现场及交通实际情况分析，发现若在学校对出路段设置红绿灯可能会加重周边交通拥堵情况，考虑到学生出行安全问题，最终决定在人行斑马线两侧沿线安装地下闪光灯（标识）。
三天后，斑马线地下闪光灯已完成安装，在夜间能起到一定的警示作用，有效提高了过路行人的安全性，获得了附近师生们的“点赞”。
“这个改造给我们学生出行提供了一个安全的保障，我感觉安全感满满！”附近的一名学生表示。
“快”是群众对12345热线最直观的感受。东莞12345热线历来重视民生诉求办理质量，通过联合审定明确承办职责，通过现场复核、提级督办等解决难点问题，通过数据分析实现未诉先办等，主要目标就是努力实现诉求“一次办好”。当前，东莞12345热线结合主题教育开展了赋能基层提升工单办理质量效专题调研，交流总结基层工单办理好经验好做法，通过经验分享、技术赋能基层提升工单办理能力。
“对老百姓做出的承诺一定要兑现，要让群众看到主题教育带来的真切变化。”东莞市12345热线相关负责人表示。东莞市各级党员干部把人民群众满意不满意作为评判主题教育成效的根本标准，坚持到一线调研、问需于民。“民”所指就是“政”所向，围绕城市人居环境整治、基础教育、城市人行系统优化、文化惠民、平安东莞等群众“急难愁盼”问题，从方案制定到每一件实事的实施，从实实在在为群众解决问题角度出发，用心用情为群众解决现实难题。
完善处置机制 创新推行“未诉先办”
今年11月3日，东莞荣获世界智慧城市大奖。
近年来，东莞大力推动数字政府、智慧城市建设，运用大数据、AI、物联网等技术手段，构建起坚实的“云、网、数”数字底座，搭建立体的数字应用体系，努力让城市管理更有效率，让政务服务深入民心，让数字化改革成果惠及千家万户。
东莞12345热线是首批积极引入智能化技术对政务热线进行改造的实践者、开拓者。热线依托数字政府建设，将人工智能、大数据等新技术应用到热线全业务流程中，热线建成了政务服务统一知识库，实现政务知识统一同源；上线了智能文本、智能质检、智能外呼等应用，大大提升了热线内部运行效率；推出了“视频办”“手语爱心坐席”等服务场景，让群众便捷、精准地体验热线服务。
就在不久前，家住樟木头镇的视障人士李朗向热线发出了求助：“您好，12345吗？我每次过红绿灯都要花很长时间，好几次差点被车撞到，那条路大货车也很多，想请问可以在那个路口设置个有声的红绿灯吗？”李朗每天早上从家里出发上班，都经过笔架山路与石新路的路口，每天上班都“冒着生命危险”，只因为在这个繁忙的路口，他看不到红绿灯……
收到工单后，东莞12345热线马上沟通联动樟木头交警大队迅速响应，在评估和申报后，于三天后在路口安装上带语音播报的红绿灯，护送有视力障碍和对红绿色分辨不清的市民安全通过路口。
红灯时是缓慢哒哒声，间隔几秒就提示“现在红灯，禁止通行”，绿灯则提示“现在绿灯请通行”，同时伴随着高频的哒哒声，意味着自己可以大胆向前走，摆脱了被困车流手足无措的困境。李朗和同事还发了抖音视频把好消息分享给各位视障朋友——“东莞政府太给力了！”
在东莞12345热线，当聋哑人士想求助时，可发起视频呼叫，手语爱心专席将提供面对面、手把手、无障碍办事服务，目前已接听聋哑人群来电数百通。
第二批主题教育开展以来，东莞市坚持问题导向，积极探索12345热线服务模式由接诉即办向未诉先办转变。通过挖掘、梳理、分析来电大数据，整理不同时间节点的社会焦点、热点问题，为交通建设、城市环境、小区改造等群众诉求集中的高频事项精准“画像”，全面感知社情民意，化被动响应为主动作为，“抢答”解决群众诉求。
随着主题教育深入开展，东莞12345热线将持续畅通市民诉求表达通道，认真倾听市民心声，运用好联勤联动工作机制，强化智慧城市管理，增强人民群众对主题教育的获得感和满意度，努力把12345热线打造成利企便民的“暖心线”。
