丁某去年9月在长安某广场一服装店购买了一套西装（包括西服、西裤、白衬衫），售价3006元人民币。丁某穿后发现西裤裆部出现起毛球现象，于是日前来到该服装店反映情况，并要求服装店全额退还购买西装的费用。这个诉求遭到店铺负责人聂某拒绝后，丁某随即强行拿走店铺橱窗展示的一套全新西装。聂某随即报警，双方被带到长安派出所调解处理。

调解过程

调解员耐心调解促成双方矛盾化解

丁某表示，该西裤购买后只穿过3次，裆部就出现了起毛球现象。自己曾把西裤拿去店铺进行除毛球操作，但效果并不好。一怒之下他便来到店铺讨要说法，他认为作为一个大品牌，不应该出现这种劣质商品，要求店铺对丁某全额退款。

聂某对此回应称，店铺已经对西裤上的毛球做了清除处理，不影响正常使用。他强调西裤属于羊毛材质，不能用过于刺激的洗涤剂擦拭，也不能机洗。他认为西裤的问题也有可能是清洗过程造成的，丁某在清洗的过程中有不可推卸的责任，因而拒绝退款。

调解员蔡满林、刘洪延听取双方的叙述之后，先稳定双方的情绪，然后向丁某问了一些问题。调解员表示，一方面，丁某声称这条西裤只穿了三次并没有任何证据证明，难以查清究竟是什么原因导致起毛球。另一方面，虽然裤子有质量问题，但西装和衬衫仍然能正常使用，因此丁某提出的赔偿数额不应该是3006元。调解员还向丁某普及了法律知识，提醒丁某其行为已涉嫌抢夺，可能触犯《治安管理处罚法》甚至《刑法》。

丁某听了调解员的分析之后，也认为自己的说法站不住脚，愿意与对方坐下来好好协商调解。

调解员随后询问聂某是否还有其他的解决方案，聂某坚持表示不会退款。调解一度陷入僵局。

随后，调解员对案件再次进行分析，认为本案涉及买卖关系，店铺一方的立场是在购买商品的全过程都要服务好每一位消费者，而丁某的立场是购买了价格高昂的商品，在售后服务上也应该要高质量处理，不能仅仅通过简单处理的方式解决。

经调解，调解员向聂某提出了两个方案，一个是由店铺重新给丁某量身定制一条西裤，另一个是店铺给丁某更换一条同等价格的西裤。聂某打电话请示领导后，最终店铺同意选择第二个方案。丁某也对此表示接受。

最终，在调解员的耐心调解下，双方达成了共识，由服装店更换一条新的同等价位西裤给丁某。双方签订了调解协议，此案得以化解。

调解员蔡满林、刘洪延表示，遇到产品质量纠纷的时候，要学会冷静下来，积极采取法律手段来维护自己的合法权益。当发现产品有问题时，可以通过12315热线平台反映，而不是采用非理性手段解决。

律师点评

交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则

广东名道律师事务所潘坚珍律师认为，经营者与消费者进行交易过程中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守《消费者权益保护法》。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；衣服作为消耗品，离购买时间又过了约五个月，如果没有特别约定，认为质量不合格的举证责任就在购买方。消费者在购买价格较高的商品时，一定要问清楚质保期，同时也要按要求使用，保存好购买凭证、保修卡等，遇到问题要依法维权，切不可一时冲动，否则，问题非但得不到解决，更有可能给自己带来更多的法律问题。