“现在小区里再也没闻到过臭味了，真的很满意！”受异味困扰的寮步镇某小区业主陈先生说道。2021年12月28日，陈先生向东莞市12345政务服务便民热线（简称：12345热线）反映情况，东莞市生态环境局接诉即办，排查异味源头，并历时半个月的整治督促相关企业整改，彻底解决了异味扰民问题。陈先生反馈并得到解决的问题是“楼企矛盾”，有历史遗留等因素造成。12345热线对这类问题从接单到跟进处理，已经形成了成熟的运行机制，有效落实好以人民为中心的发展思想。

急！居民投诉住宅小区夜晚飘臭味

“前阵子，住在小区的居民晚上睡觉都不敢开窗，坐在家里都能闻到臭味，味道特别难闻。”陈先生说，最近几个月，小区一到晚上不时能闻到一股臭味，但始终找不到原因。2021年12月28日，陈先生将这一问题向12345热线反映情况，希望得到有关重视及解决。

据了解，陈先生居住的小区位于寮步镇华南工业城内，是寮步镇规模最大、年代最久远的工业园区之一，小区与工业园最近的距离仅有一墙之隔，工业生产产生的气味极易造成扰民从而引发“楼企矛盾”，解决过程中存在一定困难。

接到投诉工单后，寮步生态环境分局高度重视，当日下午立即组织制定处置方案。

28日晚，执法人员对小区周边园区内的企业展开了排查，通过实地走访、走航数据以及风向、工厂当时生产状况等，初步锁定气味来源于一家橡胶加工厂和一家塑料加工厂。

锁定具体源头企业后，执法人员发现两家工厂均已取得相关环保手续，废气治理设施虽符合早期环评要求，但处理工艺落后，废气收集效率低，废气异味明显。

执法人员进一步加强对企业的督促和指导，让企业能够加快推进整改。一方面，督促企业加强生产过程的废气收集，减少无组织排放；另一方面，指导企业将废气治理设施进行升级改造，减少大气污染物排放总量。在完成改造前，要求企业减少夜间生产，减少臭气对居民的影响。

经过半个月的整治，彻底解决了异味扰民问题。

2022年1月15日，陈先生为寮步生态环境分局送来了感谢信。陈先生表示：“当我反映完情况后，本以为事情要拖到年后才能解决，没想到他们会马上行动，每天来附近厂区进行排查，政府的动作就是快，我非常满意，谢谢12345热线的工作人员和寮步生态环境分局的执法人员，谢谢他们为我们老百姓着想。”

12345热线让群众的诉求能够更为快速有效地得到解决，及时沟通、及时处置、及时反馈的“接诉即办”工作机制让热线为民服务速度提升，切实提高热线工作服务水平。

快！环保部门“一锤定音”回应群众环境诉求

一直以来，东莞市生态环境局在持续开展污染防治攻坚战的主旋律下，始终保持初心，坚持以人民为中心的发展思想，切实解决人民群众反映强烈的生态环境问题。

结合相关要求，东莞市生态环境局不断强化举措，加大对全市信访工作的统筹，制定快速响应值班机制、12345热线工作专班、落实“一锤定音”信访模式，保障12345热线转办案件高效、快速转办，及时反馈调查办理情况，强化对工单办理的提质增效，有效回应群众环境诉求。

为及时接收处理12345热线转办案件，确保查办工作上下衔接通畅、问题核查全面，实现案件办理“一刻不缓”，东莞市生态环境局高度重视工单案件，成立工作专班，由胡毅峰局长任组长的专班工作组，由环境信访科负责统筹、组织和协调，具体工单案件办理按照工作分工由相关生态环境分局和执法科负责，有效保障了交办案件的运转和落实，通过设立市、镇两级值班领导机构、长效值班队伍、实体值班室，从市局到基层分局全线开通24小时值守渠道，建立全年每日全覆盖7×24小时值班备勤制度。

东莞市生态环境局相关负责人表示，专班专员按照办理流程第一时间对职责范围内的案件进行派发，每天按时催促跟踪，保证每一宗案件按照派发及时、处理及时、回复及时的“三个及时”办理原则落实，保障工单案件处理质量，对一些长期反复投诉的案件加大力度，明确要求各生态环境分局要提高信访调处技巧，注重过程反馈，力促消除重复投诉，设立反馈机制，提升群众的满意度。

针对群众反映的环境问题，值班人员坚持做到三个“快速”。快速到达。切实做到半小时内奔赴现场，响应落实投诉事项。快速研判，对投诉内容进行快速研判，采取不打招呼、直奔企业的工作模式，对涉嫌扰民的企业展开深入排查，全力锁定污染源头。快速回应。迅速对现场调查情况进行整理后，马上通过电话回访或微信发布处理结果等多种形式，迅速回应群众诉求，切实做到“事事有落实、件件有回音”。