近日，如果接到076912345电话，通知您去核酸检测，不用慌，一定要配合。这是东莞市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）根据大数据分析手段精准筛查未落实健康排查对象，通过疫情防控外呼机器人对该群体进行核酸检测通知，助力实现全市全域全员核酸检测覆盖，为防止疫情外溢，筑牢疫情防线，提升疫情防控效率提供科技支撑。
▲12345政民互动驿站智能区
智能外呼机器人助力疫情防控
“您好,这里是东莞12345热线,根据疫情防控数据分析,您近期曾在东莞大朗停留过。请您做好个人防护,带上身份证尽快到就近核酸检测点进行检测。感谢配合,再见!”接到电话时，会有以上的语音提醒。这是针对前期排查出未进行核酸检测的目标对象，12345热线配合市政府做好核酸检测通知工作。
广州的贾先生就接到了这种电话，“大朗疫情发生前，我去东莞办点事，顺便见了几个朋友，随后返回广州。”贾先生说，他以为没有去过大朗镇，应该没啥问题，就没放在心里，接到12345热线电话后，他去做了核酸检测，幸好一切正常。“东莞做得细致！”贾先生点赞。
▲12345政民互动驿站智能区
据了解，为解决核酸检测通知工作地区范围广、人员多、工作量大、走访易致交叉感染等诸多难点问题，12月14日，12345热线联合电信、京东等国内科技企业，依靠强大的云网调度能力，4小时内快速完成联调工作，上岗疫情防控外呼机器人，外显号码为076912345，增强了外呼话务的可信度和接通率。在疫情期间利用AI机器人3000条线路并发提供全天候人工智能呼叫服务，对前期排查出未进行核酸检测的目标对象进行自动电话呼叫、智能语音交谈服务。智能机器人在拨通电话后，会自动询问受访者关于疫情的一些情况，并将受访者的语音答复记录下来，转化成文字录入数据库。平台将对数据库里的居民疫情信息进行分析，生成分类统计报告，快速实现辖区内居民健康信息采集与疫情摸底，并对潜在患者进行有效的教育与防护指导，做到事前预警、事中防控、事后跟踪。同时，12345热线团队也协调人员，加班加点对外呼不成功的号码进行了人工外呼，推动目标人员对疫情信息应知尽知、应检尽检。
“居民信息排查、快速摸清健康情况和流动情况是防止新型冠状病毒肺炎疫情扩散非常重要的一环。”12345热线相关负责人说，东莞有1000多万人口，而且流动人口比较多，利用智能语音机器人来帮助外呼号码，并收集信息、形成报告，大大减少了工作人员的工作量，大幅提升全区疫情排查效率。截至目前，疫情防控外呼机器人已先后完成6批次疫情外呼任务，对超23万市民及时传递了疫情防控最新要求与信息摸排，接通率高达84%，成为市政府迅速传达和统计健康排查对象信息的重要手段。
▲疫情咨询专席工作人员在接听市民来电
织密数字化疫情防控网
自大朗镇“12.13”新冠肺炎疫情发生以来，东莞多措并举，加强人员区域排查管控，全面加强健康监测管理，全力做好暖心保障服务，举全市之力进行疫情防控。
做好辖区人员的健康情况调查、活动轨迹记录和共同居住排查等工作成为当前疫情防控最关键环节。针对核酸检测信息摸排工作时间紧、任务重等情况，热线联合公安部门，充分运用各类资源，发挥大数据优势，通过大数据分析比对工作，排查在东莞有活动行为但未进行核酸检测对象，将其列入健康排查和管理群体，生成统计信息表，确保基础数据准确、动态情况掌握，为后期督促该群体尽快落实核酸检测工作提供坚实数据支撑，编织起一张牢固的数字化疫情防控网,为确保核酸检测工作做到不漏一户不漏一人奠定基础。
“12345热线将继续全力以赴，强化科技赋能，通过外呼机器人以批量电话的形式自动拨打、自动整理和分析数据，针对未进行健康排查对象进行每日随访，及时跟踪潜在的疫情风险人员，持续提高筛查能力，提升东莞防疫效率，为东莞市疫情防控的全面胜利贡献力量。”12345热线相关负责人说。
▲12月13日至12月19日，12345热线各渠道共处理涉及新冠肺炎疫情问题3.5万宗
来自12345热线的统计显示：12月13日至12月19日24时，12345热线各渠道共受理涉及新冠肺炎疫情问题35751件，话务接通率82%，接听满意率99.7%，办理满意度95.1%。其中，咨询类26517件（占74.2%），求助类3720件（占10.4%），投诉类1780件（占5%）。从诉求分布上看，排行前五的事项有核酸检测（12200件，占34.1%），公共场所管控（3962件，占11.1%），来莞返莞人员管理（3552件，占9.9%），粤康码（2597件，占7.3%），疫苗接种（2530件，占7.1%）。具体诉求包括：核酸检测点地址、粤康码被赋予黄码或红码如何处理、大朗镇风控区域范围及管理措施、离莞返莞防控政策、新冠疫苗预约方式等问题。涉及大朗疫情的紧急工单共446张，主要包括公共场所管控（153件，占34.3%）、困难群众救助（97件，占21.7%）、粤康码（84件，占18.8%）等问题。
