办好民生事，温暖一座城。东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）作为党委政府联系市民的重要桥梁，成了市民咨询问题的“总客服”和解决市民难题的“暖心桥”。

12月14日，我市打响一场“人民至上、生命至上”的疫情防控阻击战。面对再次拉响警报的疫情，市民对核酸检测地点、粤康码黄码和就医出行等问题尤为关注，纷纷拨打12345热线咨询、求助。截至19日，12345热线仅仅6天受理疫情诉求逾3.5万宗，比发现确诊病例前上涨11.8倍。

一个应急机制，紧急诉求快速闭环全流程跟进

“我妻子预产期是12月17日，现在有阵痛迹象，之前在松山湖东华医院做产检的，我咨询过东华医院可接收生产，但由于大朗镇封控，我们无法离开，不知道该怎么办？”市民何先生急促的声音带着焦虑的心情。

12345热线12月16日16时左右接到市民的上述求助诉求，为解决市民的燃眉之急，咨询员马上形成紧急工单转派至大朗镇。

17时左右，大朗镇回复处理意见表示已向市民解释现时疫情防控政策，并建议其可前往大朗医院生产，市民表示理解。

日前，由于大朗实施全域交通管控，人员原则上只进不出。像何先生这样的紧急诉求，12345热线日均受理约百件。为快速响应孕妇、老人、重大/慢性疾病患者等特殊群体的紧急求助问题，12345热线与大朗政务服务中心联合快速建立了“疫情紧急联动闭环处理机制”，实现市民紧急重大事件接诉即办、全流程闭环跟进，协助市民解决急事难事，维护社会稳定。

建立“疫情紧急联动闭环处理机制”是实现快速处理市民紧急诉求的重要保障。像何先生的诉求能在1小时内得以闭环跟进解决，背后离不开12345热线与大朗镇政务中心工作人员的高度配合的默契和全力以赴的精干。

话务员接到市民的紧急诉求，马上形成紧急工单通过12345热线业务系统平台转派至大朗镇，同时转至“12345热线大朗联动”微信工作群，由双方专人负责实时跟进，大朗同步反馈处理结果，12345热线形成紧急重大事件跟踪台账，推动全流程闭环跟进市民诉求工作顺利开展，协助上级领导快速掌握处办情况，为疫情防控措施调整更新提供决策参考。

一通电话，缓解市民心中的焦虑与疑惑

“除了大朗，其他镇街能否离开？”

“我的粤康码不是黄码，但收到短信提示要做核酸检测，请问是否免费的？”

“13号从大朗离莞，现人在外地，粤康码是黄码，该如何处理？”

“我在管控区域，需要外出就医，怎么办？”……

疫情来得突然，市民的生活工作节奏或许被打乱，对粤康码、核酸检测、区域管控等问题存在疑惑，市民想到了拨打12345热线咨询、求助。

“你好，这里是东莞12345热线，请问有什么能帮到您？”在热线话务大厅，电话响声此起彼伏，话务人员紧张有序地接听市民来电。自我市发生本土疫情以来，作为政府和人民群众的“连心桥”，12345热线面临的考验更为严峻。连日来，疫情话务激增，日呼入量超5000个，与日常相比增加了10倍。

目前，市民反映最多的是核酸检测、健康码变色、交通出行、市场供应、隔离等问题，为快速精准解答市民关注的问题，12345热线进一步加强部门联动，梳理汇总多项疫情新政策，并制定统一回复模板，实时补充更新知识库，有助于话务员向市民精准解释说明，提高12345热线在线答复水平和效率。一通电话，帮助市民缓解心中的焦虑和疑惑。

疫情防控专席专门受理诉求，暖心服务市民需求

对市民在疫情防控中的每个具体问题，12345热线都及时接听、快速反映、有效处置的背后，离不开12345热线为市民提供的7*24接听服务，离不开在去年年初设立的疫情防控专席，专门受理群众咨询、倾听群众建议、处理群众诉求，并提供心理咨询、医疗防护等方面服务。

“我们两夫妻都在大朗创新家园工作，现在大朗处于封控状态，我们小孩在虎门读小学周末要放假无人接，很担心小孩……”市民耿女士向话务员诉说着。

此时，12345热线就像一个信息数据的出入口，快速中转着市民来电反映的疫情防控热点、难点问题。按照《关于健全群众求助快速响应机制构建响应政府的实施方案》有关要求，24小时全天候快速响应处理市民的紧急求助，受理部门迅速响应、及时处置、快速回复，共同为市民诉求“件件有回音、事事有着落”提供了强有力的保障。

疫情期间，“我要接小孩”“我要拿就医资料给父亲”“我要照顾老人”等一系列市民诉求，它们看似小事，但亦是民生大事。12345热线快速响应疫情防控的各类诉求，努力办好每一件民生事，温暖东莞这一座城。