“我每天都很焦虑，担心自己被传染新冠肺炎，怎么办？”“连续好多天了，我一直闷在家里，每天紧张得睡不着。”“我觉得自己有抑郁症，每天都想自杀”……如您出现焦虑、紧张、失眠、恐慌等不安情绪问题，请拨打电话:12345，可以进行免费的心理咨询和心理疏导。

为加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，从而持续增强人民群众获得感、幸福感、安全感，10月18日，“东莞市12345政务服务便民热线”（下称“12345热线”）上线试运行心理咨询专席，为广大市民及员工提供心理咨询和心理疏导服务，推动打造更有温度的幸福东莞。

设立心理咨询专席，“专心”服务市民

“我在大朗，现在要赶回寮步接孩子放学，我现在不知道该怎么办了，你们能帮助我一下吗？”12月15日，刘女士（化名）在途经大朗时因疫情原因迟迟不能离开，眼看着下午5点多钟了，4岁的孩子在幼儿园早已放学等着她去接，她跟老师沟通后，幼儿园老师答应最迟帮她看管到6点半，因为6点半后幼儿园要锁门了，老师也都要回家了。

刘女士非常着急，无奈之下拨打12345热线求助，心理咨询师倾听了她诉求后，对她进行了安抚，并表示相关部门会尽快处理她的诉求，也鼓励她想想还有没有其他办法照看孩子，最后她表示愿意再等等。

通话结束后，刘女士对心理咨询专席的暖心工作表示感谢和满意。

据了解，12345热线专门增设2个心理咨询热线专席，实行“5*8”小时服务，即工作日上午8:30-12:00，下午2:00-5:30，为市民提供情绪辅导、心理支持、心理预警及危机干预等服务。10月18日上线试运行以来，接听群众来电百余通，主要对市民因失业、经济困难、生活窘迫、遭遇突发事件等引发的问题求助、情绪紧张、焦虑不安、抑郁狂躁类心理疾病进行有效的心理干预，疏导市民的情绪，调节市民的心理压力。

优化专席服务流程，“用心”服务市民

11月11日，13岁初中生小赵（化名）致电12345热线心理咨询专席，由于父母离异，她跟母亲生活，但母亲忙于生计无暇顾及她。

小赵告诉心理咨询师，一年前她患有抑郁症，在医院接受过治疗，近段时间感觉自己又产生抑郁的症状。她及时告诉父母，希望父母带她去接受治疗，但父母并不相信她的话，认为她在说谎、无中生有。面对父母的不理解、不关心，她感到十分无助，曾多次采取割腕的方式伤害自己。她希望热线的心理咨询师可以帮忙联系她的父母，把她患有抑郁症的事情告知他们，并带她到医院接受治疗。

心理咨询师通过线上耐心倾听与疏导，准确判断小赵的心理干预需求，转派工单至相应镇街，让镇街公共服务办社工与小赵母亲取得联系，在其同意后为小赵提供长期的心理辅导服务，并鼓励小赵及其父母主动接受心理辅导，保持积极乐观的心态，健康快乐成长。

据了解，12345热线心理咨询专席是省内政务服务便民热线首个提供心理咨询服务的专席，为更好打造便民利民的暖心线，心理咨询专席优化服务流程，市民拨打热线电话后，咨询员根据市民心理服务需求，按规范处理业务问题后，转至心理咨询专席，由心理咨询专席通过情绪舒缓、倾听共情等方式为市民提供即时情绪疏导、心理干预等服务，用心解答市民的心理诉求，为市民提供暖心服务，增强市民的获得感、幸福感、安全感。

为保障心理咨询专席的服务水平，12345热线加强与市心理公益热线中心、市公安、教育、妇联等部门联动，实现互联互通。心理咨询专席通过与市民通话，准确辨识市民的心理需求以及各种求助问题，对需要提供面对面心理辅导、心理治疗、危机干预的个案分类管理并形成工单，特别是针对高危个案，做到与相关单位实时联网，实时跟踪市民轨迹，及时对市民进行有效的心理干预，确保市民心理需求和合理诉求得到及时的处置和办理。