11月1日晚8点，市第七人民医院（市精神卫生中心）住院部一楼的一个小房间内，电话铃声频繁响起。这是小房间里工作人员繁忙的时段，忙碌将一直持续到深夜12点。

这里是东莞市知音莞家心理关爱热线，十五年来从未间断，89355个呼入电话，89355次温暖接听，在一个个寂静的深夜，这条心理关爱热线像座灯塔，慰藉了无助的人们，为心灵指引着方向。

“我陪你哭一会”

那是一个深夜，凌晨两点半，热线响起，心理治疗师胡燕红接听了电话，电话那头，有个女孩一直在哭，胡燕红没有刻意打断她，反而安慰她说“我陪你哭一会”。半小时后，女孩情绪稍微稳定，终于肯敞开心扉向胡燕红倾诉。

“原来，她一个人在公园，并且有伤害自己的冲动，我的首要的任务是通过干预保障她的安全，劝她回家。”但这并不容易，女孩是矛盾的，既想伤害自己又怕家人知道，胡燕红继续和她聊，这个漫长电话一直接到凌晨四点，女孩终于回了家，还说出了家人的电话。

至此，胡燕红长舒了一口气，“整个过程我处于紧张状态，压根不觉得累。”

次日早上，胡燕红联系上了女孩的家人后，劝他们带孩子到医院就诊，后来的高危随访，家人反馈小孩没什么事了，学校心理老师在跟进。

像女孩这种高危病例，胡燕红和团队要多次回访，24小时、一周、一个月、三个月、半年，都是回访的节点。从心理学来讲，自杀念头是像潮水一样来回涌动的，容易反复，24小时内的危险仍然很大，必须重点回访。

回访到半年时，有的人不再接听电话，有的人会说声“谢谢，没事了”，有的人则已回了老家。

无论他们身在何方，在心理热线里得到的安慰都成为他们面对新生活的勇气。而心理热线这头的温暖声音，一直未变。

▲胡燕红

“我听得出你的声音，非常感谢你当年救了我”

心理热线负责人邓燕玲，从2006年陪着热线走到今天，是“创线元老”，一个闷热的午后，连接了几个热线的她异常疲惫，这时又来了一个电话，对方是一名男士，聊了几句后说：“我听得出你的声音，非常感谢你当年救了我。”

这名男士曾在多年前的一个深夜打进热线，他不想死，但又情绪失控，“我安慰他，在社会支持系统并不完善的当初，又无家人在身边，只有劝他就近去一个人多的地方坐着，挺过最艰难的一晚，这样可以减少自杀念头或几率，他照做了。”邓燕玲说，这名患者最终战胜了自己，也到医院就诊了，病情稳定后，打电话来只是想谢谢她。

从2006年开通至2021年9月，热线共呼入电话89355个，十多年过去了，心理热线的团队越来越强大，从两三个人到如今的十三个，他们中有心理咨询师、心理治疗师、精神科医生，变的是打进热线的人，不变的是热线这头的温暖和慰藉。

▲邓燕玲

帮助他重新构建认知结构

其实，自杀等高危来电只占了所有来电极小的部分。在所有完整来电中，高危来电占了0.05%。但初筛为重度抑郁的占比却能达到16%，也就是说，每100个完整来电中，平均有16个人有较重的抑郁症状。

胡燕红介绍，来电市民倾诉最多的是家庭问题。比如父母咨询小孩的，问孩子不听话怎么办，学习不好怎么办，还有的问孩子偷钱怎么办。

其次是情感问题。比如，谁要和我分手、我不想分手，夫妻性生活不和谐、一方又不愿意去医院怎么办。

再者是工作问题。比如，找不到工作，和领导同事不和。很多则纯粹只是吐槽职场中的不公平。

在热线干预中，他们最常用的心理治疗技术为：认知行为疗法、问题解决技术。

认知行为疗法认为，人的情绪来自人对所遭遇的事情的信念、评价、解释或哲学观点，而非来自事情本身。通过调整来电者对事件的看法和判断，负面情绪也会随之减轻或改变。

很多抑郁、有自杀倾向的人只能看到了事情很局限的一部分，精神科医生和心理治疗师的目标就是帮助他重新构建认知结构，重新评价自己，重建对自己的信心，更改认为自己“不好”或其他极端偏激的认知。

比如，电话那头哭诉“我跟了他这么多年，现在分手了，我什么都没有了”，心理治疗师们会用认知行为疗法给她分析：“认识他之前你有什么，恢复单身还有什么，并不是什么都没有。这样一分析，你真的什么都没了吗？”

问题解决技术则主要是列出来电者面临的问题，以解决任务急缓或完成时间快慢进行排序，选择最紧急的问题，引导来电者以脑风暴法想出各种各样的解决办法，逐一分析利弊，最后确定一个方法。

邓燕玲说，所有的咨询或干预，都要以建立良好的信任关系为基础，这是很重要的前提。

比如，电话那头一直在哭，普通人会说“别哭了，你不说我怎么帮到你呢”，电话那头的人听完可能会直接开骂。正确的方法是先陪她哭，“让她觉得我不是一个人，还鼓励她哭，这样关系就近了，而不是否定她，说你不能哭”。

▲正在接听热线的工作人员

心理热线关系市民安康、关乎城市健康

但并不是所有问题都能在电话里解决，比如劳资纠纷、官司等现实问题，需要转介到职能部门；再比如，有个人说自己在车里，吃了药要自杀，然后“啪”一声把电话挂了，再也不接听。邓燕玲说，这种情况需要多部门联动处理，以往没有快速转介渠道，他们只好帮忙报警，报警加上和公安沟通，容易影响接下一个来电。

而如今，这种问题正逐步得到解决，这条热线也正被赋予更重要的意义。

如今的东莞，人口已破千万，即将迈入“万亿GDP俱乐部”，“双万”时代对社会治理能力提出了更高的要求；新冠肺炎疫情暴发以来，人们的心理健康问题日益凸显，心理热线的接听量明显增加；当前社会人们的生活节奏明显加快，社会公众普遍缺乏心理健康常识，心理热线成为人们寻求心理服务的个重要途径。

可以说，心理热线关系市民安康、关乎城市健康。

今年10月25日，市第七人民医院心理关爱热线升级为“东莞市知音莞家心理关爱热线‘88881111’”，并正式启用。

市卫生健康局局长叶向阳介绍，知音莞家心理关爱热线正式启用后，将实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使心理服务热线接得更快、分得更准、办得更实，打造心理健康服务“总客服”。

卫生健康部门正联合公安、教育、民政、工会、团委、妇联等部门主动作为，密切配合，构建工单联动转介机制，实现全流程无缝对接闭环管理，推动资源整合、力量融合、手段综合；还将完善线上与线下的心理干预、帮扶分流和现场应急处置机制，使心理关爱热线真正做到“有问必答、有求必应、有单必接”。

市第七人民医院党总支书记甘赞表示，正提升心理热线队伍专业能力，依托市精神卫生中心的专科优势，通过培训、督导、进修等方式，进一步提升心理热线队伍心理援助及现场应急处置的服务能力；加强与各部门之间的沟通交流，形成上下联动的工作机制，使得工作流程更顺畅，市民群众获得心理健康服务更方便；全市统一心理热线是跨部门、多维度的心理热线，这对心理热线队伍有着更高的要求，医院将进一步压实岗位职责，让心理热线快速、高质量运作起来。

▲10月25日，市第七人民医院举行知音莞家心理关爱热线启用仪式

打造东莞市民的“安全线”“连心线”“幸福线”

如今，邓燕玲、胡燕红和同事们更忙碌了，接电量比之前翻了一倍，在记者到访期间，电话铃声频繁响起。平均一个电话要接30分钟，一个班8个小时，有6个小时在接电话已经成常态，接完一个来电还来不及平复心情，就接起了下一个。

每天中午开始到晚上12点，是心理热线的高峰期，“没有在深夜痛哭过的人，不足以谈人生”，在一个个寂静的深夜，这条心理关爱热线像座灯塔，温暖了无助的人们，为心灵指引了方向。

东莞市知音莞家心理关爱热线，将成为东莞市民的“安全线”“连心线”“幸福线”！