漫画/苏连娇

近日，一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频引发广泛关注。视频中，博主@谷岳 对店内包子品质、服务以及菜品价格等方面进行点评，以负面评价为主。

该视频发出后不久，微博账号@王府井狗不理店发布声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，已经报警，要求博主停止侵权行为并公开道歉。此事件引发网友热烈讨论，大部分网友表示气愤，“包子难吃、价贵还不让说”。

事件回顾

被差评“难吃又贵”

老字号直接报警

给差评的这位博主叫谷岳，他在微博上分享了大量在各地旅游的照片和视频，内容以风土人情及当地特色美食为主。9月8日，谷岳发布了一则视频，主题是“我在大众点评上找到一家评分最低的餐厅 （北京王府井/东四地区），带你去看看究竟有多差”，目前该视频播放量已经超过1000万。

在视频中，谷岳探访了狗不理包子北京王府井总店，花了60元购买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包。试吃后，他称酱肉包特别腻、没有用真材实料；猪肉包则是皮厚馅少，面皮粘牙。此外，他还对该店的服务、价格等进行了点评。

视频发出后不久，微博账号 @王府井狗不理店就发布了一则声明。声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，要求立即停止侵权行为，并在国内主流媒体公开道歉，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任。不过此后不久，该微博账户就被注销。

对此，谷岳在接受媒体采访时表示，自己拍摄这一视频并非有意针对该店：“我没有任何恶意，只是觉得这是一种体验，也没想到会有这么多人去看去转载。”谷岳称，自己只是想体验一下在大众点评软件上低评分的餐厅是否属实，便在居住地附近搜索到了这家餐厅。

对于王府井狗不理店此前发布的声明，谷岳表示，自己的拍摄并无不实之处：“我们拍吃的喝的，有好的体验我发了，有坏的体验就不能发吗？我只是发我真实的体验，我并没有做错。”

针对网上持续发酵的舆论，15日凌晨，狗不理集团官方发布声明称，事件发生后集团高度重视、深刻反省、严肃整改；王府井店为加盟店，现已解除合作；针对此次事件给社会带来的不良影响，狗不理集团深表歉意。

律师说法

被恶意中伤商家可以维权

本次事件作者并没有虚假陈述

对于狗不理声明中所称的“报警”，谷岳说自己没有接到警方的任何通知。针对此事，记者也多次联系狗不理集团股份有限公司，没有得到回复。

那么，博主发表负面体验视频是否构成侵权？北京康达律师事务所律师韩骁认为，对于法人名誉权的侵权认定，应当依照《中华人民共和国侵权责任法》的相关规定进行分析，一般应通过是否属于以侮辱诽谤等捏造事实的方式进行、是否具有主观故意等诸多因素来确定侵权与否。

韩骁称，据目前披露的信息，该消费者虽为职业拍客，但所披露的信息未作捏造和虚假的陈述，不宜认定为属于侵害商家名誉权或者商誉的侵权行为。

针对目前也存在的一些用户或者竞争对手恶意差评的情况，韩骁指出，商家如果认为对方捏造事实、侮辱诽谤，可以运用多种方式进行维权。可以向视频网站进行投诉和申诉，要求网站对这类视频进行下架处理；同时，如果认为确实需要，可以通过向法院起诉等手段维护自己的合法权益。

北京市中闻律师事务所律师王维维也表示，目前从视频的内容看，该短片是消费者通过视频记录到餐厅体验的过程，主要是关于口味、食材、服务等方面的个人主观评价，没有虚构不实内容，不应被认定构成侵权。餐厅是公共场所，且消费者购买了餐饮服务，也有权利对这个过程进行个人评价。

对于视频展示的网友留言是否存在与实际不符的情况，王维维认为，视频本身只是客观展示了已经存在的一些差评，而不是仅挑出了一条差评。后面的视频拍摄了店内的价格标签等，不仅不会放大这条差评的内容，反而起到了澄清作用。就算这条留言内容虚假，视频本身也不构成侵权。

小编说

“倚老卖老”不是出路

“老字号”必须提升品质与服务

人们但凡说到中国的包子，必然就会想到狗不理包子，狗不理的品牌知名度和影响力可见一斑。

作为历史悠久的中华老字号，为什么大家对此次事件反应如此激烈呢？实际上，大众消费者对于狗不理的负面评价由来已久。“贵”“服务态度不好”，已成为不少消费者对这家老字号的直观印象。

再看狗不理15日凌晨发布的声明，全文有两个重点：一是王府井狗不理是加盟店，不能代表集团官方行为和立场；二是集团解除和“狗不理”王府井店的加盟合作关系。网友总结了这份声明的逻辑：“不好吃的就是加盟店，其是临时的，现在把其开除”。从网友的态度看，他们对这份声明显然是不满意的。

作为知名餐饮企业，“狗不理”本应认真查找自身问题，深刻反省和整改，其官方声明却被质疑“弃车保帅”。小编想说，一块老字号牌匾，凝结的是前人的匠心，更是品牌历史的沉淀。面对顾客质疑，“倚老卖老”不是出路，应有接受批评的气度与改革创新的态度，踏着时代节拍，提升自身品质与服务，既传承过去的辉煌，又拥抱当下的变化。

其实，近来“老字号”餐饮面临的问题并不少，不久前，全聚德、东来顺等老字号主动降价吸引顾客，还有些老字号开始直播带货解决销售困境。

对此，中国科学院大学经管学院教授吕本富表示，老字号本身就蕴含着巨大的品牌价值，一定要充分利用，而要在哪些方面传承老字号也值得思考。同时，老字号也不意味着可以安于守旧、一成不变，也必须要适应市场发展的需求，适应消费者整体口味和需求的变化。此外，吕本富还建议，老字号也要积极采取新的营销手段，适应新的竞争环境。

网友评论

Hufenfen：群众的眼睛是雪亮的。

the Cavalry：希望学会倾听消费者的声音，允许质疑，不断改进。

Aurora：每个人的口味不一样，难吃不能说？

科学：路边的包子铺卖的包子不仅好吃，而且便宜。

Situ：怕别人说你不好，那就把事情做好，而不是不让人说。

成湖：狗不理以为他的直营店卖的包子就好吃？

张展鹏：人家付钱消费，不好吃说出来就要报警？呵呵呵。

缺眠小姐：这下好了，全国出名，真成“狗不理”了！

全媒体记者 刘召 实习生 王萃芬 综合央视新闻、《北京晚报》等整理