近日，宝安区人民检察院在全国率先创立的“12309检察服务呼叫中心”（下面简称为“呼叫中心”）正式投入使用。宝安检察院工作人员介绍，此举将充分发挥12309检察服务平台作用，进一步强化检察机关对公安机关刑事侦查活动的监督。

12309检察服务呼叫中心

据了解，呼叫中心以需求为导向，整合了律师举报、公益诉讼线索举报、案件查询、12309检察服务热线四个原有对外电话线路，以“12309”为统一接口呼入，创新性地实现公安干警及群众与宝安检察院承办检察官“点对点”对接功能，使群众获得检察机关提供的全方位、全覆盖、立体式检察服务。

建立呼叫中心是宝安检察院深入推进两项监督工作向纵深发展的重要举措。呼叫中心对辖区内派出所及相关办案部门实行监督、服务全覆盖，配套建立值班检察官制度，由刑检部门检察官轮值，在线处理公安机关相关侦查引导、办案咨询等业务。

此外，呼叫中心涉及案件管理、控告申诉、侦查监督、政务、律师权益保障、公益诉讼、在线心理咨询等七个业务板块。人工客服对群众来电需求进行归类后，通过后台分流转接到案件承办检察官的座机或手机上，直接答复群众的诉求。

值得一提的是，呼叫中心采用“网络电话接听+互联网数据统计”双向系统共同搭建模式，整个系统将原4条对外业务电话号码和近百个检察官的电话号码串联，实现快速落实到专人接听的效果。

人工客服在接听来电时，可对来电进行分流、统计和分类、查阅来电流转和答复的情况，并及时登记和反馈来电数据的统计，简化了统计业务数据的程序，全面提升了数据管控力。

南方日报记者 苏国锐

通讯员 周春梅 潘政婷