相信大家对“12315”和“12345”两个号码都不陌生

消费纠纷？打12345或12315政府服务热线！

政策不理解？打12345或12315政府服务热线！！

投诉无门？打12345或12315政府服务热线！！！

这个看似“万能”的电话号码的背后究竟是怎么工作的呢？今天记者来到了东莞12345的工作地进行了实地探访~

遇到什么情况拨打12345可以得到帮助？

12345热线为公众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。常见受理事项包括：

1、  社保、医疗、教育、户政、公积金、车驾管、出入境、人力资源等政务咨询；

2、  对城市治理、公共服务、市场监管、经济社会发展、文化建设等方面的投诉举报和建议；

3、  对职能部门职责范围内的管理、服务等方面提出的非紧急类求助；

4、  对政府及其工作部门、公共服务机构等在履行职责过程中的工作作风、行政效能等方面的投诉举报和表扬；

5、  涉及政府服务内容的其他合理性事项。

12315和12345这两个电话号码业务范围是一样的吗？

12315热线于2014年12月17日整合至12345热线，12315热线来电及其业务受理范围由12345热线负责接听和登记受理。

日均接入多少个电话？

今年3月，工作日日均呼入17609通，其他渠道日均受理量约为1058宗，业务类型排行前五的分别是人社业务，约占36%；公积金业务，约占10%；疫情防控，约占9%；消费维权业务，约占5%；车驾管业务，约占4.4%。

电话打不通怎么办？

由于每天呼入电话数量较高，在高峰时段会有部分电话处于排队状态，建议换个时间段进行拨打电话。

12345热线除已开通电话之外，市民还可以通过微信、网站、APP和在线客服联系我们。除此之外，我们即将与市民服务中心“莞家政务”自助终端机进行系统对接，届时可通过线下向我们反映有关政务服务问题。

处理结果会有回应吗？什么方式回应？

12345热线对能直接解答的问题，依据业务知识库直接解答；对不能直接解答的生成工单转派至相关成员单位办理，所有事项从受理、分派、处理、回复到回访均限时处理，形成完整业务闭环，确保“事事有回音”。

除此之外，12345政府服务热线后台实时分析数据并整理出阶段性的热点问题。如“消费维权”，“复工复产”以及近期对“口罩”问题的咨询等，提高接线员面对群众多次或集中的合理合法诉求时的工作效率。

全媒体记者 廖嘉慧 / 文

全媒体记者 陈奕希 廖嘉慧 / 视频