【开栏语】

消费，连接着我们对美好生活的向往。然而，从汽车消费的“猫腻”到预付式的“跑路”风险，从老年保健的“温情陷阱”到房屋质量的“隐形瑕疵”，看似平常的消费行为背后，可能潜藏着不易察觉的“坑”。

即日起，本栏目将聚焦东莞市消费者委员会发布的2025年度十大消费维权典型案例。我们将带您一起翻开这本“维权教科书”，透过真实的纠纷，看清消费陷阱的模样，学习依法维权的智慧。这不仅是一份记录，更是一张实用的“避坑地图”，助您在每一次消费中，都能多一份从容，少一份踩坑的风险。

案情简介：

洗车店突然关门，两千多元预付款该找谁退？

东莞市市场监督管理局东城分局于2025年11月19日收到市民张先生投诉工单，反映其在某洗车店充值了4980元，近期因门店未提前通知突然倒闭，导致洗车不便，便向商家提出退还会员卡内剩余余额2168元。在与商家协商无果后，便拨打“12345”进行投诉。

处理过程及结果：

从“补原价”到“全款退” 一场预付式消费纠纷的圆满调解

调解人员收到投诉后，第一时间与投诉人、商家联系了解相关情况。张先生认为店铺倒闭，属于商家单方面违约，理应退回卡内剩余费用。商家提供的分店转接方案不符合其就近消费需求，且沟通时，商家以“退款后不再保留会员资格，过往消费需按原价补收费用”为由拒绝全额退款。

商家还表示，已提供分店继续消费方案，但遭投诉人张先生拒绝，并非不解决顾客问题。调解员了解双方争议后，结合《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等相关规定以情以法耐心沟通，最终被诉商家同意退回卡内剩余2168元，双方就此投诉达成和解。

案例点评：

商家倒闭≠消费者买单 预付式消费的“退费红线”在哪里

根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第三款规定：“经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。”

一方面，商家停业前需要向消费者履行告知义务；另一方面，商家停业属单方违约，在消费者不能接受替代方案的情况下，需按约退还预付款。

非消费者原因导致退款，应按实际消费折扣价核算剩余预付款。因此，本案商家提出按原价补收费用并无依据，应当将剩余未消费款项全部退回给消费者，保障消费者的合法权益。

东莞市市场监督管理局东城分局在此提醒广大消费者，在选择预付式消费时，要认真查证商家的经营资质情况，确保其有正规的经营资格，尽量选择信誉度高、规模较大的商家，降低消费风险。

在充值和预付款支付前，要与经营者签订书面合同，详细了解服务内容、标准、次数、有效期等内容，关注消费者退卡、转让卡的限制条件，退费相关手续，各自的违约责任等信息。

同时，消费者要保存相关合同协议、消费凭证等，以便纠纷发生时能够提供相关证据材料，维护自身利益。遇到纠纷和商家无法达成和解时，可拨打“12345”投诉，或向消费者委员会反映。

律师解读：

非消费者原因，按折扣价退

广东赋诚律师事务所律师刘箫音点评称，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十八条明确规定，非因消费者原因返还预付款的，经营者向消费者提供折扣商品或者服务的，人民法院按折扣价计算已兑付商品或者提供服务的价款。

结合本案情形，消费者是因为门店未提前通知突然倒闭，商家小程序内无法查询消费及余额记录而要求退还预付卡余额，即退费责任不可归咎于消费者，消费者已消费部分依法应当按优惠价计算，而不能够按照商家的不合理要求按原价补费，要充分保护消费者合法权益，引导经营者信守合同、诚信经营。

此外，还要提醒消费者，不要因商家宣传的优惠折扣而冲动充值，应量力消费；不要轻信商家口头承诺，签订书面合同应仔细审阅合同条款；对于有较大幅度优惠措施的预付项目，确有需要办理预付充值的，记得及时索要票据，妥善留存商家宣传册页，万一发生纠纷，也有相应的证据支持维护自身合法权益。