日前，记者从市政务服务和数据管理局获悉，今年春节期间，东莞12345热线全天候在线，共受理市民各类诉求3.5万件，接听市民来电约2.9万通，话务接通率达95.6%，转派工单8254件。无论是归乡途中的突发状况，还是景区游玩时的咨询求助，或是小区生活里的急难问题，拨打12345热线已成为许多市民寻求帮助的第一选择。

“为充分保障好春节期间热线运营服务，我们提前做好人员排班，通过动态排班、技术支撑和跨部门联动，确保热线畅通无阻。”东莞12345热线有关负责人介绍。据悉，节前两周，热线已组织全体坐席人员开展专项培训，覆盖政策解读、应急处置、民生咨询等假期高频场景，确保响应及时、解答准确。

热线的这一头，连接着千家万户的“急难愁盼”；另一头，则是一群节日坚守岗位的“幕后英雄”。

来自汕头的咨询员肖婉今年再次在话务岗位上度过新年。当多数家庭正忙于张贴春联、准备年夜饭时，她接到了一通紧急来电。市民周先生因有急事需赶赴香港，询问何处可立即办理港澳签注。

肖婉迅速核实周先生证件状态与条件，确认其符合自助办理要求后，清晰指引对方：“您可前往市民服务中心公安专区的自助办证厅，智能签注设备春节期间正常开放，可当场办结。”

年初五午夜，一通投诉电话接入值班坐席。市民反映大岭山镇某餐厅的油烟风机噪音严重扰民。通宵值班的咨询员赵树豪一边安抚市民情绪，一边快速记录诉求并同步将工单派发至市城管局。

城管部门执法人员接报后迅速到场处理，要求商家立即对风机设备进行降噪整改，并表示将对该点位进行不定期跟踪监管，防止问题反弹。

高效服务的背后，是数字化支撑体系的持续赋能。近年来，东莞大力推进12345热线智能化建设，依托AI语音识别、智能工单分派等技术，有效提升了热线接通率与事项处置效率。同时，热线强化数据分析预警功能，每日生成《民情日历》，动态监测诉求热点变化趋势。

数据显示，初一至初三，诉求主要集中在餐饮消费、景区管理、烟花燃放等方面；自初四起，随着返程高峰到来，交通拥堵、顺风车加收费用等相关咨询投诉量明显上升。

这些动态信息经热线平台实时汇总分析后，被及时推送至相关职能部门，为节日期间的公共管理、服务保障和应急处置提供了精准的数据参考。

以“即接即办”的速度，让每一通来电都有回应，每一个诉求都有着落。目前，东莞12345热线已整合组建起一支260人的专业话务队伍，以7×24小时不间断服务，担当起这座城市全天候在线、全方位服务的“总客服”。结合“数据驱动、未诉先办”的治理模式，东莞正持续推动城市服务从“被动响应”向“主动预防”转变。