在党的二十届四中全会“加快建设健康中国”战略指引下，公立医院高质量发展成为时代命题。以患者需求为导向，持续优化服务流程、提升就医体验，不仅关乎医疗技术的硬实力，更彰显医院人文关怀的软实力。

近年来，东莞市人民医院紧跟改革步伐，将“有温度的医疗”作为发展内核，通过试点和推广“免陪照护”、建设智慧医院、启用“交通+医疗TID综合体”等多项举措，推动服务系统性升级，为医院高质量发展注入持久而澎湃的人文动能。

■东莞市人民医院红楼院区全景图 东莞市人民医院供图

免陪照护

阳光照护，温暖相伴，打造全省示范样本

晨光斜斜地穿透市人民医院康复医学科走廊的玻璃窗，在地面投下斑驳光影，作为全市首个推行24小时免陪照护的康复病房，这里每一天都在见证与病痛角力、与命运对弈的康复故事。

70岁的郭叔（化名）从ICU转过来。尿毒症的阴霾未散，冠脉支架与主动脉瓣置换的创口初愈，心功能与肾功能的指标依然不容乐观。那段时间，郭叔总是沉默地望着天花板，眼神像蒙了厚厚尘埃的玻璃，往昔的神采被碾得粉碎。

康复医学科医护人员敏锐捕捉到了他的心理危机，迅速织起一张温暖的照护网：主管医生精准调整方案，心理医生定期疏导，社工也及时介入陪伴，护士与护理员则用“今天有您爱喝的小米粥”和“您右腿更有力了”这样的话语，为他注入信心与暖意。社工带来老照片，让郭叔从全家福中汲取能量。

转去普通病房那天，老伴前来探视时说：“老头子，你气色好多了！”看到郭叔稳稳地拿着勺子吃饭，老伴眼眶湿润，不停道谢：“我们本来还担心免陪照护照顾不周，没想到把他照顾得这么好！”郭叔和家属送来了一面锦旗，上面情真意切写着“陪护暖心伴，免陪护不孤单”。

郭叔是免陪照护服务的受益者之一，作为广东省首批免陪照护试点单位，为有效破解住院患者照护难题，东莞市人民医院以党建为引领，于2024年10月率先在康复科启动“免陪照护”试点服务，创新构建“七位一体”（党建+医疗+护理+照护+志愿+社工+医学人文关怀）服务新体系。

医院自主研发了医疗护理员行为管理系统，其中的远程监护模块能打破服务时空边界，支持无法陪护家属通过APP实时查阅患者照护清单与住院动态，还能视频连线探视，确保“免陪照护”全程阳光透明可溯。

试点病区的住院患者跌倒等不良事件发生率，较传统模式下降；有效提升卒中患者及骨科术后患者康复速度，患者平均住院日从16.5天缩短至14.3天，陪护费用从原先每月约8100元大幅降至4200元，降幅达48%；患者对“免陪照护病区”的满意度从95%跃升至99%，患者对医疗护理员的满意度达98%~99%。

目前，免陪照护服务已在关节与运动医学骨科、神经内科等12个病区逐步推广。市人民医院先后在广东省卫健委医疗机构“免陪照护服务”试点工作座谈会上作先进经验分享，为全省乃至全国贡献了可复制、可推广的“东莞样本”，未来必将惠及更多郭叔般的患者。

智慧医院

指尖轻触，医疗全程“一屏通达”

伴随信息技术浪潮与智能终端的普及，就医模式正经历深刻重构。东莞市人民医院主动拥抱变革，全面推进智慧医院建设，打造“一机在手，全程无忧”的线上医疗服务新生态，让优质医疗资源跨越时空，触手可及。

只需在“东莞市人民医院”公众号点击“互联网医院”，便可进入一站式全流程智慧医疗健康服务平台，它整合了门诊、住院、体检三大业务模块，涵盖门诊挂号、签到排队、检查预约、在线缴费、医保结算等多项功能，实现了诊前、诊中、诊后的全流程智能管理。

目前，互联网医院上线科室共57个（含药师门诊、护理咨询门诊），上线医护总人数670人。无论是常见病随诊、慢性病管理，还是定期开药、解读报告，均可在线高效完成。

特别对于高血压、糖尿病、冠心病等需要长期管理的慢性病患者，互联网医院可提供持续、规范的复诊与用药指导。患者在线与医生沟通病情后，医生可根据实际情况开具电子处方，药品直接配送到家，有效减轻了患者特别是老年患者及行动不便者的负担。

互联网医院还支持线上开具检验检查项目，患者预约后直接来院检查，减少了窗口排队环节，进一步优化就诊流程，提升就医效率。接下来，市人民医院互联网医院还将逐步接入更多功能，打造覆盖“防—诊—治—管”全流程的智慧医疗平台。

“TID”综合体

交通与医疗无缝融合，从容就医新体验

2025年11月28日，备受关注的东莞地铁1号线正式开通运营，人民医院站地铁口就在东莞市人民医院红楼院区内。作为东莞首个“交通+医疗TID综合体”，在这里可实现地铁、公交首末站与医院无缝衔接，以其前瞻性的设计重塑患者的就医路径，带来“一步到位”的从容与便捷。

医院着力将人民医院站打造成“TID医疗特色站”，在地铁A、B出入口处配备了导诊服务，将自助服务一体机和自助便民轮椅前置至地铁站，将地铁与医院衔接从“物理靠近”升级为“功能融合”，打造“主动、专业、精准、温馨”的导诊服务，让患者得到更高效的就医体验。

今年1月11日起，市人民医院“TID”项目配套地下停车场也正式投入使用，设置有2层地下车库，新增约1200个车位，设置智能车位引导系统，将有效缓解医院的停车压力，让市民告别“绕圈找车位”的焦虑，从容开启就医行程。市民可通过下沉广场的电梯、步梯到达地面，或通过“即停即走”旁边的扶手电梯到达地面。

流程优化

精耕细节，全面提升服务效能

2025年，市人民医院针对超声和放射检查等候时间长的问题开展专项调研，通过制定多项措施优化流程、增加检查号源，经过近半年的调整提升，患者检查等候时间已有不同程度缩短。

医院不断优化门诊服务流程，设置检查预约中心，患者缴费后可通过手机在医院微信服务平台上自行预约检查，按预约时间提前来院签到即可，多项检查亦可灵活安排在同一天不同时段，减少排队等候时间及来回奔波的烦恼。

医院不断优化复诊流程，实施普通门诊“一次挂号管三天”惠民便民措施，降低就医成本，提升医疗服务效率和群众就医获得感。

为提升住院体验，医院已成立了出入院“一站式”服务中心，将入出院业务整合到床位管理中心，床位预约、入院前宣教、入院办理、押金收取、医保登记、出院办理等住院业务“一窗通办”，配备智能叫号系统，患者坐着轻松完成住院业务办理。

同时开展了床边结算服务，让出院患者在病床边即可通过手机线上完成出院结算（可医保报销），电子发票、结算清单、病历复印等均可通过医院微信服务平台小程序线上申请查收。

为了给持有商业健康保险的患者提供更加便捷、贴心、专业的医疗服务体验，东莞市人民医院深化“智慧就医”与“医险融合”战略，今年启用了商保服务中心。该中心整合就诊、保险、服务三大环节，由专属客服协助患者完成线上理赔申请，告别传统理赔的烦琐与奔波；部分保险公司实现商保与医院系统对接，符合条件的患者可无需垫付大额医疗费用，实时完成结算，实现费用结算“零等待”。

从免陪照护的人文关怀，到智慧医院的科技赋能，再到“TID”综合体的便捷重构与全流程的细节打磨，东莞市人民医院正以系统性的服务升级，生动诠释“以患者为中心”的理念，在高质量发展的道路上，稳步前行，温暖相伴！