“他们不仅服务态度好，而且耐心细致，不推诿、积极主动协调、跟进，甚至跨部门帮助解决问题，在我遇到困难时，是东莞12345热线给了我及时的帮助和支持，让我感受到了东莞的温暖。”近日，来自甘肃省兰州市的姜女士特意写下一封表扬信，点名夸赞东莞12345政务服务便民热线的8名工作人员，字里行间满是真挚的感激。

在东莞，12345热线是连接政府与市民的“连心桥”，更是城市文明的“窗口”。姜女士在表扬信中一一列出了这些“无名英雄”的工号：25071、25544、25656、25556、25033、25080、25109、25117。她在东莞办事期间，曾因多项事务遇到难题，抱着试一试的心态拨打了12345热线求助。让她没想到的是，接线工作人员不仅没有丝毫敷衍，反而耐心倾听她的诉求，详细记录每一个细节。

“当时我对相关政策不了解，表达也比较混乱，但接线员一直温和引导，还主动帮我梳理问题核心。” 姜女士回忆，有一次她咨询的事项涉及多个部门，本以为会被来回推诿，没想到热线工作人员主动牵头协调，多次跟进进展，及时向她反馈处理结果，最终帮她顺利解决了问题。“他们用专业和真诚，让我这个异乡人在东莞感受到了家的温暖，也让我为这座城市的高效便捷和文明友善而自豪。”

这样的暖心故事，在东莞12345热线平台每天都在发生。作为市民诉求的“接收站”和“督办员”，这些接线工作人员坚守在方寸耳机前，用声音传递温度，用行动践行文明。他们不仅要熟练掌握各项政策法规，还要具备极强的沟通协调能力和同理心，面对市民的焦急、困惑甚至抱怨，始终以微笑服务、耐心解答的态度积极回应。

“我们的工作就是要把市民的‘小事’当成‘大事’来办，用实实在在的行动解决他们的急难愁盼。” 工号25071刘旭致表示，每一次得到市民的认可，都是对自己工作的最大鼓励。为了提高办事效率，热线团队还建立了快速响应机制，对于跨部门的复杂诉求，第一时间启动协同办理流程，确保市民诉求“事事有回音、件件有着落”。

东莞12345热线工作人员的文明服务，正是东莞“人人讲文明、事事守文明、处处见文明”社会氛围的生动缩影。近年来，东莞持续推进全域文明建设，从政务服务的提质增效到市民素养的不断提升，文明之风已渗透到城市的每一个角落。这些扎根在平凡岗位上的工作者，用坚守与担当，诠释着“真诚为群众办实事”的初心，成为城市文明最鲜活的代言人。

“东莞热线暖千里，真诚为民办实事”，姜女士在表扬信中的这句赞誉，不仅是对12345热线工作人员的肯定，更是对东莞这座城市文明底色的认可。

在东莞，还有无数像12345热线工作人员这样的“无名英雄”，他们在各自的岗位上默默付出，用文明行为温暖着他人、照亮着城市。正是这些点滴的善意与坚守，汇聚成东莞“和美宜居”的城市暖流，让这座城市更有温度、更具魅力。未来，愿更多人加入到践行文明风尚的行列中，让文明之花在莞邑大地上处处绽放。