【编者按】民之所需，政之所向。2025年，东莞继续以办好十件民生实事回应群众殷殷期盼——从完善公共就业服务体系，到推进教育扩容提质增效；从多元服务推动享老无忧，到暖心提供残疾人托养照护；从加强生育支持保障，到强化健康守护；从打造美好居住环境，到强化全链条食品安全监管；从破解行车停车难题，到智慧政务快速响应群众诉求……件件承载群众心声，事事关乎万家福祉。

诺重千钧，行则必达。过去一年，东莞市委、市政府践行为民承诺，十件实事转化为市民身边可触可感的温暖改变。1月12日起，市政府办公室联合东莞日报社、东莞广播电视台推出“东莞2025十件民生实事特别报道”，我们将走进实事现场，聆听民声回响，共同见证东莞在高质量发展道路上，将朴素民生愿景绘成生动暖心实景，用厚重民生答卷增色温暖幸福画卷。敬请垂注。

民之所需，政之所向。诺重千钧，行则必达。

“打一个电话，上一个平台，就能把烦心事解决，东莞12345‘莞民声’真是我们的贴心人！”近日，市民王女士通过热线反馈的“健身难”问题得到圆满解决，沙田镇“锐空间”文体社区的建成让她实现“周末遛娃+就近健身”的双重需求。

2025年以来，东莞市政务服务和数据管理局（以下简称“市政务和数据局”）锚定“以人民为中心”的发展思想，以“十件民生实事”为抓手，健全群众诉求快速响应和限时办结闭环处置机制，推动“一号受理、一网统管”落地见效，全力打造“莞民声”服务品牌，用数智赋能、暖心服务与机制创新，交出一份让企业群众满意的民生答卷——热线接通率提升至95%，服务满意率达99.6%，诉求解决率达92%。

数智赋能

筑牢“一号受理”技术底座

“咨询社保业务，输入问题秒回详细解答，还附政策链接，不用跑窗口太方便了！”市民对智能客服“小莞”的称赞，道出东莞政务服务数字化转型的显著成效。市政务和数据局积极探索人工智能在政务服务领域的创新应用，将大模型技术深度融入热线服务全流程，构建起“智能+人工”协同的服务体系。

2025年3月正式上线试用智能客服“小莞”，构建覆盖人社、医保、公积金、公安与企业服务五大业务领域的专属知识库，涵盖5万条政务知识条目及18万条政策知识数据，提供7×24小时不间断咨询服务，累计为数十万群众解答了高频政务问题，有效分流了线下咨询压力。

在人工座席，智能辅助体系的应用让服务效率实现质的飞跃。依托先进大模型技术，热线工单系统具备会话小结、事项推荐、要素提取等智能功能，在市民诉求情况繁杂下，支撑工单登记准确、信息填写完整和归类精准等场景。在粤普混合通话场景下，系统转写准确率达93%，工单要素识别准确率90%，帮助咨询员平均整理时长缩短近40秒。同时，持续优化的智能派单功能，可对交通管理、住房保障等18大类高频事项自动识别、匹配和派发，全年智能派单75万件，实现了“群众诉求一键提交，系统智能精准分派”。

■2025年以来，市政务和数据局推动“一号受理、一网统管”落地见效，热线接通率提升至95%，服务满意率达99.6%，诉求解决率达92%

暖心服务

厚植“为民解忧”服务情怀

“感谢您的来电，欢迎在观赛之余畅游东莞，祝您旅途愉快！”在解答十五运会篮球赛事票务咨询后，话务员温柔的问候传递着东莞温度。作为倾听民意、回应诉求的“总客服”，12345热线始终把群众满意作为最高标准，通过规范服务流程、拓展服务内容、提升服务温度，让每一次通话都充满温情。

市政务和数据局以东莞承办十五运会和残特奥会为契机，全面规范服务用语，完善培训体系，抓实服务质量检查，着力提升服务水平。全年累计收到市民表扬216次，用真诚服务彰显了东莞城市品质。针对群众多元化需求，热线不断拓展服务边界，优化升级心理服务专线，构建起“热线监测—社工介入—多部门联动”的心理危机干预模式，充分发挥话务前端情绪疏导作用，为群众提供专业的情绪辅导、心理预警等服务，累计服务600多人次。该做法成功入选中国社会工作联合会“2025年全国社会工作专业服务案例”。

“漏接回拨”服务的推出，更是让被动服务变为主动关怀。咨询员每天对排队较久未能等候接通的来电进行人工外呼，主动了解群众诉求，确保“事事有回音、件件有着落”。截至目前，已累计外呼超2万通，获得社会广泛好评。从政策咨询到情绪疏导，从赛事服务到诉求跟进，“莞民声”用全方位、有温度的服务，架起了政府与群众的“连心桥”。

东莞12345热线话务员暖心解答群众诉求

机制创新

健全“一网统管”闭环体系

“公司已依法给予补偿，感谢多部门协调，我们能安心回家过年了！”茶山镇某五金制品公司因搬迁引发劳资纠纷，70多名员工聚集讨薪。接到热线诉求后，茶山镇立即联动人社、公安、司法等多部门协同处置，组织企业与员工代表面对面协商，快速化解了矛盾。这起纠纷的圆满解决，正是东莞“12345+多元力量”联动机制的生动实践。

为破解基层治理中跨部门协调难、复杂纠纷处置难等痛点，市政务和数据局创新实施“12345+多元力量”联动化解矛盾纠纷机制，联动镇街（园区）后端处置力量和成熟的矛盾纠纷化解机制，推出“12345+综治”“12345+联合审定”等多种模式，分类破解群众难题。目前，莞城、沙田、清溪等10个镇街已通过该模式，成功化解商铺租赁合同纠纷、汽车配件消费纠纷等多类疑难问题。

针对群众普遍关注、反复出现的共性问题，市政务和数据局建立“每月一题”专题研判机制，由镇街（园区）每季、每月召开联席会议，集中研判、明确责任、限时解决。全市各镇街（园区）均已实体化运作该机制，累计协调解决170个民生痛点。对于镇级层面难以协调的跨部门、制度性问题，则通过“每周一题”提级调度，提请市领导召开调度会议统筹攻坚。2025年，市级“每周一题”已开展41期，调度52个疑难共性问题，成功推动一批问题实质性解决。水乡大道慢行系统升级改造引发的通行拥堵问题，经“每周一题”机制调度，明确各部门职责，国庆后正式开通，厚街水道大桥路段拥堵状况得到明显缓解。

从数智赋能提质效到暖心服务显担当，从机制创新聚合力到闭环处置解难题，东莞“莞民声”品牌已成为政务服务的金字招牌。未来，市政务和数据局将对标省“深化接诉即办改革”任务要求，持续深化服务规范化、智能化、协同化建设，进一步完善“一号受理、一网统管”闭环处置机制，推动基层社会治理体系和治理能力现代化水平提升，形成富有东莞特色的共建共治共享社会治理格局，让企业群众的获得感、幸福感、安全感持续增强。