近年来，东莞聚焦群众所急、企业所盼、基层所需，持续打磨12345热线、企莞家、镇街直通车“三项机制”，通过机制创新破解政务服务中的堵点难点。为进一步固化推进“三项机制”的好经验好做法，形成长效工作机制，东莞出台《持续优化“三项机制”建设服务型政府的实施意见》。从群众诉求“秒响应”到企业办事“少跑腿”，从基层难题“直通车”直达，东莞以实实在在的改革举措，让政务服务既有速度更有温度。

12345热线：

从“接诉即办”到“未诉先办”的民生温度

“现在上二楼看病再也不用气喘吁吁了，社区真是把我们老人的难事放在心上！”这是东莞市樟木头镇居民蔡正娣通过12345热线表达的真挚感谢。2025年4月17日，樟木头镇12345热线收到市民求助：石新社区卫生服务站设在7层建筑的二楼，行动不便的老人就医需攀爬陡峭楼梯，雨季更是险象环生。

▲新电梯让老人们很开心

接到诉求后，社卫中心主任余坚文当即成立专项工作组。考虑到永久电梯安装需6个月工期，而雨季来临让临时出行风险陡增，工作组同步推进“双梯方案”：一方面协调承租该栋建筑的特种设备公司开放自用电梯作为“过渡梯”，10天内便完成沟通协调，配备志愿者引导错峰使用，日均服务老年患者30余人次；另一方面启动永久电梯安装流程，目前已进入方案招标阶段，预计6个月内彻底解决问题。从诉求提出到临时解决仅用10天，从问题化解到收到表扬不过一周，这场民生“及时雨”生动诠释了12345热线“民有所呼、我有所应” 的初心。

这样的高效处置并非偶然。近年来，东莞12345热线持续迭代升级：2021年以来，电话接通率从全省倒数第1跃升至第10，工单办结满意率从第12提至第5。为进一步提升效能，《持续优化“三项机制” 建设服务型政府的意见》明确提出“优服务”方向，通过科学调配人工坐席、部署智能客服，将群众来电平均等候时间压减至15秒内，确保接通率不低于95%；对紧急求助类事项“第一时间处置”，咨询类、投诉举报类事项分别限时2个、5个工作日办结，推动群众诉求解决率提升至95%以上。同时，常态化开展“一把手”接听热线活动，每月聚焦高频诉求领域至少举办1场，让领导干部“面对面”听民意；实施“每周一题”提级调度，每年攻坚解决不少于50件“老大难”问题。从“人工坐席依赖”到“智能客服协同”，从“被动接诉”到“主动治理”，12345 热线正成为连接政府与群众的“暖心桥”。

▲工作人员的提醒条

“企莞家”：

从“能用可用”到“好用易用”的惠企加速度

“原本以为要耗费两个月，现在连同前期准备材料，两周内就能全部搞定！”连锁药店办事员陈先生的感叹，道出了东莞“企莞家”平台为企业带来的办事新体验。陈先生所在企业需变更上百家药店的负责人及相关经营许可，涉及多个镇街，此前他已做好“逐个跑、多次办”的准备。通过“企莞家”平台提交诉求后，市政务服务中心莞家代办团队迅速响应，告知业务已实现“全市通办”，不仅协助备齐材料，还协调多窗口同步处理，让他无需再奔波镇街，在家即可等待结果。

这一高效服务的背后，是“企莞家”平台从“专项服务”到“全周期赋能”的迭代升级。2017年诞生之初，“企莞家”主要服务工业企业、规上企业；2024年升级后，已成为覆盖全市所有企业的“一站式”综合服务平台，定位“企业办事总入口、诉求总客服、服务总超市”。平台整合123项涉企政策，推出“政策智能匹配”功能，为企业生成专属申报建议——东莞市漫步者科技有限公司通过平台申请松山湖成果转化资助时，系统自动填写企业名称、信用代码等基础信息，让申报效率大幅提升；在诉求办理上，平台实现“一个口子进、一个口子出”，按类别分派部门限时处理，企业可全程跟踪进度并评价；在政务服务上，对接广东政务服务网，涵盖2000多项涉企事项，包括社会投资项目“一张图”改革等东莞特色举措。

《意见》进一步明确“统资源”方向，推动平台从“可用能用”向“好用易用”跨越：整合全市涉企服务资源，优化界面设计与功能布局，让企业“找服务”像逛超市般便捷；企业服务专员提供全程“店小二” 服务，坚持“无事不扰、有求必应”；每年上线不少于80个全程网办的政策兑现事项，提供“零跑腿”代办服务。从“多头找”到“一网通”，从“被动等政策”到“主动推服务”，“企莞家”正成为企业发展的“贴心管家”。

“镇街直通车”：

从“层级流转”到“提级快办”的基层联通力

“以前需要层层征求意见，现在镇街重要事项可直接报市政府，效率太高了！”这是东莞基层干部对“镇街直通车”机制的直观感受。2023年以来，东莞通过“镇街直通车”受理镇街（园区）事项174个，办结169个，近四成由市领导提级协调解决，超七成按基层诉求办成。然而，机制运行中也存在部分镇街“不敢报”、市直部门“慢作为”等问题，2024年事项征求意见平均耗时约9个工作日，部分回复含糊笼统。

针对这些痛点，《意见》聚焦“解难题”，打出机制优化“组合拳”：镇街（园区）需市级协调事项，经与市直部门协调未果后，可直接报市政府办公室，无需前置审核，一般事项10个工作日内办结，复杂事项1个月内办结；建立“市政府主要领导每季调度、分管领导每月协调”机制，对“硬骨头”问题集中攻坚；每月开展“科长走基层”行动，提供“点单式”宣讲与“手把手”指导，对共性问题形成系统性解决方案。

机制升级后，基层难题破解路径更畅通。某镇街反映的“三线整治”跨部门协调难问题，通过“直通车”提级后，市政府办公室直接联动电力、广电、运营商等单位现场办公，3天内便解决了线路乱接乱拉问题；针对多个镇街集中反映的“历史遗留项目审批卡壳”问题，相关市直部门下沉调研后，推出“容缺受理+承诺制”改革，推动12个项目重新启动。从“层级梗阻”到“直连快办”，从“技术判断”到“价值担当”，“镇街直通车”正成为基层干事创业的“助推器”。

从群众的“急难愁盼”到企业的“发展之需”，从基层的“攻坚之困”到政府的“服务之变”，东莞以“三项机制”为抓手，持续书写服务型政府建设的新篇章。在机制的不断优化中，政务服务的温度、速度与深度持续提升，为城市高质量发展注入源源不断的动力。