莞惠城际常平南站有一位90后客运值班员叫廖琼，车站同事给她外号业务“活字典”“问不倒”值班员。

在服务旅客过程中，廖琼注重细节，用心用情服务。2016年到莞惠城际上班以来，廖琼所带领的班组服务旅客已经超过100万人次，无一责任投诉，自己在服务中实现了零投诉。

耐心为旅客答疑解惑

今年春运第一天早上，莞惠城际常平南站的客运室电话响了。“您好，这里是常平南站，您是？”

“是常平南站吗？我想咨询一下，家里老人没有智能手机，坐火车你们怎么查健康码？”

“可以在随行亲友手机中添加，过来车站验证口一起给工作人员查验就好。”

刚放下电话，又接到一个大姐来电，询问从常平南出发，回哈尔滨老家坐火车怎么走？

廖琼听完，略微思索，就详细告诉大姐在哪里换乘，最快换乘后何时可以到达哈尔滨，并提醒该旅客春运客流高峰期间，建议抓紧手机网上购票、错峰出行。如果一时购不到火车票，可以采用“候补购票”。

春运期间旅客较平时倍增，类似这样简短的答疑解惑对话，莞惠城际常平南站值班站长廖琼不知要接多少个。但是她总是能耐心地回答每一位旅客。

用心用情服务旅客

在服务旅客过程中，廖琼用心用情服务旅客。2016年到莞惠城际上班以来，她和她所带领的班组服务旅客已经超过100万人次，无一责任投诉，自己在服务中实现了零投诉

去年春运的一天下午，有位旅客得知自己的物品不能带上列车时，情绪异常激动。

廖琼得知情况后，立即带上视频记录仪赶往现场，向旅客表明身份，并将该名旅客请到客运值班室，倒上一杯热茶，请旅客喝茶。

在值班室，廖琼平静地向旅客解释有关法律法规、制度要求，耐心和旅客交流，并向旅客提出合理合规的解决方案。

经过廖琼苦口婆心地解释，该旅客情绪逐渐平复，对车站表示理解，并为自己的一时冲动向廖琼道歉。

后来，同事问起这件事，她说：“我是值班员，遇到这种情况就该站在前面”。能够说服情绪激动的旅客，背后离不开廖琼扎实的基本功，始终把旅客当亲人的服务意识，以及敬畏规章、确保旅客安全放首位的职业守则。

手里有绝活更好保障服务质量

作为惠州车务段兼职培训师的廖琼，每当客运业务更新、系统升级，她总是第一时间去钻研掌握，组织培训，再从中收集、解决棘手的业务问题。对铁路客运业务，她基础扎实，手里有“绝活”。

常平南站站长曹革说，“绘制全国铁路线路图，需要一遍一遍地记、画、核对，需要成百上千次磨炼，很多去备考的人都在这方面败下阵来，但是廖琼却能应对这些压力，顺利画下来”。

遍布全国的800多个站名，300多条线名，廖琼90分钟就能分毫不差地默画完成，不仅站名一字不错，就连每条线路的长短都能与原图基本吻合，这是她的拿手绝活。

据曹革介绍，在广铁集团、甚至全国铁路系统所有客运服务人员中，有此“绝活”的客运员可不多。

凭借日复一日的记忆和练习，廖琼把自己练就成“活地图”，在售票时可以快速地为旅客安排中转站，在被询问时可以详细地为旅客规划出行路径，在旅客需要的时候，能最快给旅客提供信息。

“学习不一定是为了考试比赛出名次，更多的是为了充实自己，提升自己，更好服务旅客，让旅客有更美好的体验，这才是最值得开心的”。廖琼积极培养、带领服务团队练好基本功，她指导新人团队代表常平东车间连续四年荣获惠州车务段客运职业技能竞赛团体第一名。

“确保旅客安全、用心做好服务始终是我工作的目标，服务没有最好只有更好，我将一如既往地干好本职工作，将所学到的业务知识付诸实践，努力让旅客出行更安全、体验更美好。”廖琼说道。

因为成绩突出，廖琼2020年获惠州车务段客运职业技能竞赛客运值班员实作第一名、全能第一名;2021年获得广州局集团有限公司客运系统大学毕业生技术比武第三名;广州局集团公司客运职业技能竞赛理论第二名，全能第三名。