1月中旬，东莞市政务服务数据管理局联合市妇联举办了“东莞政务服务之星”评选活动。5天的投票时间内，线上累计近24万人访问，共投出近84万票。本次评选采取线上+线下+互评的形式进行，最后共评出10位“东莞政务服务之星”。

本报记者继续带领读者走近“东莞政务服务之星”，发现这些普通接线工作者身上不平凡的坚守、敬业、为人民服务等精神。

24小时值班为民解决问题

为了更好地服务群众，让每位拨打12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的市民获得即刻响应，东莞每个镇街（园区）均设置独立的接线单位、窗口、接线人员。一年来，多地接线窗口、工作者获得群众广泛好评。

在寮步镇，就有一位接线工作者，在岗位上兢兢业业，切实为群众解决问题，成功被评为东莞政务服务之星，他就是戚效明。

戚效明是寮步镇委镇政府总值班室的工作人员，主要负责承接全镇总值班室的24小时政府热线工作。接线工作中，他坚持做到知责、担责、尽责，始终围绕工作重心，通过受理咨询、投诉、求助等，确保群众电话打得进、诉求耐心听、举报投诉处置快。

▲后排右一为戚效明

据统计，2021年工作期间，寮步镇共接到市12345热线转办工单12536宗，办结率98.85%，较好地完成了交办任务，基本实现了“群众有呼、政府有结”。

2021年春节，正值疫情防控形势紧张之际，戚效明主动请求取消休假，带头上岗，投身战“疫”一线，24小时值班。“我认真学习了相关政策文件，务求每位来电市民都能在第一时间得到答复，帮助解决他们的问题。”提升自己之余，戚效明也毫无保留地与值班值守同志讲解分享，增强团队作战能力。

“处理得多了，就发现了一点小问题。”在保障工作的同时，戚效明也结合自身经验，为完善热线工单的办理处置流程发挥力量。通过不断完善分类处置、统一协调、各方联动、限时解决、回访反馈工作机制，有效提升了工单办结率和全镇群众满意率，12345热线也成为了全镇群众的贴心热线和解难窗口。

不止热线，走出热线。工作中戚效明延伸12345热线服务长度，扩大服务覆盖，提高服务温度。去年6月、12月东莞面临2次疫情“大考”，期间疫情相关问题工单数量急速上升。面对群众反映的核酸检测结果未显示、疫苗接种信息在粤康码未显示、隔离酒店服务差等问题，他多次协调镇疫情防控工作小组、卫健局、医院等部门，进行“一对一”办结，切实用“热线速度”，架起民意“连心桥”。

“要继续提升自己，让办结率更高，群众更满意。”戚效明对未来工作充满干劲。

携消防力量进驻12345热线

当前正值消防救援队伍改制转隶过渡期，面对时代的新使命、群众的新需求，东莞市消防救援支队何晓亮主动请缨，承接消防隐患举报投诉办理工作，克服人少事多的瓶颈，重新全面规范工单登记、批示、反馈等一系列工作流程，主动增加34个二级账号，群众诉求线索流转时间平均压缩减少50%。

2021年以来，何晓亮妥善办理2269宗各类消防隐患线索，推动3千余条消防安全隐患得到有效整治，为全市2021年实现火灾起数、亡人数下降20.18%、30.8%贡献力量。

何晓亮推动创新建立群众投诉按照危险紧急程度实施分类处置标准，形成督办工作机制，部分类别落实24小时查办时限，确保隐患不过夜；针对复杂重大隐患问题，协助探索建立分管领导、业务科室、属地消防救援大队会商协作机制，共同研究痛点、难点，实时跟进核查最新情况，确保群众诉求得到妥善处理。

“工作流程系统化，更加清晰，进度都能清楚看到。”何晓亮认为12345热线系统十分高效，“市民可能对每个部门的职责不清楚，但是通过12345可以做到把诉求精准对接到相应部门，及时处理。”

在接线工作中，何晓亮耐心细致，锐意进取，善于总结。每个案件工单，她都仔细对群众诉求进行分析，列出核查要点和注意事项，为现场核查人员提供参考和指引。对在办案件线索实行清单销案式管理，每日提前提醒各单位工单到期时间，并对每个案件核查结果进行严格把关，确保回复市民的核查结果清晰有效全面。

“群众咨询量较多的问题有电动自行车停放充电等。”针对这些问题，何晓亮及时将回复要点整理成册，制作成24篇消防知识案例在“东莞消防”公众号上进行广泛宣传，帮助90%以上群众消防业务咨询得到当场解答。此外，为了准确掌握火灾隐患变化趋势，她按照不同投诉对象类型、隐患内容、区域分布进行全面分类梳理、统计、分析，为全市及时调整火灾隐患专项整治重点方向提供10条工作建议，帮助火灾隐患整治工作针对性更强。

“群众的表扬和肯定是我工作最大的收获。”能帮群众解决问题是何晓亮最开心的。“希望12345系统运转得更好更顺畅，为很多部门提供数据支撑。”